Ocena zgłoszenia na Discordzie to wynik od 1 do 5, który członek wystawia po zamknięciu swojego zgłoszenia, dzięki czemu ekipa (i Ty) ma konkretną liczbę określającą jakość obsługi zamiast przeczucia. Noxyr może wysłać osobie, która otworzyła zgłoszenie, prośbę o ocenę w chwili zamknięcia, zapisać każdą ocenę na kanale z nazwą oceniającego i zgłoszeniem, którego dotyczyła, oraz zebrać wszystkie oceny w średnią pokazywaną na panelu analityki zgłoszeń. To odpowiednik ankiety zadowolenia po obsłudze (CSAT) na Discordzie, a funkcja jest domyślnie wyłączona. Oto, co faktycznie daje jej włączenie.
Jak działa prośba o ocenę
Gdy zgłoszenie zostaje zamknięte przy włączonych ocenach, bot wysyła wiadomość prywatną do osoby, która je otworzyła: osadzenie z pytaniem „Jak oceniasz obsługę na [nazwa serwera]?” i pięcioma przyciskami, od 1/5 do 5/5. Kliknięcie jednego z nich zapisuje wynik przypisany do tego zgłoszenia, a członek dostaje krótkie potwierdzenie „Dziękujemy, ocena zapisana”. Zgłoszenie można ocenić tylko raz; ponowne kliknięcie albo próba oceny zgłoszenia, które już ma wynik, nic nie zmienia.
Ponieważ to wiadomość prywatna, członek, który ma wyłączone wiadomości prywatne z serwera, po prostu nie dostanie prośby. Nie ma awaryjnego powiadomienia na kanale, bo sam kanał zgłoszenia jest już wtedy zamknięty.
Włączanie
- 1. Na stronie Zgłoszenia w panelu włącz Ocena po zamknięciu.
- 2. Wybierz kanał ocen. Każdy wynik trafia tam jako osadzenie z oceną, prostym paskiem (na przykład
[###--]dla 3/5), nazwą zgłoszenia, panelem, z którego pochodzi, i tym, kto ocenił. - 3. Albo przez Discorda:
/ticketsetup rating_enabled:true rating_channel:#ratings.
Jeśli pominiesz kanał ocen, oceny nadal będą zapisywane i wliczane do średniej. Po prostu nie zobaczysz każdej z nich zapisanej osobno, w miarę jak wpływa.
Jak czytać średnią
Strona analityki zgłoszeń w panelu pokazuje średnią ocenę z całego czasu w skali 5 jako jedną z głównych kart, obok liczby utworzonych, zamkniętych i przydzielonych zgłoszeń. Do pierwszej oceny wyświetla się „Brak ocen”, więc zupełnie nowy serwer albo taki, który właśnie włączył oceny, nie pokaże mylnie niskiej liczby wynikającej z pustej próby. Co jeszcze śledzi ta strona, w tym czasy odpowiedzi na poziomie ekipy, opisuje nasz przewodnik po analityce zgłoszeń.
W obecnej wersji nie ma podziału ocen na panele ani na członków ekipy. Średnia jest liczona dla całego serwera. Jeśli chcesz wiedzieć, czy zgłoszenia jednego członka ekipy dostają gorsze oceny niż czyjegoś innego, zajrzyj ręcznie do dziennika kanału ocen i porównaj, bo każdy wpis podaje nazwę oceniającego.
Dlaczego niektóre serwery to wyłączają
Prośba o ocenę to jeszcze jedna wiadomość prywatna, na którą członek musi zareagować, gdy już dostał to, czego chciał. Niski odsetek odpowiedzi jest normalny dla każdej ankiety po obsłudze, na Discordzie czy poza nim: większość zadowolonych członków po prostu odchodzi. To w porządku. System ocen nie potrzebuje, by ocenione było każde zgłoszenie, żeby był użyteczny; potrzebuje wystarczającej próby, by zauważyć trend. Włącz go, jeśli masz ekipę, przy której chcesz mieć dane do rozliczania, albo sklep, w którym zaufanie kupujących ma znaczenie. Pomiń go na małym prywatnym serwerze, gdzie „czy wszystko poszło dobrze” jest oczywiste bez liczby.
Jeśli nie chcesz szybkiej informacji zwrotnej, tylko zebrać pisemną opinię z komentarzem, to osobna funkcja. Zobacz konfigurację opinii, które publikują recenzje publiczne z polem komentarza, a nie prywatne stuknięcie w skali 1–5.
Co naprawdę mówi niska średnia
Spadająca średnia to objaw, a nie diagnoza. Zanim uznasz, że problemem jest jakość ekipy, sprawdź, czy oceny spadły zaraz po zmianie zasad (dłuższy czas oczekiwania, ostrzejsza zasada zwrotów), czy jeden konkretny panel albo linia produktów ciągnie wynik w dół i czy próba jest jeszcze na tyle mała, że dwie czy trzy złe oceny wahają wynikiem. Dziennik ocen z nazwami oceniających obok wyników to najszybszy sposób, by dostrzec wzorzec, zamiast reagować na jedną liczbę.
Jak skłonić członków do faktycznego oceniania
Większość próśb o ocenę, jakiegokolwiek rodzaju, jest ignorowana. To normalne, a nie znak, że funkcja nie działa. Kilka rzeczy podnosi odsetek odpowiedzi bez irytowania: zostaw potwierdzenie („Dziękujemy, ocena zapisana”) jako jedyną wiadomość po fakcie, bo ściganie kogoś o ocenę po tym, jak już dostał pomoc, wygląda raczej jak wyskakująca ankieta niż prawdziwa ciekawość. Dodatkowo upewnij się, że powód zamknięcia zgłoszenia jasno pokazuje, że rozmowa jest zakończona. Członek, który nie wie, czy jego problem został rozwiązany, rzadziej będzie klikał przycisk.
Najczęstsze pytania
Czy ekipa może ocenić własne zgłoszenia? Prośba trafia tylko do osoby, która otworzyła zgłoszenie, więc członek ekipy nie może wystawić oceny za zgłoszenie, nad którym pracował, chyba że sam je otworzył.
Czy członek musi być na serwerze, żeby ocenić? Musi nadal dzielić serwer z botem i mieć otwarte dla niego wiadomości prywatne. Jeśli już odszedł, wysłanie wiadomości się nie uda.
Czy mogę zmienić ocenę po jej wysłaniu? Nie. Po zapisaniu wyniku nie ma opcji edycji ani ponownej oceny.
Czy system ocen jest darmowy? Tak, jest w module zgłoszeń Noxyr bez żadnych kosztów.
Czy włączenie ocen powiadamia ekipę, a nie tylko stronę analityki? Tylko jeśli ustawisz kanał ocen. Bez niego wyniki są nadal liczone, ale nigdzie nie są publikowane w widocznym miejscu.
Dodaj Noxyr i włącz oceny na stronie Zgłoszenia, albo przeczytaj pełną konfigurację w dokumentacji zgłoszeń.