Đánh giá ticket Discord là điểm từ 1-5 mà thành viên chấm sau khi ticket đóng, để nhân viên (và bạn) có một con số cụ thể về chất lượng hỗ trợ thay vì chỉ dựa vào cảm tính. Noxyr có thể gửi DM cho người mở ticket để yêu cầu đánh giá ngay khi ticket đóng, ghi lại mọi điểm số vào một kênh kèm tên người đánh giá và ticket liên quan, rồi tổng hợp mọi đánh giá thành điểm trung bình hiển thị trên trang phân tích ticket. Đây là phiên bản Discord của khảo sát CSAT sau hỗ trợ, và mặc định đang tắt - dưới đây là những gì thực sự xảy ra khi bạn bật tính năng này.
Cách hoạt động của lời nhắc đánh giá
Khi một ticket đóng và đã bật đánh giá, bot sẽ gửi DM cho người đã mở ticket: một embed hỏi “Hỗ trợ trong [tên server] thế nào?” kèm năm nút bấm, từ 1/5 đến 5/5. Khi nhấn một nút, điểm số sẽ được ghi nhận cho ticket đó và thành viên nhận được thông báo ngắn “Cảm ơn, đã lưu đánh giá”. Mỗi ticket chỉ có thể đánh giá một lần - nhấn lại hoặc cố đánh giá một ticket đã được chấm điểm sẽ không có tác dụng gì.
Vì đây là DM, nếu thành viên đã tắt nhận tin nhắn từ thành viên server thì họ sẽ không nhận được lời nhắc - không có phương án dự phòng trong kênh, vì kênh ticket đã bị đóng trước khi đánh giá được gửi đi.
Cách bật tính năng
- 1. Trên trang Tickets của bảng điều khiển, bật Rating after close.
- 2. Chọn một kênh đánh giá - mỗi điểm số sẽ được ghi vào kênh này dưới dạng embed gồm điểm số, một thanh trực quan (ví dụ
[###--]cho 3/5), tên ticket, panel mà ticket xuất phát từ, và người đã đánh giá. - 3. Hoặc dùng Discord:
/ticketsetup rating_enabled:true rating_channel:#ratings.
Nếu bỏ qua kênh đánh giá, các đánh giá vẫn được ghi nhận và tính vào điểm trung bình - bạn chỉ không thấy từng đánh giá được ghi lại riêng khi chúng đến.
Xem điểm trung bình
Trang ticket analytics trên bảng điều khiển hiển thị điểm đánh giá trung bình toàn thời gian (trên thang 5) như một trong các thẻ chính, bên cạnh số ticket đã tạo, đã đóng và đã nhận. Trước khi có đánh giá đầu tiên, thẻ này hiện “No ratings yet”, nên một server mới hoặc vừa bật đánh giá sẽ không hiển thị con số thấp sai lệch do mẫu dữ liệu còn trống. Xem hướng dẫn phân tích ticket để biết thêm trang này theo dõi những gì, bao gồm thời gian phản hồi theo từng nhân viên.
Phiên bản hiện tại chưa có bảng chi tiết đánh giá theo từng panel hay từng nhân viên - điểm trung bình tính cho toàn server. Nếu bạn cần biết ticket của một nhân viên có bị chấm thấp hơn người khác không, hãy đối chiếu thủ công với nhật ký kênh đánh giá, vì mỗi mục đều ghi tên người đánh giá.
Vì sao một số server không bật
Yêu cầu đánh giá chỉ là thêm một DM mà thành viên phải xử lý sau khi họ đã nhận được điều mình cần, và tỷ lệ phản hồi thấp là chuyện bình thường với mọi khảo sát sau hỗ trợ, dù là Discord hay nơi khác - phần lớn thành viên hài lòng sẽ chỉ bỏ qua. Điều đó không sao; hệ thống đánh giá không cần mọi ticket đều được chấm để hữu ích, mà chỉ cần đủ mẫu để nhận ra xu hướng. Hãy bật nếu bạn cần dữ liệu trách nhiệm giải trình cho nhân viên, hoặc có cửa hàng nơi lòng tin của người mua quan trọng. Còn với một server cá nhân nhỏ, nơi việc “mọi thứ có ổn không” đã quá rõ ràng mà không cần con số, bạn có thể bỏ qua.
Nếu bạn không muốn phản hồi nhanh chóng mà muốn thu thập một đánh giá bằng văn bản kèm bình luận, đó là một tính năng riêng - xem phần cài đặt đánh giá, tính năng này đăng đánh giá công khai có ô bình luận thay vì một lần chạm 1-5 riêng tư.
Điểm trung bình thấp có nghĩa là gì
Điểm trung bình giảm chỉ là triệu chứng, không phải chẩn đoán. Trước khi cho rằng chất lượng nhân viên là vấn đề, hãy kiểm tra xem điểm có giảm ngay sau một thay đổi chính sách hay không (thời gian chờ lâu hơn, quy định hoàn tiền nghiêm ngặt hơn), xem có panel hoặc dòng sản phẩm cụ thể nào đang kéo điểm xuống không, và mẫu dữ liệu còn đủ nhỏ để hai hoặc ba điểm thấp làm lệch kết quả hay không. Nhật ký đánh giá kèm tên người chấm là cách nhanh nhất để nhận ra một mẫu hình thay vì phản ứng với một con số đơn lẻ.
Làm sao để thành viên thực sự đánh giá
Hầu hết các lời nhắc đánh giá đều bị bỏ qua - đó là bình thường, không có nghĩa tính năng bị lỗi. Một vài điều giúp tăng tỷ lệ phản hồi mà không gây phiền: chỉ giữ tin nhắn xác nhận (“Cảm ơn, đã lưu đánh giá”) làm thông báo tiếp theo duy nhất, vì nhắc thành viên đánh giá sau khi họ đã được hỗ trợ dễ khiến họ cảm thấy như bị làm phiền bởi một bảng khảo sát hơn là sự quan tâm thật lòng; và đảm bảo lý do đóng ticket cho thấy cuộc trò chuyện thực sự đã kết thúc - một thành viên còn băn khoăn liệu vấn đề đã được giải quyết hay chưa sẽ ít có khả năng nhấn nút hơn.
Câu hỏi thường gặp
Nhân viên có thể tự đánh giá ticket của mình không? Lời nhắc chỉ gửi cho người mở ticket, nên nhân viên không thể gửi đánh giá cho ticket mình xử lý trừ khi họ cũng là người đã mở ticket đó.
Thành viên có cần còn ở trong server để đánh giá không? Họ cần vẫn chung một server với bot và đang mở DM với bot - nếu đã rời server, DM sẽ không gửi được.
Tôi có thể thay đổi đánh giá sau khi đã gửi không? Không, không có chức năng chỉnh sửa hay đánh giá lại sau khi điểm số đã được ghi nhận.
Tính năng đánh giá có miễn phí không? Có, tính năng này nằm trong module ticket của Noxyr và không mất phí.
Bật đánh giá có thông báo cho nhân viên không, hay chỉ hiển thị trên trang phân tích? Chỉ khi bạn có đặt kênh đánh giá - nếu không có kênh, điểm số vẫn được tính nhưng không được đăng ở đâu để mọi người thấy.
Thêm Noxyr và bật đánh giá từ trang Tickets, hoặc đọc hướng dẫn thiết lập đầy đủ trong tài liệu Tickets.