La valutazione di un ticket Discord è un punteggio da 1 a 5 che il membro assegna dopo la chiusura del ticket, così lo staff (e tu) hanno un numero reale sulla qualità del supporto invece di una sensazione. Noxyr può inviare in privato a chi ha aperto il ticket una richiesta di valutazione nel momento in cui il ticket si chiude, registrare ogni punteggio in un canale con il nome di chi ha valutato e il ticket a cui si riferisce, e far confluire tutte le valutazioni in una media mostrata nella dashboard delle analytics dei ticket. È la versione Discord di un sondaggio CSAT post-supporto, ed è disattivata di default: ecco cosa fa davvero attivarla.
Come funziona la richiesta di valutazione
Quando un ticket si chiude con le valutazioni attive, il bot invia un messaggio privato a chi l'ha aperto: un embed che chiede “Com'è stato il supporto in [nome del server]?” con cinque pulsanti, da 1/5 a 5/5. Cliccando su uno, il punteggio viene registrato per quel ticket, e il membro riceve una breve conferma “Grazie, valutazione salvata”. Un ticket può essere valutato una sola volta: cliccare di nuovo o tentare di valutare un ticket già valutato non produce alcun effetto.
Dato che si tratta di un messaggio privato, un membro che ha disattivato i messaggi privati dal server semplicemente non riceve la richiesta: non esiste un ripiego nel canale, perché il canale del ticket non esiste più al momento dell'invio della valutazione.
Attivarla
- 1. Nella pagina Ticket della dashboard, attiva Rating after close (Valutazione dopo la chiusura).
- 2. Scegli un canale per le valutazioni: ogni punteggio viene registrato lì come embed con il punteggio, una semplice barra (come
[###--]per 3/5), il nome del ticket, il pannello da cui proviene e chi l'ha valutato. - 3. In alternativa, da Discord:
/ticketsetup rating_enabled:true rating_channel:#ratings.
Se non imposti un canale per le valutazioni, le valutazioni vengono comunque registrate e conteggiate nella media: semplicemente non vedrai ciascuna registrata singolarmente man mano che arriva.
Leggere la media
La pagina analytics dei ticket della dashboard mostra una media complessiva delle valutazioni su 5 come una delle sue schede principali, accanto a ticket creati, chiusi e rivendicati. Mostra “Nessuna valutazione ancora” finché non arriva la prima, quindi un server appena creato o che ha appena attivato le valutazioni non mostra un numero fuorviante e basso derivato da un campione vuoto. Vedi la nostra guida alle analytics dei ticket per sapere cos'altro tiene traccia quella pagina, inclusi i tempi di risposta a livello di staff.
Nella versione attuale non esiste una suddivisione delle valutazioni per pannello o per membro dello staff: la media è riferita all'intero server. Se ti serve sapere se i ticket di un membro dello staff ricevono valutazioni peggiori di quelli di un altro, il registro del canale delle valutazioni è il posto dove incrociare i dati manualmente, dato che ogni voce riporta il nome di chi ha valutato.
Perché alcuni server la disattivano
Le richieste di valutazione sono un messaggio privato in più a cui il membro deve rispondere dopo aver già ottenuto ciò che voleva, e i tassi di risposta bassi sono normali per qualsiasi sondaggio post-supporto, su Discord o altrove: la maggior parte dei membri soddisfatti semplicemente se ne va. Va bene così: un sistema di valutazione non ha bisogno che ogni ticket sia valutato per essere utile, ha bisogno di un campione sufficiente per notare un trend. Attivalo se hai uno staff di cui vuoi dati di responsabilità, o uno shop in cui la fiducia degli acquirenti conta. Saltalo per un piccolo server personale in cui “è andata bene?” è ovvio senza un numero.
Se non vuoi un feedback a basso sforzo e preferisci raccogliere una recensione scritta con un commento, è una funzione separata: vedi la configurazione delle recensioni, che pubblica recensioni pubbliche con un campo commento invece di un tocco privato da 1 a 5.
Cosa ti dice davvero una media bassa
Una media in calo è un sintomo, non una diagnosi. Prima di presumere che il problema sia la qualità dello staff, controlla se le valutazioni sono scese subito dopo un cambiamento di politica (un tempo di attesa più lungo, una regola sui rimborsi più rigida), se un pannello o una linea di prodotti specifica sta trascinando giù il numero, e se il campione è ancora così piccolo che due o tre punteggi negativi lo fanno oscillare. Il registro delle valutazioni con i nomi di chi ha valutato accanto ai punteggi è il modo più rapido per individuare uno schema, invece di reagire a un singolo numero.
Far valutare davvero più membri
La maggior parte delle richieste di valutazione di qualsiasi tipo viene ignorata: è normale, non significa che la funzione non funzioni. Un paio di accorgimenti aumentano il tasso di risposta senza risultare fastidiosi: mantieni il messaggio di conferma (“Grazie, valutazione salvata”) come unico seguito, perché inseguire qualcuno per una valutazione dopo che ha già ricevuto supporto tende a sembrare un popup di sondaggio invece di una vera curiosità; e assicurati che il motivo di chiusura del ticket chiarisca che la conversazione è davvero conclusa, perché un membro confuso sul fatto che il suo problema sia risolto è meno propenso a cliccare un pulsante.
Domande frequenti
Lo staff può valutare i propri ticket? La richiesta viene inviata solo a chi ha aperto il ticket, quindi lo staff non può inviare una valutazione per un ticket su cui ha lavorato, a meno che non sia stato anche lui ad aprirlo.
Il membro deve essere ancora nel server per valutare? Deve condividere ancora un server con il bot e avere i messaggi privati aperti verso di esso: se ha già lasciato il server, il messaggio privato non riesce a partire.
Posso modificare una valutazione dopo averla inviata? No: una volta registrato il punteggio non esiste un flusso per modificarlo o rivalutarlo.
Il sistema di valutazione è gratuito? Sì, è incluso nel modulo ticket di Noxyr senza alcun costo.
Attivare le valutazioni avvisa lo staff, oltre alla pagina delle analytics? Solo se imposti un canale per le valutazioni: senza di esso, i punteggi vengono comunque conteggiati ma non pubblicati in un posto visibile.
Aggiungi Noxyr e attiva le valutazioni dalla pagina Ticket, oppure leggi la configurazione completa nella documentazione sui ticket.