Une évaluation de ticket Discord est une note de 1 à 5 que le membre donne après la fermeture de son ticket, afin que le staff (et vous) disposiez d'un chiffre réel sur la qualité du support, au lieu d'une simple impression. Noxyr peut envoyer en MP à l'auteur du ticket une demande d'évaluation au moment où le ticket se ferme, enregistrer chaque note dans un salon avec le nom de la personne qui a évalué et le ticket concerné, et regrouper toutes les évaluations en une moyenne affichée sur le tableau de bord des statistiques de tickets. C'est l'équivalent Discord d'une enquête de satisfaction (CSAT) après support, et elle est désactivée par défaut. Voici ce que fait réellement son activation.
Fonctionnement de la demande d'évaluation
Lorsqu'un ticket se ferme avec les évaluations activées, le bot envoie en MP à la personne qui l'a ouvert un embed demandant « Comment s'est passé le support sur [nom du serveur] ? », accompagné de cinq boutons, de 1/5 à 5/5. Un clic enregistre la note pour ce ticket, et le membre reçoit une courte confirmation « Merci, évaluation enregistrée ». Un ticket ne peut être évalué qu'une seule fois : cliquer à nouveau, ou tenter d'évaluer un ticket déjà noté, ne fait rien.
Comme il s'agit d'un MP, un membre qui a désactivé les messages privés provenant du serveur ne reçoit simplement pas la demande. Il n'existe pas de solution de repli dans le salon, car le salon du ticket a déjà disparu au moment où l'évaluation est envoyée.
L'activer
- 1. Sur la page Tickets du tableau de bord, activez Évaluation après fermeture.
- 2. Choisissez un salon d'évaluations : chaque note y est enregistrée sous forme d'embed avec la note, une petite barre (comme
[###--]pour 3/5), le nom du ticket, le panneau d'origine et la personne qui a évalué. - 3. Ou directement depuis Discord :
/ticketsetup rating_enabled:true rating_channel:#ratings.
Sans salon d'évaluations, les notes sont tout de même enregistrées et comptées dans la moyenne ; vous ne verrez simplement pas chacune s'afficher individuellement au fur et à mesure.
Lire la moyenne
La page statistiques de tickets du tableau de bord affiche une note moyenne sur 5 depuis le début, parmi ses cartes principales, à côté des tickets créés, fermés et pris en charge. Elle indique « Aucune évaluation pour le moment » tant que la première n'est pas arrivée : un serveur tout neuf, ou qui vient d'activer les évaluations, n'affichera donc pas un chiffre trompeusement bas issu d'un échantillon vide. Consultez notre guide des statistiques de tickets pour voir ce que suit aussi cette page, y compris les temps de réponse par membre du staff.
La version actuelle n'offre pas de ventilation des notes par panneau ni par membre du staff : la moyenne est à l'échelle du serveur. Si vous voulez savoir si les tickets d'un membre du staff reçoivent de moins bonnes notes que ceux d'un autre, le journal du salon d'évaluations est l'endroit où recouper manuellement, puisque chaque entrée indique la personne qui a évalué.
Pourquoi certains serveurs la désactivent
Une demande d'évaluation est un MP de plus auquel le membre doit répondre après avoir déjà obtenu ce qu'il voulait, et les taux de réponse faibles sont normaux pour toute enquête de satisfaction après support, sur Discord comme ailleurs : la plupart des membres satisfaits ne répondent tout simplement pas. Ce n'est pas grave ; un système d'évaluation n'a pas besoin que chaque ticket soit noté pour être utile, il lui faut un échantillon suffisant pour repérer une tendance. Activez-le si vous avez besoin de données de responsabilité sur votre staff, ou si la confiance des acheteurs est essentielle à une boutique. Ne l'activez pas pour un petit serveur personnel où « ça s'est bien passé ? » se voit sans chiffre.
Si vous préférez un retour écrit avec commentaire plutôt qu'un simple clic de note, c'est une autre fonctionnalité : consultez la configuration des avis, qui publie des avis publics avec un champ de commentaire, au lieu d'un appui privé de 1 à 5.
Ce que dit réellement une moyenne basse
Une moyenne qui baisse est un symptôme, pas un diagnostic. Avant de supposer que la qualité du staff est en cause, vérifiez si les notes ont chuté juste après un changement de règle (un délai d'attente plus long, une règle de remboursement plus stricte), si un panneau ou une gamme de produits précise tire le chiffre vers le bas, et si l'échantillon est encore assez petit pour que deux ou trois mauvaises notes le fassent basculer. Le journal des évaluations, avec le nom de chaque évaluateur à côté de sa note, est le moyen le plus rapide de repérer un schéma au lieu de réagir à un seul chiffre.
Amener davantage de membres à évaluer
La plupart des demandes d'évaluation, quelles qu'elles soient, sont ignorées : c'est normal et ne signifie pas que la fonction est cassée. Quelques éléments augmentent le taux de réponse sans être agaçants : gardez le message de confirmation (« Merci, évaluation enregistrée ») comme seul message de suivi, car relancer quelqu'un pour une évaluation après qu'il a déjà reçu de l'aide ressemble à une fenêtre de sondage plutôt qu'à une véritable curiosité ; et assurez-vous que le motif de fermeture du ticket indique clairement que la conversation est bien terminée. Un membre qui ne sait pas si son problème est résolu est moins enclin à cliquer sur un bouton.
Questions fréquentes
Le staff peut-il évaluer ses propres tickets ? La demande n'est envoyée qu'à l'auteur du ticket : le staff ne peut pas soumettre d'évaluation pour un ticket qu'il a traité, sauf s'il en est aussi l'auteur.
Le membre doit-il être encore sur le serveur pour évaluer ? Il doit toujours partager un serveur avec le bot et avoir ses MP ouverts pour lui. S'il a déjà quitté le serveur, le MP ne pourra pas être envoyé.
Puis-je modifier une évaluation après l'avoir envoyée ? Non, il n'existe pas de procédure de modification ou de réévaluation une fois la note enregistrée.
Le système d'évaluation est-il gratuit ? Oui, il est inclus gratuitement dans le module tickets de Noxyr.
L'activation des évaluations prévient-elle le staff, et pas seulement la page des statistiques ? Seulement si vous définissez un salon d'évaluations : sans lui, les notes sont comptées mais ne sont publiées nulle part où on puisse les voir.
Ajoutez Noxyr et activez les évaluations depuis la page Tickets, ou lisez la configuration complète dans la documentation des tickets.