Discord FAQボットを使うと、メンバーはスラッシュコマンドで質問と回答のライブラリを自分で検索できます。すでに答えが出ている内容のために、チケットを開く必要がなくなります。 NoxyrのFAQ機能はチケットモジュールに組み込まれています。スタッフが質問、回答、任意のキーワードを登録し、メンバーは /close faq を実行して非公開で検索できます。このガイドでは、検索の仕組み、エントリの管理方法、そしてFAQと自動応答のどちらを使うべきかを説明します。
/close faq の検索の仕組み
検索ワードを付けずに /close faq を実行すると、新しいエントリが一覧表示されます。ワードを付けて /close faq refund のように実行すると、質問、回答本文、キーワードの中から一致するものを探し、最大8件を返します。結果は実行した本人だけに表示される一時的なメッセージなので、FAQの閲覧でチャンネルが散らかることはなく、何について質問しているかを他のメンバーに知られることもありません。
検索対象には回答本文も含まれるため、キーワードリストに入っていない言葉でも、回答の中にその言葉があればメンバーは正しいエントリを見つけられます。検索を機能させるために、考えられるすべての言い回しをキーワードに入れておく必要はありません。
エントリの管理
/ticket faq-add- 質問、回答、カンマ区切りのキーワードを指定してエントリを追加します。/ticket faq-edit- 既存のエントリを変更します。キーワードを消すには「none」と入力します。/ticket faq-remove- エントリを削除します。/ticket faq-list- サーバー内のすべてのエントリを一覧表示します。検索ではなく、全体の確認に使います。
Discordのモーダルよりもテキストボックスで長い回答を書きたい場合は、ダッシュボードの「チケット → FAQ」から同じエントリを管理できます。回答は1件あたり1,024文字まで表示されます。きちんとした説明を書くには十分な長さですが、規約全文を載せるには足りないので、長い内容は別ページにリンクしてください。
FAQに何を載せるか
効果が高いFAQエントリは、スタッフが何度も繰り返し入力している質問です。ゼロから書き始める前に、直近1週間のチケットや、評価・クローズ理由のメモを見て、よく出る質問を探してください。返金ポリシー、配送までの日数、「これは本物ですか」、コードの引き換え方法、対応している支払い方法などがよくある例です。実際によく聞かれる質問を5〜15件、わかりやすく書いたほうが、誰も正しく検索できない曖昧な項目を50件並べるよりずっと役に立ちます。
- 回答は単独で理解できるようにしてください。 FAQの結果を読むメンバーには他の文脈がありません。「固定メッセージを見てください」と書くのではなく、実際の情報をそのまま書いてください。
- スタッフの言い回しではなく、メンバーが実際に使う言葉をキーワードにしてください。 質問文が正式な言い方でも、メンバーが「商品が届かない」と言うことが多いなら、その言葉をキーワードに追加してください。
- ポリシーが変わったら見直してください。 古い返金期間が書かれたFAQは、何も書いていないよりも有害です。間違った情報をメンバーに伝えてしまうからです。
FAQと自動応答の違い
どちらも同じモジュールにあり、似た問題を別の方法で解決します。FAQエントリは検索されるのを待つ仕組みです。メンバーがコマンドを実行しようと考えなければなりません。自動応答は、トリガーとなる言葉が入力された瞬間に反応し、メンバーは何もする必要がありません。うまく使うには両方を組み合わせるのがおすすめです。非常によく聞かれて、誰の手も借りずに自動で答えたい2〜3の質問には自動応答を、それ以外で文書化する価値はあるけれど自動で割り込ませるほどではない内容には、幅広いFAQライブラリを使います。トリガー側の設定は自動応答ガイドを、全体の詳しい説明は自動応答とFAQのドキュメントを参照してください。
FAQで解決できないケース
FAQは、スタッフが書き留めた内容にしか答えられません。注文、アカウント、状況に固有の具体的な質問をするメンバーには、引き続きチケットが必要です。FAQは繰り返し聞かれる質問をふるい分けるためのもので、サポートの代わりにはなりません。自由形式の質問にAIで回答させたい場合は、別の機能があります。Discordサポート向けAIチャットを参照してください。FAQの代わりではなく、FAQと一緒に有効にできます。
導入の簡単な手順
FAQを完璧に書き上げてから有効にする必要はありません。完成していなくても役に立ちます。おすすめの手順は、今すぐ答えられる質問を3〜4件書いてFAQを有効にし、その後、スタッフが「前にも打った回答だ」と感じたときに新しいエントリを1件ずつ追加することです。数週間もすれば、ライブラリは想像で作った質問集ではなく、サーバーに実際に寄せられる質問を反映したものになります。
メンバーがFAQの存在に気づく場所にも案内を置きましょう。チケットパネルの歓迎メッセージに「チケットを開く前に /close faq を試してください」と一文入れておくと、すでに答えが出ている内容のためにチャンネルを作る前に気づいてもらえます。それがFAQを用意する最大の目的です。
よくある質問
メンバーがFAQエントリを追加・提案できますか？ いいえ。追加と編集はスタッフのみが行えます。/ticket faq-add・faq-edit またはダッシュボードから操作します。
FAQにはチケットモジュールが必要ですか？ はい。FAQと自動応答はどちらもチケットモジュールに含まれます。モジュールがオフになっている場合は、どちらも反応しません。
エントリは何件まで登録できますか？ 公式に定められた上限はありません。検索結果が無関係な内容で埋まらないように、本当に繰り返されている質問だけに絞ってください。
FAQの検索はスタッフやチャンネル全体に見えますか？ いいえ。結果は一時的なメッセージで、検索した本人だけに表示されます。
FAQ機能は無料ですか？ はい。Noxyrのチケットモジュールに含まれており、有料プランはありません。
Noxyrを追加して、チケットページからFAQの作成を始めてください。モジュールのその他の機能はチケットボットのページをご覧ください。