Jam dukungan memberi tahu bot tiket Discord Anda kapan staf benar-benar ada, sehingga tiket yang dibuka pukul 3 pagi mendapat balasan jujur "kami sedang offline, berikut waktu kami kembali" alih-alih keheningan. Anggota tidak tahu jadwal tim Anda kecuali Anda memberi tahu mereka, dan tiket yang tidak terjawab semalaman terlihat sama bagi mereka, entah staf sedang tidur atau mengabaikannya. Jam dukungan Noxyr mengatur jadwal mingguan per hari, zona waktu, dan salah satu dari tiga perilaku untuk tiket yang dibuka di luar jadwal itu. Panduan ini membahas cara mengaturnya dan memilih perilaku yang tepat untuk server Anda.
Apa yang sebenarnya dilakukan jam dukungan
Jam dukungan adalah jadwal mingguan: setiap hari dalam seminggu punya sakelar aktif/nonaktif sendiri dan jam buka/tutup, yang dicocokkan dengan satu zona waktu yang Anda atur. Saat seseorang mencoba membuka tiket di luar jendela itu, salah satu dari tiga hal terjadi, tergantung mode yang Anda pilih:
- Peringatan dan buat tiket (default). Tiket terbuka seperti biasa, tetapi anggota lebih dulu melihat pesan di luar jam kerja Anda, sehingga mereka tahu tidak perlu mengharapkan balasan instan.
- Blokir tiket baru. Tiket sama sekali tidak terbuka di luar jam dukungan. Gunakan ini hanya jika Anda benar-benar tidak menginginkan volume tiket semalaman, karena ini menolak anggota yang mungkin hanya ingin meninggalkan detail untuk pagi hari.
- Izinkan diam-diam. Tiket terbuka tanpa pesan khusus. Secara fungsi sama seperti mematikan jam dukungan, hanya saja jadwalnya tetap tercatat. Berguna jika Anda ingin jadwal tersimpan sebagai referensi tanpa mengubah apa yang dilihat anggota untuk sementara.
Mengatur jadwal
Setiap hari dalam seminggu, dari Senin sampai Minggu, punya sakelar aktif sendiri dan jam buka/tutup sendiri, jadi jadwal yang berbeda di akhir pekan (atau tutup sepenuhnya pada Sabtu dan Minggu) itu wajar, bukan akal-akalan. Waktu diatur terhadap satu zona waktu untuk seluruh jadwal. Pilih zona waktu tempat tim Anda benar-benar bekerja, bukan zona waktu audiens utama server jika keduanya berbeda, karena pengecekannya tentang kapan staf ada, bukan kapan anggota sedang bangun.
- 1. Buka halaman Tickets dashboard dan temukan Support Hours.
- 2. Aktifkan, atur zona waktu Anda, dan isi jam buka/tutup untuk setiap hari saat staf benar-benar aktif.
- 3. Tulis pesan di luar jam yang benar-benar berguna, misalnya waktu kembali, atau "tinggalkan detail, kami akan membalas paling awal besok", bukan sekadar "kami tutup".
- 4. Pilih peringatan, blokir, atau izinkan sesuai cara Anda ingin tiket berperilaku di luar jendela itu.
Memilih mode
Peringatan dan buat tiket adalah default yang tepat untuk hampir semua server. Ini mengatur ekspektasi tanpa menolak siapa pun. Anggota dengan masalah nyata tetap bisa menjelaskannya pukul 2 pagi dan mendapat jawaban saat staf kembali, alih-alih harus ingat untuk kembali dan mencoba lagi nanti.
Blokir tiket baru hanya masuk akal jika tiket semalaman benar-benar menimbulkan masalah yang tidak bisa Anda kelola dengan cara lain, misalnya tim kecil yang terus mendapat tindak lanjut cemas seperti "apakah Anda melihat tiket saya" jika tidak ada yang merespons cepat, dan lebih memilih anggota menunggu sampai jam kerja dibuka sebelum membuka tiket sama sekali. Ini pilihan yang lebih ketat dan punya kerugian nyata: anggota dengan masalah mendesak di luar jam Anda tidak mendapat apa-apa.
Izinkan diam-diam sebagian besar adalah opsi tahap persiapan. Aktifkan jam dukungan untuk mengatur dan menguji jadwal sebelum beralih ke peringatan, tanpa mengubah apa yang dilihat anggota dulu.
Jam dukungan vs penutupan otomatis vs permintaan penutupan
Ketiga pengaturan ini terdengar berhubungan tetapi punya tugas berbeda. Jam dukungan mengatur apa yang terjadi saat tiket dibuka di luar jadwal tim Anda. Penutupan otomatis menutup tiket yang sudah sepi, terlepas dari kapan itu terjadi. Permintaan penutupan memungkinkan anggota atau staf meminta tiket tertentu ditutup, dengan hitung mundur opsional. Gunakan jam dukungan untuk mengatur ekspektasi di awal percakapan, dan dua lainnya untuk mengelola akhirnya. Keduanya bukan pengganti satu sama lain.
Menulis pesan di luar jam yang layak dibaca
Pesan default hanya mengatakan dukungan berada di luar jam kerja, yang jujur tetapi kurang berguna. Versi yang lebih baik menjawab dua hal yang benar-benar ingin diketahui anggota: kira-kira kapan Anda kembali, dan apa yang harus dilakukan sementara itu. Contohnya seperti "Dukungan sedang offline sekarang. Kami kembali sekitar pukul 14.30 WIB. Silakan jelaskan masalah Anda di sini, staf akan membalas begitu mereka online". Ini memenuhi keduanya, dan bekerja khusus dengan mode peringatan-dan-buat-tiket karena tiketnya tetap terbuka. Anggota tidak dibiarkan bertanya-tanya apakah menulis sesuatu itu sia-sia.
Pertanyaan umum
Apakah pesan di luar jam mencegah staf di-ping? Tidak. Ping staf pada tiket baru bekerja sama terlepas dari jam dukungan. Pengaturan ini hanya mengubah pesan yang dilihat pembuka tiket (dan, dalam mode blokir, apakah tiket terbuka sama sekali).
Bisakah panel yang berbeda memiliki jam dukungan yang berbeda? Dalam versi saat ini, jam dukungan adalah satu jadwal untuk seluruh server, bukan per panel.
Apa yang terjadi tepat di batas waktu, misalnya tepat saat jam tutup? Pengecekan dilakukan terhadap jadwal pada saat tiket dibuka, dengan zona waktu yang Anda atur. Jika Anda butuh jeda, atur jam tutup sedikit lebih awal dari saat staf benar-benar berhenti.
Apakah ini sama dengan acara terjadwal bawaan Discord? Tidak. Ini khusus untuk sistem tiket Noxyr dan hanya memengaruhi perilaku pembukaan tiket.
Apakah jam dukungan berbayar? Tidak, ini bagian dari modul tiket gratis.
Atur jadwal Anda dari halaman Tickets di dashboard, atau lihat bagian lain dari modul tiket di halaman bot tiket.