Ticket-Transkript: Eine gespeicherte Kopie einer Support-Unterhaltung

Was ein Transkript enthält

Ein Ticket-Bot erstellt für jede Anfrage einen privaten Kanal. Wenn das Ticket geschlossen wird, wird dieser Kanal meist gelöscht und mit ihm der Chat. Ein Transkript bewahrt zuerst die Unterhaltung: wer was wann geschrieben hat, dazu Links zu geteilten Dateien und Bildern. Es ist nur lesbar und kann deshalb als Nachweis dienen.

Warum es wichtig ist

• Streitfälle. Behauptet ein Käufer, ihm sei etwas versprochen worden, zeigt das Transkript, was vereinbart wurde.
• Qualität. Das Team kann Antworten prüfen und langsame Reaktionen erkennen.
• Übergabe. Ein zweites Teammitglied kann den Verlauf lesen, bevor es einen Fall wieder öffnet.
• Schulung. Gute Tickets werden zu Beispielen für neue Helfer.

Datenschutz zuerst

Ein Transkript ist eine private Unterhaltung, also geh sorgfältig damit um. Halte den Kanal, in dem Transkripte gespeichert werden, nur für das Team zugänglich, sag Mitgliedern, dass Tickets aufgezeichnet werden, und lösche alte Einträge nach einem Plan. Wer persönliche Angaben teilt, erwartet, dass sie im Ticket bleiben. Die Best Practices für Support-Tickets enthalten dazu einen Hinweis.

Wie Noxyr Transkripte behandelt

In Noxyr ist die Einstellung für den Transkript-Kanal der Ort, an dem Transkripte beim Schließen eines Tickets gepostet werden. Die Ticket-Einstellungen verweisen außerdem darauf, dass sie zusätzlich im Dashboard gespeichert werden. Wenn du einen Schnappschuss ohne Schließen des Tickets willst, speichert /ticket transcript ihn sofort. Ist das Speichern aktiv, bleiben auch Kopien von Bildern und Dateien erhalten, die im Ticket geteilt wurden. Die Docs zu Daten und Datenschutz listen auf, was gespeichert wird und wie lange. Einstellen kannst du das unter Ticket-Konfiguration oder mit /ticketsetup settings, zusammen mit Log-Kanal und Schließgründen. Siehe die Referenz der Ticket-Einstellungen und die Werkzeuge für das Team.

Wie ein vollständiger Ticket-Ablauf aussieht, zeigt die Seite zum Discord-Ticket-Bot. Das Ticket-Logging passt außerdem zu Bewertungen und zur Ticket-Analyse. Für eine verwandte Idee siehe Webhooks, mit denen manche Server Transkripte an andere Orte senden.

Gute Gewohnheiten

Lege im Voraus fest, wie lange du Transkripte aufbewahrst, und schreib das in deine Support-Regeln. Zieh beim Schulen neuer Mitarbeiter ein Beispiel heran und nutze es, wenn ein Mitglied fragt, was gesagt wurde. Bittet dich ein Mitglied, seine Transkripte zu entfernen, erledige das über den Prozess für Datenanfragen und nicht durch manuelles Bearbeiten eines Eintrags.