Uma avaliação de ticket no Discord é uma nota de 1 a 5 que o membro dá depois que o ticket é fechado, para que a equipe (e você) tenha um número real sobre a qualidade do suporte, em vez de uma impressão. O Noxyr pode enviar por DM um pedido de avaliação ao autor do ticket no momento em que ele é fechado, registrar cada nota em um canal com o nome de quem avaliou e o ticket a que se refere, e reunir todas as avaliações em uma média exibida no painel de análise de tickets. É a versão do Discord de uma pesquisa de satisfação pós-atendimento, e vem desativada por padrão; veja o que ativá-la realmente faz.
Como funciona o pedido de avaliação
Quando um ticket é fechado com as avaliações ativadas, o bot envia uma DM para quem o abriu: um embed perguntando “Como foi o suporte em [nome do servidor]?” com cinco botões, de 1/5 a 5/5. Clicar em um deles registra a nota para aquele ticket, e o membro recebe uma confirmação curta de “Obrigado, avaliação salva”. Um ticket só pode ser avaliado uma vez; clicar de novo ou tentar avaliar um ticket que já foi avaliado não faz nada.
Como é uma DM, um membro que tenha as mensagens privadas desativadas para o servidor simplesmente não recebe o pedido; não há um plano B no canal, já que o próprio canal do ticket já não existe quando a avaliação é enviada.
Ativando
- 1. Na página de Tickets do painel, ative Avaliação após o fechamento.
- 2. Escolha um canal de avaliações — cada nota é registrada ali como um embed, com a nota, uma barra simples (como
[###--]para 3/5), o nome do ticket, o painel de onde veio e quem avaliou. - 3. Ou pelo Discord:
/ticketsetup rating_enabled:true rating_channel:#avaliacoes.
Se você não definir um canal de avaliações, as notas continuam sendo registradas e contadas na média; você só não verá cada uma publicada individualmente conforme chega.
Lendo a média
A página de análise de tickets do painel mostra a média de avaliação desde o início, de 5, como um dos seus cartões de destaque, ao lado de tickets criados, fechados e assumidos. Ela exibe “Nenhuma avaliação ainda” até a primeira chegar, então um servidor recém-criado, ou um que acabou de ativar as avaliações, não mostra um número enganosamente baixo a partir de uma amostra vazia. Veja nosso guia de análise de tickets para saber o que mais essa página acompanha, incluindo os tempos de resposta por membro da equipe.
Na versão atual não há um detalhamento de avaliações por painel ou por membro da equipe — a média é do servidor inteiro. Se você precisar saber se os tickets de um membro da equipe recebem notas piores que os de outro, o registro do canal de avaliações é o lugar para cruzar manualmente, já que cada entrada nomeia quem avaliou.
Por que alguns servidores deixam desativado
Pedidos de avaliação são mais uma DM que o membro precisa responder depois de já ter conseguido o que queria, e taxas de resposta baixas são normais em qualquer pesquisa pós-atendimento, do Discord ou de outro lugar — a maioria dos membros satisfeitos simplesmente não responde. Tudo bem; um sistema de avaliações não precisa que todo ticket seja avaliado para ser útil, precisa de amostra suficiente para notar uma tendência. Ative se você tiver membros da equipe sobre os quais quer dados de responsabilização, ou uma loja em que a confiança do comprador importa. Deixe desativado em um servidor pessoal pequeno, onde “deu certo?” é óbvio sem precisar de um número.
Se feedback de baixo esforço não é o que você quer e prefere coletar uma avaliação escrita com comentário, isso é um recurso separado — veja a configuração de avaliações, que publica avaliações públicas com um campo de comentário, e não um toque privado de 1 a 5.
O que uma média baixa realmente diz
Uma média em queda é um sintoma, não um diagnóstico. Antes de presumir que a qualidade da equipe é o problema, verifique se as notas caíram logo depois de uma mudança de política (um tempo de espera maior, uma regra de reembolso mais rígida), se um painel ou linha de produto específica está puxando o número para baixo e se a amostra ainda é pequena o bastante para que duas ou três notas ruins façam a média oscilar. O registro de avaliações com os nomes de quem avaliou ao lado das notas é a forma mais rápida de identificar um padrão, em vez de reagir a um único número.
Fazendo mais membros realmente avaliarem
A maioria dos pedidos de avaliação, de qualquer tipo, é ignorada — isso é normal, não sinal de que o recurso está quebrado. Algumas coisas aumentam a taxa de resposta sem incomodar: mantenha a mensagem de confirmação (“Obrigado, avaliação salva”) como o único acompanhamento, já que cobrar uma avaliação de alguém depois de a pessoa já ter recebido suporte tende a parecer um pop-up de pesquisa, e não curiosidade genuína; e garanta que o motivo de fechamento do ticket deixe claro que a conversa está de fato encerrada — um membro confuso sobre se o problema foi resolvido tem menos chance de se dar ao trabalho de clicar em um botão.
Perguntas comuns
A equipe pode avaliar os próprios tickets? O pedido só vai para quem abriu o ticket, então a equipe não consegue enviar uma avaliação de um ticket que atendeu, a menos que também tenha sido quem o abriu.
O membro precisa estar no servidor para avaliar? Ele precisa continuar compartilhando um servidor com o bot e ter as DMs abertas para ele; se já tiver saído, a DM não será entregue.
Posso mudar uma avaliação depois de enviada? Não. Não há fluxo de edição ou de nova avaliação depois que a nota é registrada.
O sistema de avaliações é gratuito? Sim, está incluído no módulo de tickets do Noxyr, sem custo.
Ativar as avaliações avisa a equipe, e não só a página de análise? Só se você definir um canal de avaliações; sem ele, as notas continuam sendo contadas, mas não são publicadas em nenhum lugar visível.
Adicione o Noxyr e ative as avaliações pela página de Tickets, ou leia a configuração completa na documentação de Tickets.