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Par Mike
Transcription de ticket : une copie sauvegardée d'une conversation de support
Une transcription de ticket est une copie sauvegardée des messages échangés dans un ticket de support, conservée après la fermeture du salon du ticket. Elle permet au staff de relire ce qui a été dit, de régler les litiges et de former les nouveaux assistants sans garder le salon privé ouvert.
Ce que contient une transcription
Un bot de tickets crée un salon privé pour chaque demande. Lorsque le ticket se ferme, ce salon est généralement supprimé, et avec lui la discussion. Une transcription conserve d'abord la conversation : qui a écrit quoi, et quand, ainsi que les liens vers les fichiers ou images partagés. Elle est en lecture seule, elle peut donc servir de trace.
Pourquoi c'est important
- Litiges. Si un acheteur affirme qu'on lui a promis quelque chose, la transcription montre ce qui a été convenu.
- Qualité. Le staff peut relire les réponses et repérer les réponses trop lentes.
- Passation. Un second membre du staff peut lire l'historique avant de rouvrir un dossier.
- Formation. Les bons tickets deviennent des exemples pour les nouveaux assistants.
La vie privée d'abord
Une transcription est une conversation privée, traitez-la donc avec soin. Gardez le salon qui stocke les transcriptions réservé au staff, prévenez les membres que les tickets sont enregistrés, et supprimez les anciennes selon un calendrier. Les membres qui partagent des informations personnelles s'attendent à ce qu'elles restent dans le ticket. Les bonnes pratiques pour les tickets de support incluent une note à ce sujet.
Comment Noxyr gère les transcriptions
Dans Noxyr, le paramètre du salon de transcription indique où les transcriptions sont publiées à la fermeture d'un ticket, et les paramètres de ticket précisent qu'elles sont aussi sauvegardées dans le tableau de bord. Si vous voulez un instantané sans fermer le ticket, /ticket transcript en enregistre un sur-le-champ. Avec la sauvegarde activée, les copies des images et fichiers envoyés dans le ticket sont aussi conservées, et les documents sur les données et la confidentialité indiquent ce qui est stocké et pendant combien de temps. Configurez-le dans Configuration des tickets ou avec /ticketsetup settings, à côté du salon de journal et des motifs de fermeture. Voir la référence des paramètres de ticket et les outils du staff.
Pour voir à quoi ressemble un parcours de ticket complet, consultez la page du bot de tickets Discord. La journalisation des tickets se combine aussi avec les évaluations et les statistiques des tickets. Pour une idée proche, voir les webhooks, que certains serveurs utilisent pour envoyer les transcriptions ailleurs.
Bonnes habitudes
Décidez à l'avance combien de temps vous conservez les transcriptions et inscrivez-le dans les règles de votre support. Consultez-en une lorsque vous formez le staff, et servez-vous-en quand un membre demande ce qui a été dit. Si un membre demande la suppression de la sienne, traitez la demande par le processus de demande de données plutôt que de modifier un enregistrement à la main.
Questions fréquentes
Une transcription de ticket inclut-elle les pièces jointes ?
Elle inclut des liens vers les fichiers partagés dans le ticket. Avec la sauvegarde activée, Noxyr conserve des copies des images et fichiers envoyés dans le ticket.
Puis-je sauvegarder une transcription sans fermer le ticket ?
Oui. Lancez /ticket transcript pour enregistrer un instantané pendant que le ticket reste ouvert.
Qui doit pouvoir voir les transcriptions ?
Seulement le staff. Gardez le salon des transcriptions privé et supprimez les anciens enregistrements selon un calendrier.
