Les horaires de support indiquent à votre bot de tickets Discord quand le staff est réellement disponible, afin qu'un ticket ouvert à 3 h du matin reçoive une réponse honnête du type « nous sommes hors ligne, voici quand nous revenons » au lieu d'un silence. Les membres ne connaissent pas le planning de votre équipe si vous ne le leur dites pas, et un ticket resté sans réponse pendant la nuit paraît identique, qu'un membre du staff dorme ou qu'il ignore le ticket. Les horaires de support de Noxyr définissent un planning hebdomadaire par jour, un fuseau horaire, et l'un de trois comportements pour les tickets ouverts en dehors de ces plages. Ce guide explique comment les configurer et choisir le bon comportement pour votre serveur.
Ce que font réellement les horaires de support
Les horaires de support forment un planning hebdomadaire : chaque jour de la semaine dispose de son propre interrupteur d'activation et d'une heure d'ouverture et de fermeture, le tout vérifié par rapport à un seul fuseau horaire que vous définissez. Lorsqu'une personne tente d'ouvrir un ticket en dehors de cette plage, l'un des trois comportements suivants s'applique, selon le mode choisi :
- Avertir et créer le ticket (par défaut). Le ticket s'ouvre normalement, mais le membre voit d'abord votre message hors horaires, pour savoir qu'il ne doit pas attendre une réponse immédiate.
- Bloquer les nouveaux tickets. Le ticket ne s'ouvre pas du tout en dehors des horaires de support. N'utilisez ce mode que si vous ne voulez vraiment aucun ticket pendant la nuit, car il refuse les membres qui voulaient simplement laisser leurs informations pour le lendemain matin.
- Autoriser silencieusement. Le ticket s'ouvre sans message particulier : c'est fonctionnellement la même chose que d'avoir les horaires de support désactivés, à ceci près que le planning est tout de même suivi. C'est utile si vous voulez conserver le planning à titre de référence sans encore modifier ce que voient les membres.
Définir le planning
Chaque jour de la semaine, du lundi au dimanche, a son propre interrupteur d'activation et sa propre heure d'ouverture et de fermeture. Un planning différent le week-end (ou fermé entièrement le samedi et le dimanche) est donc tout à fait normal, et ne constitue pas un contournement. Les horaires sont définis par rapport à un seul fuseau horaire pour l'ensemble du planning : choisissez celui dans lequel votre équipe travaille réellement, et non celui de votre audience principale si les deux diffèrent, car la vérification porte sur la présence du staff, et non sur l'heure à laquelle les membres sont éveillés.
- 1. Ouvrez la page Tickets du tableau de bord et repérez Horaires de support.
- 2. Activez-les, définissez votre fuseau horaire, et renseignez les heures d'ouverture et de fermeture de chaque jour où le staff est réellement actif.
- 3. Rédigez un message hors horaires qui dit quelque chose d'utile : une heure de retour, ou « laissez vos informations, nous répondrons en premier », et non simplement « nous sommes fermés ».
- 4. Choisissez avertir, bloquer ou autoriser, selon le comportement que vous souhaitez pour les tickets en dehors de la plage.
Choisir un mode
Avertir et créer le ticket est le bon choix par défaut pour presque tous les serveurs. Il fixe les attentes sans refuser personne : un membre qui a un vrai problème peut le décrire à 2 h du matin et obtenir une réponse dès le retour du staff, au lieu de devoir se souvenir de revenir plus tard pour réessayer.
Bloquer les nouveaux tickets n'a de sens que si les tickets de nuit posent un problème réel que vous ne pouvez pas gérer autrement : par exemple, une petite équipe harcelée de relances « avez-vous vu mon ticket ? » lorsque personne ne répond rapidement, et qui préfère que les membres attendent la reprise des horaires avant même d'ouvrir un ticket. C'est un choix plus strict, avec un inconvénient réel : un membre qui a un problème urgent en dehors de vos horaires n'obtient rien.
Autoriser silencieusement est surtout une option de test : activez les horaires de support pour configurer et tester le planning avant de passer au mode avertir, sans modifier encore ce que voient les membres.
Horaires de support, fermeture automatique et demandes de fermeture
Ces trois réglages semblent liés, mais ne remplissent pas le même rôle. Les horaires de support contrôlent ce qui se passe lorsqu'un ticket est ouvert en dehors du planning de votre équipe. La fermeture automatique ferme un ticket devenu silencieux, quel que soit le moment où cela s'est produit. Une demande de fermeture permet à un membre ou à un membre du staff de demander la fermeture d'un ticket précis, avec un compte à rebours facultatif. Utilisez les horaires de support pour fixer les attentes au début d'une conversation, et les deux autres pour en gérer la fin : ils ne se remplacent pas.
Rédiger un message hors horaires qui vaut la peine d'être lu
Le message par défaut indique simplement que le support est en dehors des heures de travail : c'est honnête, mais peu utile à lui seul. Une meilleure version répond aux deux questions qu'un membre se pose vraiment : à peu près quand vous serez de retour, et que faire en attendant. Quelque chose comme « Le support est hors ligne pour le moment, nous revenons vers 14 h 30 IST. Décrivez votre problème ici, le staff répondra dès qu'il sera en ligne » remplit les deux fonctions, et fonctionne particulièrement bien avec le mode avertir et créer, puisque le ticket s'ouvre tout de même : le membre ne se demande pas si écrire quoi que ce soit servait à quelque chose.
Questions fréquentes
Le message hors horaires empêche-t-il de mentionner le staff ? Non, les mentions du staff sur un nouveau ticket fonctionnent de la même façon quels que soient les horaires de support : le réglage ne change que le message vu par l'auteur (et, en mode bloquer, le fait que le ticket s'ouvre ou non).
Différents panneaux peuvent-ils avoir des horaires de support différents ? Dans la version actuelle, les horaires de support forment un planning unique pour tout le serveur, et non par panneau.
Que se passe-t-il exactement à la limite, par exemple à l'heure de fermeture ? La vérification s'appuie sur le planning au moment de l'ouverture du ticket, en utilisant votre fuseau horaire configuré. Si vous avez besoin d'une marge, réglez votre heure de fermeture un peu plus tôt que l'heure réelle d'arrêt du staff.
Est-ce la même chose que les événements programmés de Discord ? Non, c'est propre au système de tickets de Noxyr et n'affecte que le comportement d'ouverture des tickets.
Les horaires de support coûtent-ils quelque chose ? Non, ils font partie du module tickets gratuit.
Définissez votre planning depuis la page Tickets du tableau de bord, ou consultez le reste du module tickets sur la page du bot de tickets.