Un bot FAQ Discord permet aux membres de chercher eux-mêmes dans une bibliothèque de questions-réponses grâce à une commande slash, au lieu d'ouvrir un ticket pour une question déjà traitée. Le système FAQ de Noxyr est intégré au module tickets : le staff rédige des entrées avec une question, une réponse et des mots-clés facultatifs, et tout membre peut lancer /close faq pour les rechercher en privé. Ce guide explique comment la recherche correspond réellement aux entrées, comment les gérer, et quand une FAQ simple est préférable à une réponse automatique.
Comment fonctionne /close faq
Lancez /close faq sans mots-clés et la commande affiche les entrées les plus récentes. Lancez-la avec des mots - /close faq remboursement par exemple - et elle compare vos mots à la question de l'entrée, au texte de sa réponse et à ses mots-clés, puis renvoie jusqu'à huit résultats. Les résultats sont éphémères, visibles uniquement par la personne qui a posé la question : parcourir la FAQ n'encombre donc jamais un salon et ne révèle pas aux autres membres ce que quelqu'un cherche.
Comme la recherche porte aussi sur le texte de la réponse, et pas seulement sur la question et les mots-clés, un membre qui cherche un mot présent uniquement dans la réponse trouve tout de même la bonne entrée. Il n'est pas nécessaire d'anticiper toutes les formulations dans la liste des mots-clés pour que la recherche fonctionne.
Gérer les entrées
/ticket faq-add- ajoute une entrée avec une question, une réponse et des mots-clés séparés par des virgules./ticket faq-edit- modifie une entrée existante. Utilisez « none » comme mots-clés pour les supprimer./ticket faq-remove- supprime une entrée./ticket faq-list- affiche toutes les entrées du serveur, pour un audit complet plutôt qu'une recherche.
Les mêmes entrées peuvent être gérées depuis le tableau de bord, dans Tickets → FAQ, si vous préférez rédiger des réponses plus longues dans une zone de texte plutôt que dans une fenêtre modale Discord. Les réponses s'affichent jusqu'à 1 024 caractères chacune : c'est assez pour une vraie explication, mais pas pour un document de règlement complet. Pour tout ce qui ne tient pas, renvoyez vers une page plus longue.
Que mettre réellement dans votre FAQ
Les meilleures entrées sont les questions que votre staff en a assez de taper. Avant de rédiger quoi que ce soit, parcourez une semaine de tickets récents, ou vos notes d'évaluation et de motifs de fermeture, pour repérer les répétitions : politique de remboursement, délai de livraison, « est-ce légitime ? », comment utiliser un code, quels moyens de paiement vous acceptez. Cinq à quinze entrées bien rédigées, qui couvrent vos questions récurrentes, valent mieux que cinquante entrées vagues que personne ne retrouve.
- Rédigez des réponses autonomes. Un membre qui lit le résultat de la FAQ n'a aucun autre contexte : ne répondez pas « voir le message épinglé », mais donnez l'information elle-même, ou un lien.
- Ajoutez des mots-clés selon la façon dont les gens formulent réellement leur question, et non selon le vocabulaire du staff. Si les membres disent « je n'ai pas reçu ma commande » plutôt que « problème de livraison », ajoutez cette formulation comme mot-clé, même si la question est écrite de manière formelle.
- Relisez la FAQ après chaque changement de politique. Une FAQ obsolète qui mentionne un ancien délai de remboursement est pire que pas de FAQ du tout, car elle donne activement une mauvaise information.
FAQ ou réponses automatiques
Les deux fonctions se trouvent dans le même module et répondent à des besoins qui se recoupent, mais de façon différente. Une entrée de FAQ attend d'être recherchée : le membre doit penser à lancer la commande. Une réponse automatique se déclenche dès qu'un mot déclencheur est tapé, sans aucun effort de la part du membre. Une bonne configuration utilise les deux : des réponses automatiques pour les deux ou trois questions posées si souvent qu'il faut y répondre sans que personne ne lève le petit doigt, et une bibliothèque FAQ plus large pour tout le reste, qui mérite d'être documenté sans justifier une interruption automatique. Consultez notre guide des réponses automatiques pour le volet déclencheurs, ou la documentation réponses automatiques et FAQ pour la référence complète.
Ce que la FAQ ne peut pas faire
La FAQ ne répond qu'à ce que le staff a écrit. Un membre qui pose une question propre à sa commande, à son compte ou à sa situation a toujours besoin d'un ticket : la FAQ filtre les questions répétitives, elle ne remplace pas le support. Si vous préférez des réponses générées par IA pour les questions ouvertes, c'est une fonctionnalité distincte : consultez le chat IA pour le support Discord, qui peut être activé en complément de la FAQ, et non à sa place.
Un ordre de mise en place simple
N'essayez pas de rédiger toute la FAQ avant de l'activer : elle n'a pas besoin d'être complète pour être utile. Un ordre pratique : rédigez les trois ou quatre questions auxquelles vous pouvez répondre de mémoire, activez la FAQ avec celles-ci, puis ajoutez une nouvelle entrée chaque fois qu'un membre du staff tape une réponse qu'il reconnaît comme déjà tapée auparavant. En quelques semaines, la bibliothèque reflète ce que votre serveur reçoit réellement comme questions, au lieu d'une supposition.
Il vaut aussi la peine de signaler aux membres que la FAQ existe, à un endroit qu'ils verront vraiment : une ligne dans le message de bienvenue de votre panneau de tickets (« essayez /close faq avant d'ouvrir un ticket ») les intercepte avant qu'ils ouvrent un salon pour une question déjà traitée, ce qui est précisément l'intérêt d'en avoir une.
Questions fréquentes
Les membres peuvent-ils ajouter ou proposer des entrées de FAQ ? Non, l'ajout et la modification des entrées sont réservés au staff, via /ticket faq-add, faq-edit ou le tableau de bord.
La FAQ nécessite-t-elle le module Tickets ? Oui, la FAQ comme les réponses automatiques font partie du module Tickets : s'il est désactivé, aucune des deux ne répond.
Combien d'entrées puis-je avoir ? Aucune limite stricte n'est documentée. Gardez la liste aux questions réellement répétées, pour que les résultats de recherche restent pertinents plutôt que bruyants.
Les recherches FAQ sont-elles visibles par le staff ou par tout le salon ? Non, les résultats sont éphémères : seule la personne qui a fait la recherche les voit.
Le système FAQ est-il gratuit ? Oui, il est inclus dans le module tickets de Noxyr, sans offre payante.
Ajoutez Noxyr et commencez à construire votre FAQ depuis la page Tickets, ou consultez la page du bot tickets pour le reste du module.