Transcrição de ticket: uma cópia salva de uma conversa de suporte

O que uma transcrição contém

Um bot de tickets cria um canal privado para cada pedido. Quando o ticket é fechado, esse canal costuma ser apagado, e com ele o chat. A transcrição preserva primeiro a conversa: quem escreveu o quê, quando, além de links para os arquivos ou imagens compartilhados. Ela é somente leitura, então pode ser usada como registro.

Por que importa

• Disputas. Se um comprador disser que lhe prometeram algo, a transcrição mostra o que foi combinado.
• Qualidade. A equipe pode revisar as respostas e identificar respostas lentas.
• Passagem de bastão. Um segundo membro da equipe pode ler o histórico antes de reabrir um caso.
• Treinamento. Bons tickets viram exemplos para novos ajudantes.

Privacidade em primeiro lugar

Uma transcrição é uma conversa privada, então trate-a com cuidado. Mantenha o canal que guarda as transcrições acessível apenas à equipe, avise os membros de que os tickets são registrados e apague os antigos em um cronograma. Membros que compartilham dados pessoais esperam que eles fiquem dentro do ticket. As boas práticas de tickets de suporte incluem uma nota sobre isso.

Como o Noxyr trata as transcrições

No Noxyr, a configuração de canal de transcrições define onde as transcrições são publicadas quando um ticket é fechado, e as configurações de tickets indicam que elas também são salvas no painel. Se você quiser um registro sem fechar o ticket, /ticket transcript salva um na hora. Com o salvamento ativado, cópias das imagens e arquivos enviados no ticket também são guardadas, e os documentos de dados e privacidade listam o que é armazenado e por quanto tempo. Configure em Configuração de Tickets ou com /ticketsetup settings, junto com o canal de logs e os motivos de fechamento. Veja a referência de configurações de tickets e as ferramentas da equipe.

Para ver como é um fluxo completo de ticket, visite a página do bot de tickets do Discord. O registro de tickets também combina com as avaliações e com as análises de tickets. Para uma ideia relacionada, veja webhooks, que alguns servidores usam para enviar transcrições para outro lugar.

Bons hábitos

Decida com antecedência por quanto tempo você guarda as transcrições e escreva isso nas regras de suporte. Mostre uma delas quando treinar a equipe, e use-a quando um membro perguntar o que foi dito. Se um membro pedir a remoção da dele, trate pelo processo de solicitação de dados, em vez de editar um registro manualmente.