تقييم تذكرة ديسكورد هو درجة من 1 إلى 5 يمنحها العضو بعد إغلاق تذكرته، فيحصل الطاقم (وأنت) على رقم فعلي لجودة الدعم بدلاً من الإحساس الغامض. يستطيع Noxyr أن يرسل لصاحب التذكرة رسالة خاصة تطلب التقييم لحظة إغلاقها، وأن يسجّل كل درجة في قناة مع اسم المُقيِّم والتذكرة التي تخصها، وأن يجمع كل التقييمات في متوسط يظهر في لوحة تحليلات التذاكر. هذا هو نظام ديسكورد لاستبيان رضا العملاء بعد الدعم (CSAT)، وهو معطّل افتراضياً؛ وإليك ما يفعله تفعيله فعلاً.
كيف تعمل نافذة التقييم
عندما تُغلق تذكرة والتقييمات مفعّلة، يرسل البوت رسالة خاصة لمن فتح التذكرة: embed يسأل "كيف كان الدعم في [اسم السيرفر]؟" مع خمسة أزرار من 1/5 إلى 5/5. الضغط على أحدها يسجّل الدرجة لتلك التذكرة، ويتلقى العضو تأكيداً قصيراً "شكراً، تم حفظ التقييم". ولا يمكن تقييم التذكرة إلا مرة واحدة؛ فالضغط مجدداً أو محاولة تقييم تذكرة سبق تقييمها لا يفعل شيئاً.
ولأنها رسالة خاصة، فإن العضو الذي أغلق الرسائل الخاصة من السيرفر لن يتلقى النافذة ببساطة؛ فلا يوجد بديل داخل القناة، لأن قناة التذكرة نفسها تكون قد اختفت بحلول وقت إرسال التقييم.
تفعيلها
- 1. في صفحة Tickets في لوحة التحكم، فعّل Rating after close.
- 2. اختر قناة التقييمات (rating channel)؛ فكل درجة تُسجَّل هناك كـ embed يحمل الدرجة، وشريطاً بسيطاً (مثل
[###--]لـ 3/5)، واسم التذكرة، واللوحة التي جاءت منها، ومن قيّم. - 3. أو عبر ديسكورد:
/ticketsetup rating_enabled:true rating_channel:#ratings.
إذا تركت قناة التقييمات فارغة، فستظل التقييمات تُسجَّل وتُحتسب في المتوسط؛ لكنك لن ترى كل تقييم مُسجلاً فردياً عند وروده.
قراءة المتوسط
صفحة تحليلات التذاكر في لوحة التحكم تعرض متوسط التقييم الإجمالي من 5 كإحدى بطاقاتها الرئيسية، بجانب عدد التذاكر المُنشأة والمغلقة والمستلمة. تظهر عبارة "No ratings yet" إلى أن يصل أول تقييم، فالسيرفر الجديد تماماً أو الذي فعّل التقييمات للتو لن يعرض رقماً منخفضاً مضللاً من عيّنة فارغة. راجع دليل تحليلات التذاكر لمعرفة ما تتتبعه الصفحة الأخرى، بما في ذلك أزمنة الرد على مستوى الطاقم.
لا يوجد تفصيل للتقييمات حسب اللوحة أو حسب عضو الطاقم في الإصدار الحالي؛ فالمتوسط على مستوى السيرفر كله. إذا احتجت إلى معرفة ما إذا كانت تذاكر أحد أعضاء الطاقم تُقيَّم أسوأ من غيرها، فسجل قناة التقييمات هو المكان المناسب للمقارنة يدوياً، لأن كل إدخال يذكر المُقيِّم.
لماذا يترك بعض السيرفرات هذه الميزة معطّلة
طلبات التقييم رسالة خاصة إضافية على العضو أن يتفاعل معها بعد أن حصل على ما أراده، ومعدلات الاستجابة المنخفضة طبيعية لأي استبيان بعد الدعم، في ديسكورد أو غيره؛ فمعظم الأعضاء الراضين ببساطة يغادرون. وهذا مقبول؛ فنظام التقييم لا يحتاج إلى تقييم كل تذكرة ليكون مفيداً، بل يحتاج إلى عينة كافية لملاحظة الاتجاه. فعّله إذا كان لديك طاقم تريد بيانات مساءلة عنه، أو متجر تهم فيه ثقة المشتري. واتركه إذا كان سيرفراً شخصياً صغيراً يكون فيه "هل سار ذلك بشكل جيد" واضحاً دون رقم.
وإذا لم تكن تريد تغذية راجعة سريعة منخفضة الجهد، وتفضّل جمع مراجعة مكتوبة مع تعليق، فهذه ميزة منفصلة؛ راجع إعداد المراجعات، الذي ينشر مراجعات عامة بحقل تعليق بدلاً من نقرة خاصة من 1 إلى 5.
ماذا يخبرك المتوسط المنخفض فعلاً
المتوسط المتراجع عَرَض وليس تشخيصاً. قبل أن تفترض أن جودة الطاقم هي المشكلة، تحقق مما إذا كانت التقييمات قد تراجعت مباشرة بعد تغيير في السياسة (وقت انتظار أطول، أو قاعدة استرداد أكثر صرامة)، وهل توجد لوحة أو خط منتجات محدد يسحب الرقم للأسفل، وهل ما زالت العينة صغيرة بما يكفي لتتأرجح بدرجتين أو ثلاث سيئة. سجل التقييمات مع أسماء المُقيِّمين بجانب الدرجات هو أسرع طريقة لرصد نمط بدلاً من التفاعل مع رقم واحد.
جعل المزيد من الأعضاء يقيّمون فعلاً
معظم طلبات التقييم بأي شكل تُتجاهل؛ وهذا طبيعي وليس دليلاً على عطل في الميزة. هناك أمران يرفعان معدل الاستجابة دون أن يكونا مزعجين: أبقِ رسالة التأكيد ("شكراً، تم حفظ التقييم") هي المتابعة الوحيدة، لأن مطاردة شخص لتقييمه بعد أن حصل على الدعم تبدو غالباً كنافذة استبيان لا كفضول حقيقي؛ وتأكد أن سبب الإغلاق على التذكرة يوضح أن المحادثة انتهت فعلاً، لأن العضو الذي لا يعرف هل حُلّت مشكلته أم لا يكون أقل ميلاً إلى الضغط على زر.
أسئلة شائعة
هل يستطيع الطاقم تقييم تذاكرهم الخاصة؟ الطلب يُرسل فقط لمن فتح التذكرة، لذا لا يستطيع الطاقم تقديم تقييم لتذكرة عملوا عليها إلا إذا كانوا هم من فتحها.
هل يحتاج العضو إلى أن يكون في السيرفر حتى يقيّم؟ يحتاج إلى أن يظل يشارك السيرفر مع البوت وأن تكون رسائله الخاصة مفتوحة له؛ فإذا كان قد غادر، فلن تُرسل الرسالة الخاصة.
هل يمكنني تغيير تقييم بعد إرساله؟ لا، لا يوجد مسار للتعديل أو إعادة التقييم بعد تسجيل الدرجة.
هل نظام التقييمات مجاني؟ نعم، وهو مُدرج ضمن وحدة التذاكر في Noxyr دون أي تكلفة.
هل يُعلم تفعيل التقييمات الطاقم، لا صفحة التحليلات فقط؟ فقط إذا حددت قناة تقييمات؛ فمن دونها تُحتسب الدرجات لكنها لا تُنشر في أي مكان مرئي.
أضف Noxyr وفعّل التقييمات من صفحة Tickets، أو اقرأ الإعداد الكامل في توثيق التذاكر.