Giờ hỗ trợ cho bot ticket Discord biết khi nào nhân viên thực sự có mặt, để một ticket mở lúc 3 giờ sáng nhận được thông báo rõ ràng “chúng tôi đang offline, sẽ quay lại vào lúc này” thay vì im lặng. Thành viên sẽ không biết lịch làm việc của đội bạn nếu bạn không nói cho họ, và một ticket để qua đêm không có ai trả lời trông giống hệt nhau dù nhân viên đang ngủ hay đang phớt lờ. Giờ hỗ trợ của Noxyr thiết lập lịch hằng tuần cho từng ngày, một múi giờ, và một trong ba cách xử lý cho các ticket mở ngoài khung giờ đó. Hướng dẫn này bao gồm cách thiết lập và cách chọn đúng hành vi cho server của bạn.
Giờ hỗ trợ thực sự làm gì
Giờ hỗ trợ là một lịch hằng tuần - mỗi ngày trong tuần có công tắc bật/tắt riêng và giờ mở/đóng cửa riêng - được kiểm tra theo một múi giờ duy nhất mà bạn đặt. Khi ai đó cố mở ticket ngoài khung giờ đó, một trong ba việc sẽ xảy ra, tùy theo chế độ bạn chọn:
- Cảnh báo và vẫn tạo ticket (mặc định). Ticket vẫn mở bình thường, nhưng thành viên sẽ thấy thông báo ngoài giờ của bạn trước, để họ biết không nên mong được trả lời ngay.
- Chặn ticket mới. Ticket không mở gì cả ngoài giờ hỗ trợ - chỉ dùng chế độ này nếu bạn thực sự không muốn nhận ticket qua đêm, vì nó sẽ từ chối những thành viên có thể chỉ muốn để lại thông tin cho buổi sáng.
- Cho phép âm thầm. Ticket mở mà không có thông báo đặc biệt nào - về mặt chức năng giống như tắt giờ hỗ trợ, chỉ khác là lịch vẫn được theo dõi. Hữu ích nếu bạn muốn ghi lại lịch để tham khảo mà chưa thay đổi hành vi hiển thị với thành viên.
Thiết lập lịch
Mỗi ngày trong tuần - từ thứ Hai đến Chủ nhật - đều có công tắc bật riêng và giờ mở/đóng cửa riêng, vì vậy lịch khác nhau vào cuối tuần (hoặc đóng hoàn toàn vào thứ Bảy và Chủ nhật) là điều bình thường, không phải cách làm tạm. Giờ được đặt theo một múi giờ cho cả lịch; hãy chọn múi giờ mà đội bạn thực sự làm việc, không phải múi giờ của phần đông thành viên nếu hai bên khác nhau, vì việc kiểm tra nói về lúc nhân viên có mặt, không phải lúc thành viên thức.
- 1. Mở trang Tickets trên bảng điều khiển và tìm Support Hours.
- 2. Bật lên, đặt múi giờ, và điền giờ mở/đóng cửa cho từng ngày nhân viên thực sự hoạt động.
- 3. Viết thông báo ngoài giờ có nội dung hữu ích - một giờ quay lại, hoặc “để lại thông tin, chúng tôi sẽ trả lời ngay đầu giờ sáng” - chứ không chỉ là “chúng tôi đã đóng cửa.”
- 4. Chọn cảnh báo, chặn hoặc cho phép tùy theo cách bạn muốn ticket hoạt động ngoài khung giờ.
Chọn chế độ
Cảnh báo và vẫn tạo ticket là lựa chọn mặc định phù hợp cho hầu hết server. Nó đặt kỳ vọng mà không đuổi ai đi - một thành viên có vấn đề thật vẫn có thể mô tả lúc 2 giờ sáng và nhận câu trả lời khi nhân viên quay lại, thay vì phải nhớ quay lại thử lần nữa sau.
Chặn ticket mới chỉ hợp lý nếu ticket qua đêm thực sự gây ra vấn đề mà bạn không thể xử lý bằng cách khác - ví dụ một đội nhỏ thường bị hỏi dồn “bạn có thấy ticket của tôi không” khi không ai phản hồi nhanh, và muốn thành viên chờ đến giờ làm việc mới mở ticket. Đây là lựa chọn nghiêm ngặt hơn và có nhược điểm thật sự: thành viên có vấn đề khẩn cấp ngoài giờ của bạn sẽ không nhận được gì.
Cho phép âm thầm chủ yếu là chế độ thử nghiệm - bật giờ hỗ trợ để thiết lập và kiểm tra lịch trước khi chuyển sang cảnh báo, mà chưa thay đổi những gì thành viên nhìn thấy.
Giờ hỗ trợ so với tự đóng và yêu cầu đóng
Ba cài đặt này nghe có vẻ liên quan nhưng làm những việc khác nhau. Giờ hỗ trợ kiểm soát điều gì xảy ra khi một ticket được mở ngoài lịch làm việc của đội bạn. Tự đóng sẽ đóng một ticket đã im lặng, bất kể việc đó xảy ra lúc nào. Yêu cầu đóng cho phép thành viên hoặc nhân viên yêu cầu đóng một ticket cụ thể, với đồng hồ đếm ngược tùy chọn. Hãy dùng giờ hỗ trợ để đặt kỳ vọng ngay khi cuộc trò chuyện bắt đầu, và hai tính năng còn lại để quản lý phần kết thúc - chúng không thể thay thế cho nhau.
Viết thông báo ngoài giờ đáng đọc
Thông báo mặc định chỉ nói rằng hỗ trợ đang ngoài giờ làm việc, điều đó đúng nhưng không mấy hữu ích. Phiên bản tốt hơn trả lời hai điều thành viên thực sự muốn biết: khoảng khi nào bạn sẽ quay lại, và họ nên làm gì trong lúc chờ. Một câu như “Hiện tại hỗ trợ đang offline - sẽ quay lại khoảng 14:30 (giờ Việt Nam). Bạn cứ mô tả vấn đề ngay tại đây, nhân viên sẽ trả lời ngay khi trực tuyến” làm được cả hai, và nó đặc biệt hiệu quả với chế độ cảnh báo-và-tạo-ticket vì ticket vẫn mở - thành viên không phải băn khoăn liệu viết gì có vô ích hay không.
Câu hỏi thường gặp
Thông báo ngoài giờ có ngăn nhân viên bị gắn thẻ không? Không, việc gắn thẻ nhân viên khi có ticket mới vẫn hoạt động như thường, bất kể giờ hỗ trợ - cài đặt này chỉ thay đổi thông báo mà người mở ticket nhìn thấy (và trong chế độ chặn, có cho ticket mở hay không).
Các panel khác nhau có thể có giờ hỗ trợ khác nhau không? Trong phiên bản hiện tại, giờ hỗ trợ là một lịch duy nhất cho toàn server, không theo từng panel.
Điều gì xảy ra đúng ở ranh giới, ví dụ đúng giờ đóng cửa? Việc kiểm tra dựa trên lịch tại thời điểm ticket được mở, theo múi giờ bạn đã cấu hình - nếu bạn cần một khoảng đệm, hãy đặt giờ đóng cửa sớm hơn một chút so với lúc nhân viên thực sự ngừng làm việc.
Đây có giống với sự kiện theo lịch của chính Discord không? Không, tính năng này dành riêng cho hệ thống ticket của Noxyr và chỉ ảnh hưởng đến hành vi mở ticket.
Giờ hỗ trợ có tốn phí không? Không, nó nằm trong module ticket miễn phí.
Đặt lịch của bạn từ trang Tickets của bảng điều khiển, hoặc xem phần còn lại của module ticket tại trang bot ticket.