O horário de suporte informa ao seu bot de tickets do Discord quando a equipe está de fato disponível, para que um ticket aberto às 3 da manhã receba um honesto “estamos offline, voltamos em tal horário” em vez de silêncio. Os membros não sabem a agenda da sua equipe se você não contar, e um ticket que fica sem resposta durante a noite parece o mesmo para eles, esteja a equipe dormindo ou ignorando o caso. O horário de suporte do Noxyr define uma agenda semanal por dia, um fuso horário e um dos três comportamentos para tickets abertos fora desse período. Este guia explica como configurar e como escolher o comportamento certo para o seu servidor.
O que o horário de suporte faz de fato
O horário de suporte é uma agenda semanal: cada dia da semana tem sua própria chave de ativação e um horário de abertura e de fechamento, verificados em relação a um único fuso horário que você define. Quando alguém tenta abrir um ticket fora dessa janela, acontece uma de três coisas, de acordo com o modo escolhido:
- Avisar e criar o ticket (padrão). O ticket abre normalmente, mas o membro vê primeiro a sua mensagem de fora do expediente, para saber que não deve esperar uma resposta imediata.
- Bloquear novos tickets. O ticket não abre de jeito nenhum fora do horário de suporte — use isso apenas se você realmente não quiser nenhum volume de tickets durante a noite, já que isso afasta membros que talvez só quisessem deixar os detalhes para a manhã seguinte.
- Permitir em silêncio. O ticket abre sem nenhuma mensagem especial — na prática, o mesmo que ter o horário de suporte desativado, só que com a agenda registrada. É útil se você quer a agenda gravada para referência, sem mudar ainda o comportamento visto pelos membros.
Definindo a agenda
Cada dia da semana — de segunda a domingo — tem sua própria chave de ativação e seu próprio horário de abertura e fechamento, então uma agenda diferente nos fins de semana (ou fechada totalmente no sábado e no domingo) é normal, não um contorno. Os horários são definidos em um único fuso horário para toda a agenda; escolha aquele em que a sua equipe realmente trabalha, e não o fuso do público principal do servidor, se forem diferentes, já que a verificação diz respeito a quando a equipe está disponível, e não a quando os membros estão acordados.
- 1. Abra a página de Tickets do painel e encontre Horário de Suporte.
- 2. Ative, defina o seu fuso horário e preencha os horários de abertura e fechamento para cada dia em que a equipe está de fato ativa.
- 3. Escreva uma mensagem de fora do expediente que diga algo útil — um horário de retorno, ou “deixe os detalhes, responderemos logo no início do expediente” — e não apenas “estamos fechados”.
- 4. Escolha avisar, bloquear ou permitir de acordo com o comportamento que você quer para os tickets fora dessa janela.
Escolhendo um modo
Avisar e criar o ticket é o padrão certo para quase todos os servidores. Ele define expectativas sem afastar ninguém — um membro com um problema real ainda pode descrevê-lo às 2 da manhã e receber resposta quando a equipe voltar, em vez de ter que lembrar de voltar e tentar de novo mais tarde.
Bloquear novos tickets só faz sentido se os tickets noturnos causarem um problema real que você não consegue administrar de outra forma — por exemplo, uma equipe pequena que recebe cobranças ansiosas do tipo “você viu meu ticket?” se nada responde rápido, e prefere que os membros esperem o expediente voltar para abrir um ticket. É uma escolha mais rígida, com uma desvantagem real: um membro com um problema urgente fora do seu horário não recebe nada.
Permitir em silêncio é principalmente uma opção de teste — ative o horário de suporte para configurar e testar a agenda antes de passar para o modo de avisar, sem mudar ainda o que os membros veem.
Horário de suporte vs fechamento automático vs pedidos de fechamento
Essas três configurações parecem relacionadas, mas fazem trabalhos diferentes. O horário de suporte controla o que acontece quando um ticket é aberto fora da agenda da sua equipe. O fechamento automático encerra um ticket que ficou parado, independentemente de quando isso aconteceu. Um pedido de fechamento permite que um membro ou um membro da equipe peça que um ticket específico seja fechado, com uma contagem regressiva opcional. Use o horário de suporte para definir expectativas no início de uma conversa, e as outras duas para administrar o fim dela — elas não substituem uma à outra.
Escrevendo uma mensagem de fora do expediente que valha a pena ler
A mensagem padrão apenas diz que o suporte está fora do horário de trabalho, o que é honesto, mas pouco útil por si só. Uma versão melhor responde às duas coisas que um membro realmente quer saber: aproximadamente quando você voltará e o que fazer enquanto isso. Algo como “O suporte está offline agora — voltamos por volta das 14h30 IST. Pode descrever seu problema aqui; a equipe responderá assim que estiver online” faz as duas coisas, e funciona especificamente no modo de avisar e criar, porque o ticket ainda abre — o membro não fica se perguntando se escrever qualquer coisa adiantou.
Perguntas comuns
A mensagem de fora do expediente impede que a equipe seja marcada? Não. As menções à equipe em um novo ticket funcionam da mesma forma, independentemente do horário de suporte — a configuração só muda a mensagem que quem abriu o ticket vê (e, no modo de bloqueio, se o ticket abre ou não).
Painéis diferentes podem ter horários de suporte diferentes? Na versão atual, o horário de suporte é uma única agenda para o servidor inteiro, e não por painel.
O que acontece exatamente no limite, por exemplo na hora do fechamento? A verificação usa a agenda no momento em que o ticket é aberto, com o fuso horário configurado — se você precisar de uma margem, defina o horário de fechamento um pouco antes de a equipe parar de fato.
É a mesma coisa que os eventos agendados nativos do Discord? Não. É específico do sistema de tickets do Noxyr e afeta apenas o comportamento de abertura de tickets.
O horário de suporte tem algum custo? Não, faz parte do módulo de tickets gratuito.
Defina sua agenda pela página de Tickets do painel, ou veja o restante do módulo de tickets na página do bot de tickets.