Hodiny podpory říkají vašemu ticket botovi na Discordu, kdy jsou lidé z týmu skutečně k dispozici, takže ticket otevřený ve 3 ráno dostane poctivé „jsme offline, vrátíme se v tento čas“ místo ticha. Členové nevědí, kdy váš tým pracuje, pokud jim to neřeknete, a ticket, na který se přes noc nikdo neozve, pro ně vypadá stejně, ať tým spí, nebo ho ignoruje. Hodiny podpory v Noxyru nastavují týdenní rozvrh pro každý den, časové pásmo a jedno ze tří chování pro tickety otevřené mimo tuto dobu. Tento návod popisuje nastavení a výběr správného chování pro váš server.
Co hodiny podpory opravdu dělají
Hodiny podpory jsou týdenní rozvrh – každý den v týdnu má vlastní přepínač zapnuto/vypnuto a čas otevření a zavření – který se kontroluje proti jednomu časovému pásmu, které nastavíte. Když se někdo pokusí otevřít ticket mimo toto okno, stane se jedna ze tří věcí podle režimu, který zvolíte:
- Upozornit a vytvořit ticket (výchozí). Ticket se otevře normálně, ale člen nejdřív uvidí vaši zprávu pro mimo pracovní dobu, takže ví, že nemá čekat okamžitou odpověď.
- Blokovat nové tickety. Mimo hodiny podpory se ticket vůbec neotevře. Použijte to jen tehdy, pokud opravdu nechcete žádný objem ticketů přes noc, protože tak odmítnete členy, kteří možná chtěli jen zanechat podrobnosti na ráno.
- Povolit potichu. Ticket se otevře bez zvláštní zprávy – je to prakticky totéž jako mít hodiny podpory vypnuté, jen se rozvrh stále eviduje. Hodí se, pokud chcete rozvrh zaznamenat pro přehled, aniž byste zatím změnili chování viditelné pro členy.
Nastavení rozvrhu
Každý den v týdnu – od pondělí do neděle – má vlastní přepínač a vlastní čas otevření a zavření, takže rozvrh, který se o víkendu liší (nebo je v sobotu a v neděli úplně zavřený), je normální, a není to žádné obcházení. Časy se nastavují pro jedno časové pásmo pro celý rozvrh. Zvolte to, ve kterém váš tým skutečně pracuje, a ne pásmo hlavního publika serveru, pokud se liší, protože kontrola se týká toho, kdy jsou lidé z týmu k dispozici, ne toho, kdy jsou členové vzhůru.
- 1. Otevřete na dashboardu stránku Tickety a najděte Hodiny podpory.
- 2. Zapněte je, nastavte časové pásmo a vyplňte časy otevření a zavření pro každý den, kdy je tým skutečně aktivní.
- 3. Napište zprávu pro mimo pracovní dobu, která skutečně něco říká – čas návratu nebo „nechte podrobnosti, ozveme se hned ráno“, ne jen „máme zavřeno“.
- 4. Podle toho, jak chcete, aby se tickety chovaly mimo toto okno, vyberte upozornit, blokovat nebo povolit.
Výběr režimu
Upozornit a vytvořit ticket je správný výchozí režim pro téměř každý server. Nastaví očekávání, aniž by někoho odmítl – člen s opravdovým problémem může popsat, co se děje, i ve 2 ráno a dostane odpověď, až bude tým zpátky, místo aby si musel pamatovat, že se má vrátit a zkusit to znovu později.
Blokovat nové tickety dává smysl jen tehdy, když tickety přes noc způsobují problém, který jinak nezvládnete – například malý tým, který dostává nervózní dotazy typu „viděli jste můj ticket?“, když na něj nikdo rychle nereaguje, a který raději chce, aby členové počkali, až se hodiny obnoví, než aby ticket vůbec otevírali. Je to přísnější volba se skutečnou nevýhodou: člen s naléhavým problémem mimo vaši pracovní dobu nedostane nic.
Povolit potichu je hlavně přípravná volba – zapněte hodiny podpory, abyste si rozvrh nastavili a otestovali dřív, než přepnete na upozornění, aniž byste zatím změnili, co členové vidí.
Hodiny podpory vs. automatické zavírání vs. žádosti o zavření
Tato tři nastavení zní příbuzně, ale dělají jinou práci. Hodiny podpory řídí, co se stane, když se ticket otevře mimo rozvrh vašeho týmu. Automatické zavírání zavře ticket, který ztichl, bez ohledu na to, kdy k tomu došlo. Žádost o zavření umožní členovi nebo členovi týmu požádat o zavření konkrétního ticketu, volitelně s odpočtem. Hodiny podpory používejte k nastavení očekávání na začátku konverzace a ostatní dvě k řízení jejího konce – nejsou navzájem náhradou.
Jak napsat zprávu pro mimo pracovní dobu, která stojí za přečtení
Výchozí zpráva jen říká, že podpora je mimo pracovní dobu, což je sice poctivé, ale samo o sobě moc nepomáhá. Lepší verze odpoví na dvě věci, které člen opravdu chce vědět: zhruba kdy se vrátíte a co má mezitím dělat. Něco jako „Podpora je teď offline – vrátíme se kolem 14:30 SEČ. Klidně sem popište svůj problém, tým odpoví, jakmile bude online“ dělá obojí a funguje právě v režimu upozornit a vytvořit ticket, protože ticket se stále otevře – člen se nemusí divit, jestli má vůbec něco napsat.
Časté otázky
Zabrání zpráva pro mimo pracovní dobu tomu, aby byl personál pingnut? Ne, pingy personálu u nového ticketu fungují stejně bez ohledu na hodiny podpory – nastavení mění jen zprávu, kterou vidí ten, kdo ticket otevřel (a v režimu blokování to, zda se ticket vůbec otevře).
Můžou mít různé panely různé hodiny podpory? Hodiny podpory jsou v aktuální verzi jeden rozvrh pro celý server, ne pro jednotlivé panely.
Co se stane přesně na hranici, třeba přesně v čase zavírání? Kontrola se provádí proti rozvrhu v okamžiku otevření ticketu a používá nastavené časové pásmo. Pokud potřebujete rezervu, nastavte čas zavření o něco dřív, než tým opravdu přestane pracovat.
Je to totéž co události Discordu? Ne, je to specifické pro systém ticketů Noxyru a ovlivňuje jen chování při otevírání ticketů.
Stojí hodiny podpory něco? Ne, jsou součástí bezplatného modulu ticketů.
Rozvrh nastavíte na stránce Tickety v dashboardu, nebo se podívejte na zbytek modulu ticketů na stránce ticket bota.