Support-Zeiten sagen deinem Discord-Ticket-Bot, wann dein Team wirklich erreichbar ist. So bekommt ein Ticket, das um 3 Uhr nachts geöffnet wird, eine ehrliche Antwort wie „Wir sind gerade offline, hier steht, wann wir zurück sind“ statt Schweigen. Mitglieder kennen den Zeitplan deines Teams nur, wenn du ihn ihnen sagst. Ein Ticket, das über Nacht unbeantwortet bleibt, sieht für sie gleich aus, egal ob das Team schläft oder das Ticket ignoriert. Die Support-Zeiten von Noxyr legen einen Wochenplan pro Tag, eine Zeitzone und eines von drei Verhalten für Tickets fest, die außerhalb davon geöffnet werden. Dieser Leitfaden zeigt, wie du das einrichtest und das passende Verhalten für deinen Server wählst.
Was Support-Zeiten wirklich bewirken
Support-Zeiten sind ein Wochenplan. Jeder Wochentag hat seinen eigenen An/Aus-Schalter und eine Öffnungs- und Schließzeit. Geprüft wird das gegen eine einzige Zeitzone, die du einstellst. Wenn jemand außerhalb dieses Zeitfensters ein Ticket öffnen will, passiert je nach gewähltem Modus eines von drei Dingen:
- Warnen und Ticket erstellen (Standard). Das Ticket wird normal geöffnet, aber das Mitglied sieht vorher deine Nachricht für Zeiten außerhalb des Supports. So weiß es, dass nicht sofort eine Antwort kommt.
- Neue Tickets blockieren. Außerhalb der Support-Zeiten wird gar kein Ticket geöffnet. Nutze das nur, wenn du über Nacht wirklich keine Tickets willst. Sonst weist du Mitglieder ab, die vielleicht nur ihre Angaben für den nächsten Morgen hinterlassen wollten.
- Stillschweigend erlauben. Das Ticket wird ohne besondere Nachricht geöffnet. Das ist praktisch dasselbe wie mit ausgeschalteten Support-Zeiten, nur dass der Zeitplan trotzdem erfasst wird. Nützlich, wenn du den Plan schon zur Referenz festhalten willst, ohne das Verhalten für Mitglieder zu ändern.
Zeitplan einrichten
Jeder Wochentag, von Montag bis Sonntag, hat seinen eigenen Aktivieren-Schalter und seine eigene Öffnungs- und Schließzeit. Ein anderer Plan am Wochenende, oder samstags und sonntags ganz geschlossen, ist also ganz normal und kein Umweg. Die Zeiten gelten für eine Zeitzone für den ganzen Plan. Wähle die, in der dein Team tatsächlich arbeitet, nicht die Zeitzone deiner Hauptzielgruppe, falls beide abweichen. Denn geprüft wird, wann das Team erreichbar ist, nicht wann Mitglieder wach sind.
- 1. Öffne auf dem Dashboard die Seite Tickets und finde Support-Zeiten.
- 2. Schalte sie ein, stelle deine Zeitzone ein und trage für jeden Tag die Öffnungs- und Schließzeiten ein, an denen dein Team wirklich aktiv ist.
- 3. Schreibe eine Nachricht für Zeiten außerhalb des Supports, die etwas Nützliches sagt, zum Beispiel eine Rückkehrzeit oder „Hinterlasst eure Angaben, wir antworten als Erstes am Morgen“. Nicht nur „Wir haben geschlossen“.
- 4. Wähle Warnen, Blockieren oder Erlauben, je nachdem, wie sich Tickets außerhalb des Zeitfensters verhalten sollen.
Den Modus wählen
Warnen und Ticket erstellen ist für fast jeden Server der richtige Standard. Es setzt Erwartungen, ohne jemanden abzuweisen. Wer ein echtes Problem hat, kann es auch um 2 Uhr nachts beschreiben und bekommt eine Antwort, sobald das Team wieder da ist. Er muss nicht später noch einmal vorbeikommen und es erneut versuchen.
Neue Tickets blockieren macht nur Sinn, wenn Tickets über Nacht ein Problem sind, das du anders nicht in den Griff bekommst. Etwa bei einem kleinen Team, das ständig „Hast du mein Ticket gesehen?“ hört, wenn nichts schnell antwortet, und lieber will, dass Mitglieder warten, bis die Zeiten wieder beginnen. Das ist die strengere Wahl mit einem echten Nachteil: Wer außerhalb deiner Zeiten ein dringendes Problem hat, bekommt gar nichts.
Stillschweigend erlauben ist vor allem eine Testoption. Schalte die Support-Zeiten ein, um den Plan einzurichten und zu testen, bevor du auf Warnen umstellst. Dabei ändert sich noch nichts daran, was Mitglieder sehen.
Support-Zeiten vs. Auto-Close vs. Schließanfragen
Diese drei Einstellungen klingen ähnlich, erledigen aber unterschiedliche Aufgaben. Support-Zeiten legen fest, was passiert, wenn ein Ticket außerhalb des Zeitplans deines Teams geöffnet wird. Auto-Close schließt ein Ticket, das ruhig geworden ist, egal wann das war. Eine Schließanfrage erlaubt einem Mitglied oder Teammitglied, um das Schließen eines bestimmten Tickets zu bitten, optional mit Countdown. Nutze die Support-Zeiten, um zu Beginn eines Gesprächs Erwartungen zu setzen, und die anderen beiden, um das Ende zu steuern. Sie sind keine Ersatzlösungen füreinander.
Eine Nachricht für Zeiten außerhalb des Supports, die sich lohnt
Die Standardnachricht sagt nur, dass der Support außerhalb der Arbeitszeiten liegt. Das ist ehrlich, aber für sich genommen nicht sehr hilfreich. Besser ist eine Version, die die zwei Fragen beantwortet, die ein Mitglied wirklich hat: ungefähr, wann ihr zurück seid, und was es bis dahin tun soll. Etwas wie „Der Support ist gerade offline. Wir sind ungefähr um 14:30 Uhr IST zurück. Beschreibt euer Problem einfach hier, das Team antwortet, sobald es wieder online ist“ leistet beides. Besonders gut funktioniert das im Modus Warnen und Ticket erstellen, weil das Ticket trotzdem geöffnet wird. Das Mitglied fragt sich dann nicht, ob Schreiben überhaupt Sinn hat.
Häufige Fragen
Verhindert die Nachricht für Zeiten außerhalb des Supports, dass Teammitglieder gepingt werden? Nein. Pings für ein neues Ticket funktionieren unabhängig von den Support-Zeiten genauso. Die Einstellung ändert nur die Nachricht, die der Ersteller sieht, und im Blockier-Modus, ob das Ticket überhaupt geöffnet wird.
Können verschiedene Panels unterschiedliche Support-Zeiten haben? In der aktuellen Version gibt es einen einzigen Zeitplan für den ganzen Server, nicht pro Panel.
Was passiert genau an der Grenze, etwa zur Schließzeit? Die Prüfung läuft im Moment, in dem das Ticket geöffnet wird, mit deiner eingestellten Zeitzone. Brauchst du einen Puffer, lege deine Schließzeit etwas früher als den tatsächlichen Feierabend deines Teams.
Ist das dasselbe wie die geplanten Events von Discord? Nein. Es gehört zum Ticket-System von Noxyr und betrifft nur das Verhalten beim Öffnen von Tickets.
Kostet das etwas? Nein, es gehört zum kostenlosen Ticket-Modul.
Stelle deinen Zeitplan auf der Seite Tickets im Dashboard ein oder lies den Rest des Ticket-Moduls auf der Seite zum Ticket-Bot.