El horario de soporte le indica a tu bot de tickets de Discord cuándo el equipo está realmente disponible, para que un ticket abierto a las 3 de la mañana reciba un «estamos fuera de horario, aquí tienes cuándo volvemos» honesto en lugar de silencio. Los miembros no conocen el horario de tu equipo a menos que se lo digas, y un ticket que queda sin respuesta durante la noche tiene el mismo aspecto para ellos, ya sea que el personal esté durmiendo o que esté ignorándolo. El horario de soporte de Noxyr define un calendario semanal por día, una zona horaria y uno de tres comportamientos para los tickets abiertos fuera de ese horario. Esta guía explica cómo configurarlo y cómo elegir el comportamiento adecuado para tu servidor.
Qué hace realmente el horario de soporte
El horario de soporte es un calendario semanal (cada día de la semana tiene su propio interruptor de activado/desactivado y una hora de apertura y cierre) que se compara con una única zona horaria que tú eliges. Cuando alguien intenta abrir un ticket fuera de esa franja, ocurre una de tres cosas, según el modo que elijas:
- Avisar y crear el ticket (predeterminado). El ticket se abre con normalidad, pero el miembro ve primero tu mensaje de fuera de horario, para que sepa que no debe esperar una respuesta inmediata.
- Bloquear nuevos tickets. El ticket no se abre en absoluto fuera del horario de soporte. Usa esta opción solo si de verdad no quieres ningún volumen de tickets durante la noche, ya que rechaza a miembros que quizá solo querían dejar sus datos para la mañana siguiente.
- Permitir en silencio. El ticket se abre sin ningún mensaje especial. Funcionalmente es lo mismo que tener el horario de soporte desactivado, solo que el horario sigue registrado. Resulta útil si quieres guardar el calendario como referencia sin cambiar todavía lo que ven los miembros.
Configurar el horario
Cada día de la semana (de lunes a domingo) tiene su propio interruptor de activación y su propia hora de apertura y cierre, así que es normal tener un horario distinto los fines de semana (o cerrar por completo el sábado y el domingo), y no es ningún truco. Las horas se fijan con una sola zona horaria para todo el calendario. Elige la zona en la que trabaja realmente tu equipo, no la del público principal de tu servidor si son distintas, porque la comprobación se basa en cuándo está disponible el personal, no en cuándo están despiertos los miembros.
- 1. Abre la página de Tickets del panel y busca Horario de soporte.
- 2. Actívalo, define tu zona horaria y rellena las horas de apertura y cierre de cada día en que el personal esté realmente activo.
- 3. Escribe un mensaje de fuera de horario que diga algo útil: una hora de regreso o «deja tus datos y te responderemos a primera hora», no solo «estamos cerrados».
- 4. Elige avisar, bloquear o permitir según cómo quieras que se comporten los tickets fuera de la franja.
Elegir un modo
Avisar y crear el ticket es la opción predeterminada adecuada para casi todos los servidores. Fija las expectativas sin rechazar a nadie: un miembro con un problema real puede describirlo a las 2 de la madrugada y recibir respuesta cuando el personal vuelva, en lugar de tener que acordarse de regresar e intentarlo más tarde.
Bloquear nuevos tickets solo tiene sentido si los tickets nocturnos causan un problema que no puedes gestionar de otra forma. Por ejemplo, un equipo pequeño que recibe seguimientos ansiosos del tipo «¿viste mi ticket?» si nadie responde rápido, y prefiere que los miembros esperen a que retome el horario para abrir alguno. Es una opción más estricta y tiene un inconveniente real: un miembro con un problema urgente fuera de tu horario no recibe nada.
Permitir en silencio es sobre todo una opción de preparación. Activa el horario de soporte para configurar y probar el calendario antes de cambiar a avisar, sin modificar todavía lo que ven los miembros.
Horario de soporte frente a cierre automático y solicitudes de cierre
Estas tres opciones suenan parecidas, pero cumplen funciones distintas. El horario de soporte controla lo que pasa cuando un ticket se abre fuera del horario de tu equipo. El cierre automático cierra un ticket que se ha quedado en silencio, sin importar cuándo ocurrió. Una solicitud de cierre permite que un miembro o un miembro del personal pida que un ticket concreto se cierre, con una cuenta atrás opcional. Usa el horario de soporte para fijar expectativas al principio de una conversación y las otras dos opciones para gestionar su final. No se sustituyen entre sí.
Escribir un mensaje de fuera de horario que merezca la pena leer
El mensaje predeterminado solo dice que el soporte está fuera del horario laboral. Es honesto, pero no muy útil por sí solo. Una versión mejor responde a las dos cosas que un miembro quiere saber de verdad: cuándo aproximadamente volverás y qué puede hacer mientras tanto. Algo como «El soporte está desconectado en este momento. Volvemos sobre las 14:30 (hora de la India). Describe tu problema aquí y el personal te responderá en cuanto esté en línea» cumple ambas cosas. Además, funciona especialmente bien con el modo de avisar y crear el ticket, porque el ticket se abre igualmente y el miembro no se queda preguntándose si escribir algo ha servido de algo.
Preguntas frecuentes
¿El mensaje de fuera de horario evita que se avise al personal? No. Las menciones al personal en un ticket nuevo funcionan igual con independencia del horario de soporte. La configuración solo cambia el mensaje que ve quien abre el ticket (y, en el modo de bloqueo, si el ticket llega a abrirse).
¿Pueden tener distinto horario de soporte los distintos paneles? En la versión actual, el horario de soporte es un único calendario para todo el servidor, no por panel.
¿Qué pasa justo en el límite, por ejemplo a la hora exacta de cierre? La comprobación se hace con el calendario vigente en el momento en que se abre el ticket, usando tu zona horaria configurada. Si necesitas un margen, pon tu hora de cierre un poco antes de que el personal deje de trabajar de verdad.
¿Es lo mismo que los eventos programados de Discord? No. Es específico del sistema de tickets de Noxyr y solo afecta al comportamiento al abrir tickets.
¿El horario de soporte tiene algún coste? No, forma parte del módulo de tickets gratuito.
Configura tu calendario desde la página de Tickets del panel, o consulta el resto del módulo de tickets en la página del bot de tickets.