Phân tích ticket Discord biến các ticket đã đóng và đang mở của bạn thành các con số: có bao nhiêu ticket được mở, nhận và đóng, nhân viên phản hồi nhanh đến mức nào trung bình, và ai đang làm nhiều việc nhất. Nếu không có nó, câu hỏi "hỗ trợ của chúng ta có thực sự tốt không" chỉ là phỏng đoán dựa trên những ticket mà bạn nhớ được. Bảng phân tích ticket của Noxyr theo dõi tổng số từ trước đến nay, biến động trong 24 giờ, phân tích theo từng kỳ kèm biểu đồ, và bảng xếp hạng top 5 nhân viên theo số lần đóng, tốc độ trả lời và số tin nhắn. Hướng dẫn này giải thích mỗi con số có nghĩa gì và cách đọc nó mà không diễn giải quá mức từ một mẫu nhỏ.
Bảng điều khiển hiển thị gì
Bốn thẻ chính nằm ở đầu trang: tổng số ticket đã tạo từ trước đến nay, tổng số đã đóng, tổng số đã nhận, và điểm đánh giá trung bình trên thang 5 (từ tính năng đánh giá, nếu bạn đã bật). Ba thẻ đầu tiên đều cho thấy có bao nhiêu sự kiện xảy ra trong 24 giờ gần nhất, để bạn có thể phân biệt một tuần chậm với một tháng thực sự chậm chỉ bằng một cái nhìn.
Bên dưới là bộ chọn kỳ - 7, 14, 30 ngày, hoặc toàn bộ thời gian - điều khiển mọi thứ còn lại trên trang: số ticket mở, nhận, đóng, thời gian phản hồi trung bình, và số tin nhắn mỗi ngày trong khoảng đó, cùng hai biểu đồ. Một biểu đồ vẽ số ticket mở/nhận/đóng theo ngày; biểu đồ còn lại vẽ thời gian phản hồi trung bình so với khối lượng tin nhắn, để bạn thấy được một tuần bận hơn có đồng nghĩa với chậm hơn hay không.
"Thời gian phản hồi trung bình" được đo như thế nào
Thời gian phản hồi trên bảng này là khoảng thời gian trung bình giữa tin nhắn của thành viên trong một ticket và lần trả lời tiếp theo của nhân viên, được tính trung bình trên các ticket trong kỳ đã chọn. Một lần trả lời rất chậm qua đêm có thể kéo trung bình lên đáng kể trong một tuần chậm, nên hãy xem nó như một xu hướng qua các kỳ, không phải một chỉ số SLA chính xác cho bất kỳ ticket nào. Nếu bạn cần biết vì sao một ticket cụ thể mất nhiều thời gian, bản ghi hội thoại là nguồn đúng - xem hướng dẫn bản ghi hội thoại của chúng tôi để biết cách chúng được lưu và tìm kiếm.
Bảng xếp hạng nhân viên
Mục Nhân viên hoạt động nhiều nhất xếp hạng tối đa năm nhân viên trong kỳ đã chọn theo số lần đóng ticket, và hiển thị thời gian trả lời trung bình cùng tổng số tin nhắn đã gửi trong các ticket bên cạnh đó. Nó được thiết kế để loại trừ các ticket do chính người đóng, khi có thể, nên một thành viên tự đóng ticket đã giải quyết của mình sẽ không bị tính là hoạt động của nhân viên.
Dùng nó để ghi nhận ai thực sự gánh khối lượng ticket, và để phát hiện một nhân viên có thời gian trả lời luôn chậm hơn đáng kể so với những người còn lại - đó là một cuộc trò chuyện hướng dẫn, không phải vấn đề về con số. Đừng chỉ dùng số lần đóng thô để đánh giá chất lượng: một nhân viên xử lý năm vụ leo thang phức tạp sẽ trông "kém năng suất" hơn về số lần đóng so với người xử lý hai mươi câu hỏi một dòng, dù công việc khó hơn mới thực sự quan trọng.
Đọc biểu đồ mà không phản ứng thái quá
- Số ticket mở tăng vọt trong khi đường đóng đi ngang trong một hoặc hai ngày là điều bình thường sau bất kỳ thông báo, đợt bán hàng hay sự cố nào - hãy theo dõi xem số đóng có đuổi kịp trong kỳ hay không, chứ không phải chỉ xem có đợt tăng vọt hay không.
- Số ticket được nhận luôn thấp hơn đáng kể so với số ticket mở trong suốt cả tuần, không chỉ một ngày, là tín hiệu thực sự cho thấy nhân viên đang thiếu người hoặc việc nhận chưa phải là một phần của quy trình làm việc. Xem hướng dẫn nhận ticket của chúng tôi nếu tỷ lệ nhận có vẻ thấp vì nhân viên chưa dùng lệnh nhận.
- Thời gian phản hồi tăng dần qua nhiều kỳ liên tiếp đáng để kiểm tra với khối lượng ticket trên cùng biểu đồ - nếu số tin nhắn mỗi ngày tăng với tốc độ tương tự, đó là vấn đề nhân sự chứ không phải vấn đề động lực.
Phân tích không thể cho bạn biết điều gì
Bảng điều khiển đếm ticket và tin nhắn; nó không đọc chúng. Nó sẽ không cho bạn biết câu trả lời cụ thể nào sai, lời chào mừng của bảng nào đang khiến người ta mở nhầm loại ticket, hay một ticket "đã đóng" thực sự đã được giải quyết hay bị bỏ rơi. Hãy đối chiếu một con số đáng lo với bản ghi hội thoại thực tế và lý do đóng trước khi thay đổi chính sách chỉ dựa trên một biểu đồ - các con số cho bạn biết nên nhìn vào đâu, chứ không cho bạn biết bạn sẽ tìm thấy gì.
Khiến nhiều nhân viên xem nó hơn
Trang này nằm ở mục Phân tích Ticket trong thanh điều hướng bảng điều khiển, tách biệt với trang quản lý Ticket chính. Nếu bạn muốn nhiều thành viên trong đội kiểm tra thời gian phản hồi thường xuyên thay vì chỉ khi có điều gì đó có vẻ không ổn, hãy đặt liên kết ở nơi nhân viên vốn đã xem - một tin nhắn được ghim trong kênh nội bộ của nhân viên hiệu quả hơn là giả định mọi người sẽ tự tìm thấy nó trong bảng điều khiển.
Một thói quen hằng tuần đơn giản
Bạn không cần một nghi thức trên bảng điều khiển để nhận được giá trị từ trang này - kiểm tra một lần mỗi tuần là đủ để bắt được một sự trôi dạt chậm trước khi nó trở thành một mô hình mà không ai còn nhớ điểm bắt đầu. Xem ba điều theo thứ tự: số ticket mở có thay đổi đáng kể không, thời gian phản hồi có di chuyển cùng hướng với khối lượng tin nhắn (điều mong đợi) hay ngược lại (đáng hỏi vì sao), và bảng xếp hạng nhân viên có còn gần đúng với những người bạn mong đợi là bận rộn không. Nếu cả ba trông bình thường, việc kiểm tra mất ba mươi giây. Nếu một cái không ổn, đó là sợi chỉ cần kéo ra trước khi nó xuất hiện như một lời phàn nàn thay vì một con số.
Câu hỏi thường gặp
Phân tích có tốn thêm phí không? Không, nó được bao gồm trong hệ thống ticket miễn phí của Noxyr, giống như phần còn lại của mô-đun.
Tôi có thể xuất dữ liệu không? Bảng điều khiển là nơi xem; không có tính năng xuất CSV tích hợp riêng cho phân tích ticket.
Bảng xếp hạng nhân viên có bao gồm các quản trị viên không bao giờ chạm vào ticket không? Chỉ những nhân viên thực sự đã đóng, nhận hoặc nhắn tin trong ticket trong kỳ mới xuất hiện - nó dựa trên hoạt động, không phải danh sách nhân viên tĩnh.
Vì sao điểm đánh giá trung bình của tôi hiển thị "Chưa có đánh giá"? Tính năng đánh giá phải được bật và ít nhất một thành viên phải gửi điểm trước khi có điểm trung bình hiển thị - xem hướng dẫn đánh giá để bật nó.
"Từ trước đến nay" có thực sự là mọi ticket từng có, hay có giới hạn? Các thẻ từ trước đến nay phản ánh toàn bộ lịch sử ticket của bạn trong cơ sở dữ liệu; các biểu đồ theo kỳ bị giới hạn trong khoảng đã chọn (7/14/30 ngày hoặc toàn bộ thời gian).
Kiểm tra các con số của bạn trên bảng điều khiển, hoặc bắt đầu từ đầu với bot ticket miễn phí của Noxyr.