FAQ bot na Discordu umožňuje členům prohledávat knihovnu otázek a odpovědí sami, pomocí slash příkazu, místo aby kvůli něčemu, na co už existuje odpověď, otevírali tiket. FAQ systém Noxyru je zabudovaný do modulu Tikety. Personál píše položky s otázkou, odpovědí a volitelnými klíčovými slovy a kdokoli může spustit /close faq a prohledat je soukromě. Tenhle průvodce popisuje, jak vyhledávání skutečně páruje výrazy, jak položky spravovat a kdy je jednoduché FAQ lepší než automatická odpověď.
Jak /close faq vyhledává
Spusťte /close faq bez hledaných slov a zobrazí se nejnovější položky. Spusťte ho se slovy, třeba /close faq refund, a hledá se v otázce položky, v textu odpovědi i v klíčových slovech. Vrátí nejvýše osm výsledků. Výsledky jsou dočasné, vidí je jen ten, kdo hledal, takže procházení FAQ nezahlcuje kanál a nedává ostatním členům vědět, na co se někdo ptá.
Protože se prohledává i text odpovědi, nejen otázka a klíčová slova, člen, který hledá slovo, jež se objeví jen v odpovědi, přesto najde správnou položku. Nemusíte předem odhadovat všechny formulace v seznamu klíčových slov, aby vyhledávání fungovalo.
Správa položek
/ticket faq-add- přidá položku s otázkou, odpovědí a klíčovými slovy oddělenými čárkou./ticket faq-edit- změní existující položku. Pokud chcete klíčová slova smazat, použijte jako hodnotu „none“./ticket faq-remove- odstraní položku./ticket faq-list- vypíše všechny položky na serveru pro úplný přehled, ne jako vyhledávání.
Stejné položky lze spravovat na dashboardu v sekci Tikety → FAQs, pokud chcete psát delší odpovědi do textového pole místo Discord modalu. Každá odpověď se zobrazí až s 1 024 znaky. To stačí na skutečné vysvětlení, ale ne na celý dokument s pravidly, takže pro cokoli delšího odkažte na delší stránku.
Co do FAQ opravdu dát
Nejlepší položky jsou otázky, které váš personál viditelně nemá rád psát pořád dokola. Než začnete psát položky od nuly, projděte týden nedávných tiketů nebo své poznámky k hodnocením a důvodům uzavření a hledejte opakování: zásady pro vrácení peněz, doba doručení, „je to legit“, jak uplatnit kód, jaké způsoby platby přijímáte. Pět až patnáct dobře napsaných položek, které pokrývají vaše skutečně opakované otázky, je lepších než padesát vágních, které nikdo správně nevyhledá.
- Odpovědi musí obstát samy o sobě. Člen, který čte výsledek FAQ, nemá žádný jiný kontext. Neodpovídejte „viz připnutá zpráva“. Napište nebo zopakujte skutečnou informaci.
- Přidávejte klíčová slova podle toho, jak lidé věci skutečně formulují, ne jak je formuluje personál. Pokud členové častěji říkají „nedostal jsem objednávku“ než „problém s doručením“, přidejte to jako klíčové slovo, i když je otázka napsaná formálně.
- Po změně zásad to zkontrolujte. Zastaralé FAQ, které odpovídá na starou lhůtu pro vrácení peněz, je horší než žádné FAQ, protože členům aktivně říká něco špatného.
FAQ vs automatické odpovědi
Obojí žije ve stejném modulu a řeší překrývající se problémy jinak. Položka FAQ čeká, až se vyhledá. Člen musí přemýšlet a spustit příkaz. Automatická odpověď se spustí ve chvíli, kdy se napíše spouštěcí slovo, a člen nemusí nic dělat. Dobré nastavení používá obojí: automatické odpovědi na dvě nebo tři otázky, které se pokládají tak často, že je chcete mít vyřízené bez jakéhokoli zásahu, a širší knihovnu FAQ pro všechno ostatní, co stojí za zdokumentování, ale nestojí za automatické vyrušení. Spouštěcí stranu popisuje náš průvodce automatickými odpověďmi. Kompletní referenci k oběma najdete v dokumentaci automatických odpovědí a FAQ.
Kde FAQ nepomůže
FAQ odpovídá jen na to, co personál zapsal. Člen, který se ptá na něco konkrétního pro svou objednávku, účet nebo situaci, stále potřebuje tiket. FAQ je filtr pro opakované otázky, ne náhrada podpory. Pokud pro otevřené otázky dáváte přednost odpovědím generovaným AI, je to samostatná funkce: viz AI chat pro podporu na Discordu. Ta se dá zapnout vedle FAQ, ne místo něj.
Jednoduché pořadí zavádění
Nesnažte se napsat celé FAQ najednou, než ho zapnete. Nemusí být kompletní, aby bylo užitečné. Praktické pořadí: napište tři nebo čtyři otázky, na které umíte odpovědět z hlavy, zapněte FAQ jen s nimi a potom přidejte jednu novou položku pokaždé, když člen personálu napíše odpověď, o které pozná, že ji už psal dřív. Během několika týdnů knihovna odráží to, na co se váš server skutečně ptá, a ne odhad toho, na co by se mohl ptát.
Stojí za to říct členům, že FAQ existuje na místě, kde ho opravdu uvidí. Řádek ve zprávě o uvítání na panelu tiketů („zkuste /close faq, než otevřete tiket“) zachytí lidi dřív, než otevřou kanál pro něco, na co už existuje odpověď. A přesně kvůli tomu FAQ máte.
Časté otázky
Můžou členové přidávat nebo navrhovat položky FAQ? Ne. Přidávat a upravovat položky smí jen personál, přes /ticket faq-add/faq-edit nebo dashboard.
Vyžaduje FAQ modul Tikety? Ano. FAQ i automatické odpovědi jsou součástí modulu Tikety. Pokud je vypnutý, nereaguje ani jedno.
Kolik položek můžu mít? Neexistuje zdokumentovaný pevný limit. Seznam ale držte na opravdu opakovaných otázkách, aby výsledky vyhledávání zůstaly relevantní a nebyly plné šumu.
Jsou výsledky hledání v FAQ vidět personálu nebo celému kanálu? Ne. Výsledky jsou dočasné a vidí je jen ten, kdo hledal.
Je FAQ zdarma? Ano. Je součástí modulu Tikety v Noxyru a nemá žádnou placenou úroveň.
Přidejte Noxyr a začněte budovat FAQ na stránce Tikety, nebo se podívejte na stránku ticket botu, kde je zbytek modulu.