サポート時間は、スタッフが実際にいる時間をDiscordのチケットボットに伝えます。そのため、午前3時に開かれたチケットには、沈黙ではなく「現在は対応時間外です。再開は〇時頃の予定です」という誠実な案内が返ります。チームのスケジュールを伝えない限り、メンバーには分かりません。夜通し返信されないチケットは、スタッフが寝ているのか、無視しているのかに関係なく、メンバーにとっては同じに見えます。Noxyrのサポート時間では、曜日ごとの週間スケジュール、タイムゾーン、そして時間外に開かれたチケットに対する3つの動作のいずれかを設定できます。このガイドでは、設定方法と、サーバーに合った動作の選び方を説明します。
サポート時間が実際にすること
サポート時間は週間スケジュールです。曜日ごとに個別のオン/オフと、開始・終了の時刻があり、設定した1つのタイムゾーンを基準に確認されます。その時間帯の外でメンバーがチケットを開こうとすると、選んだモードに応じて、次の3つのいずれかが起きます。
- 警告してチケットを作成（初期値）。チケットは通常どおり開きますが、メンバーにはまず時間外のメッセージが表示されます。そのため、すぐに返信が来ると期待しないよう伝わります。
- 新しいチケットをブロック。サポート時間外はチケットがまったく開きません。夜間にチケットを一切受け付けたくない場合にのみ使ってください。朝に詳細を残しておきたかったメンバーを追い返してしまうためです。
- 黙って許可。チケットは特別なメッセージなしで開きます。機能としてはサポート時間をオフにしているのと同じで、スケジュールが記録されるだけです。メンバーに見える動作はまだ変えずに、参照用にスケジュールを残しておきたい場合に便利です。
スケジュールの設定
月曜日から日曜日まで、曜日ごとに有効のオン/オフと、個別の開始・終了時刻があります。そのため、週末だけ別のスケジュールにしたり、土日を完全に休みにしたりするのは、回避策ではなく普通の設定です。時刻はスケジュール全体で1つのタイムゾーンを基準に設定します。サーバーの主な利用者のタイムゾーンではなく、チームが実際に働いているタイムゾーンを選んでください。確認するのはスタッフがいる時間であり、メンバーが起きている時間ではないためです。
- 1. ダッシュボードのチケットのページを開き、サポート時間を見つけます。
- 2. オンにして、タイムゾーンを設定します。スタッフが実際に活動している曜日ごとに、開始・終了時刻を入力します。
- 3.「営業時間外です」だけでなく、戻り時刻や「詳細を残してください。始業直後に返信します」のような、実際に役立つ時間外メッセージを書いてください。
- 4. 時間外にチケットをどう扱いたいかに応じて、警告、ブロック、許可のいずれかを選びます。
モードの選び方
警告してチケットを作成は、ほとんどのサーバーにとって適切な初期値です。誰も追い返すことなく、期待値を伝えられます。本当に困っているメンバーは、午前2時でも状況を説明でき、スタッフが戻ったときに答えを得られます。後でまた来て、もう一度試す必要はありません。
新しいチケットをブロックは、夜間のチケットが別の方法では管理できない問題を本当に引き起こす場合にのみ意味があります。たとえば、少人数のチームで、すぐに反応がないと「チケットを見ましたか」という不安な催促が来てしまうような場合です。その場合は、営業再開までチケットを開くのを待ってもらう方がよいかもしれません。これは厳しい選択で、現実的な欠点があります。営業時間外に緊急の問題を抱えたメンバーは、何も得られません。
黙って許可は、主に準備段階のための選択肢です。サポート時間をオンにして、スケジュールを設定し、テストしてから警告に切り替えます。メンバーに見える内容はまだ変わりません。
サポート時間、自動クローズ、クローズ依頼の違い
この3つの設定は似ているように聞こえますが、役割が異なります。サポート時間は、チームのスケジュール外で、チケットが開かれたときに何が起きるかを制御します。自動クローズは、いつ静かになったかに関係なく、動きのなくなったチケットを閉じます。クローズ依頼では、メンバーやスタッフが、任意のカウントダウン付きで特定のチケットのクローズを求められます。サポート時間は会話の始まりの期待値を設定するために使い、残りの2つは会話の終わりを管理するために使ってください。互いに代わりになるものではありません。
読んでもらえる時間外メッセージの書き方
初期のメッセージは、サポートが営業時間外であることを伝えるだけです。誠実ではありますが、それだけでは役立ちにくいものです。より良いメッセージは、メンバーが実際に知りたい2つのことに答えます。だいたい何時に戻るのか、その間に何をすればよいのかです。「現在サポートは対応しておりません。再開は午後2時30分（IST）頃の予定です。こちらに問題の詳細をご記入ください。オンラインになり次第、スタッフが返信します」のようなメッセージは、両方に答えています。また、このメッセージは警告してチケットを作成するモードと特に相性がよく機能します。チケットは実際に開くため、メンバーは何を書いても無駄になるのではないかと迷わずに済みます。
よくある質問
時間外メッセージを表示すると、スタッフへのメンションが止まりますか？いいえ。新しいチケットでのスタッフへのメンションは、サポート時間に関係なく同じように動作します。この設定が変えるのは、チケットを開いた人に表示されるメッセージだけです（ブロックモードでは、チケットが開くかどうかも変わります）。
パネルごとに異なるサポート時間を設定できますか？現在のバージョンでは、サポート時間はパネルごとではなく、サーバー全体で1つのスケジュールです。
閉店時刻ちょうどのような境界では、どうなりますか？確認はチケットを開いた瞬間のスケジュールに対して、設定したタイムゾーンを使って行われます。余裕が必要な場合は、スタッフが実際に作業を終える少し前に、終了時刻を設定してください。
これはDiscord自体のスケジュールイベントと同じものですか？いいえ。Noxyrのチケットシステムに特有の機能で、チケットを開く動作にのみ影響します。
サポート時間には費用がかかりますか？いいえ。無料のチケットモジュールの一部です。
ダッシュボードのチケットのページからスケジュールを設定するか、チケットボットのページでチケットモジュールのその他の内容をご覧ください。