Rating tiket Discord adalah skor 1-5 yang diberikan anggota setelah tiketnya ditutup, sehingga staf (dan Anda) punya angka nyata untuk kualitas dukungan, bukan perasaan semata. Noxyr bisa mengirim DM permintaan rating kepada pembuka tiket begitu tiketnya ditutup, mencatat setiap skor ke channel beserta nama penilai dan tiket yang dimaksud, dan merangkum semua rating menjadi rata-rata yang ditampilkan di dashboard analitik tiket. Ini versi Discord untuk survei CSAT pasca-dukungan, dan fitur ini mati secara default. Berikut apa yang sebenarnya terjadi saat Anda mengaktifkannya.
Cara kerja permintaan rating
Saat tiket ditutup dengan rating aktif, bot mengirim DM kepada orang yang membukanya: embed yang bertanya "Bagaimana dukungan di [nama server]?" dengan lima tombol, 1/5 sampai 5/5. Mengklik salah satunya mencatat skor untuk tiket itu, dan anggota menerima konfirmasi singkat "Terima kasih, rating tersimpan". Satu tiket hanya bisa dinilai sekali. Mengklik lagi atau mencoba menilai tiket yang sudah dinilai tidak berpengaruh apa-apa.
Karena ini DM, anggota yang menonaktifkan DM dari server tidak akan menerima permintaan itu. Tidak ada cadangan di dalam channel, karena channel tiketnya sudah tidak ada saat rating dikirim.
Mengaktifkannya
- 1. Di halaman Tickets dashboard, aktifkan Rating after close.
- 2. Pilih rating channel. Setiap skor akan dicatat di sana sebagai embed berisi skor, bilah sederhana (seperti
[###--]untuk 3/5), nama tiket, panel asalnya, dan siapa yang memberi rating. - 3. Atau lewat Discord:
/ticketsetup rating_enabled:true rating_channel:#ratings.
Jika Anda melewati rating channel, rating tetap dicatat dan dihitung dalam rata-rata; Anda hanya tidak akan melihat setiap rating dicatat satu per satu saat masuk.
Membaca rata-rata
Halaman analitik tiket di dashboard menampilkan rata-rata rating sepanjang waktu dari 5 sebagai salah satu kartu utamanya, di samping jumlah tiket yang dibuat, ditutup, dan diklaim. Halaman itu bertuliskan "No ratings yet" sampai rating pertama masuk, sehingga server yang baru dibuat atau yang baru mengaktifkan rating tidak akan menampilkan angka rendah yang menyesatkan dari sampel kosong. Lihat panduan analitik tiket kami untuk hal lain yang dilacak halaman itu, termasuk waktu respons per staf.
Versi saat ini tidak punya rincian rating per panel atau per anggota staf; rata-ratanya berlaku untuk seluruh server. Jika Anda perlu tahu apakah tiket satu anggota staf dinilai lebih buruk dari yang lain, log rating channel adalah tempat untuk membandingkannya secara manual, karena setiap entri menyebutkan penilainya.
Kenapa sebagian server membiarkannya mati
Permintaan rating adalah satu DM lagi yang harus ditanggapi anggota setelah mereka mendapat apa yang mereka inginkan, dan tingkat respons yang rendah itu normal untuk survei pasca-dukungan apa pun, di Discord maupun di tempat lain. Kebanyakan anggota yang puas memang hanya pergi. Itu tidak masalah; sistem rating tidak membutuhkan setiap tiket dinilai agar berguna, ia hanya membutuhkan sampel yang cukup untuk melihat tren. Aktifkan jika Anda memiliki staf yang ingin Anda pertanggungjawabkan datanya, atau toko yang kepercayaan pembelinya penting. Lewati untuk server pribadi kecil tempat "apakah itu berjalan baik" sudah jelas tanpa angka.
Jika Anda tidak menginginkan umpan balik yang minim usaha dan lebih suka mengumpulkan ulasan tertulis dengan komentar, itu fitur terpisah. Lihat pengaturan ulasan, yang memposting ulasan publik dengan kolom komentar, bukan ketukan 1-5 yang pribadi.
Apa arti rata-rata yang rendah
Rata-rata yang turun adalah gejala, bukan diagnosis. Sebelum menganggap kualitas staf sebagai masalahnya, periksa apakah rating turun tepat setelah perubahan kebijakan (waktu tunggu yang lebih lama, aturan pengembalian dana yang lebih ketat), apakah panel atau lini produk tertentu yang menyeret angkanya turun, dan apakah sampelnya masih cukup kecil sehingga dua atau tiga skor buruk bisa mengubah angkanya secara drastis. Log rating dengan nama penilai di samping skor adalah cara tercepat untuk menemukan pola, alih-alih bereaksi terhadap satu angka saja.
Membuat lebih banyak anggota benar-benar menilai
Sebagian besar permintaan rating dari jenis apa pun diabaikan. Itu normal, bukan tanda fitur ini rusak. Beberapa hal bisa menaikkan tingkat respons tanpa mengganggu: biarkan pesan konfirmasi ("Terima kasih, rating tersimpan") sebagai satu-satunya tindak lanjut, karena mengejar seseorang untuk menilai setelah mereka sudah mendapat dukungan cenderung terasa seperti pop-up survei, bukan rasa ingin tahu yang tulus. Pastikan juga alasan penutupan di tiket dengan jelas menunjukkan bahwa percakapan sudah benar-benar selesai. Anggota yang bingung apakah masalahnya sudah terselesaikan cenderung tidak repot mengklik tombol.
Pertanyaan umum
Bisakah staf menilai tiket mereka sendiri? Permintaan hanya dikirim ke pembuka tiket, sehingga staf tidak bisa mengirim rating untuk tiket yang mereka tangani, kecuali mereka juga yang membukanya.
Apakah anggota harus masih berada di server untuk menilai? Mereka harus masih berbagi server dengan bot dan DM mereka terbuka untuk bot tersebut. Jika mereka sudah keluar, DM tidak akan terkirim.
Bisakah saya mengubah rating setelah dikirim? Tidak, tidak ada alur edit atau penilaian ulang setelah skor tercatat.
Apakah sistem rating gratis? Ya, sudah termasuk dalam modul tiket Noxyr tanpa biaya.
Apakah mengaktifkan rating memberi tahu staf, bukan hanya halaman analitik? Hanya jika Anda mengatur rating channel. Tanpa itu, skor tetap dihitung tetapi tidak diposting di tempat yang terlihat.
Tambahkan Noxyr dan aktifkan rating dari halaman Tickets, atau baca pengaturan lengkapnya di dokumentasi Tickets.