Přepis ticketu na Discordu je uložená kopie všeho, co zaznělo v kanálu ticketu. Zachová se i po smazání kanálu, aby ho personál i člen mohli přečíst později. Dobrý přepis ukládá zprávy, jejich autory, časová razítka, přílohy a obrázky, důvod uzavření a to, kdo ticket vyřizoval, a zobrazit ho na webu smí jen správní lidé. Noxyr ukládá HTML přepis při každém uzavření (nebo na vyžádání), kopíruje obrázky do vlastního úložiště a zobrazuje ho soukromě na webové stránce. Tento návod vysvětluje, proč jsou přepisy důležité, co uchovávat, jaká pravidla ochrany soukromí platí a jak to nastavit.
Proč jsou přepisy důležitější než samotný ticket
Kanál ticketu žije několik hodin nebo dní a při uzavření se smaže. Všechno, co se v něm stalo (objednávka, slib, urážka, snímek platby), zmizí s ním, pokud se přepis neuložil. Čtyři situace jsou pak velmi nepříjemné:
- Spory. Věta „zaplatil jsem a nic jsem nedostal“ nebo „personál mi řekl, že dostanu vrácení peněz“ se s přepisem vyřeší za deset sekund, bez něj skoro nikdy.
- Chargebacky. Spor přes PayPal nebo kartu vyžaduje důkaz o doručení. Přepis, na kterém kupující potvrzuje přijetí, je přesně tím důkazem.
- Kvalita personálu. Tým podpory, jehož konverzace nečtete, nemůžete vést. Přepisy ukážou, které odpovědi ticket uzavřou a které vytvoří další tři.
- Odvolání proti moderaci. Odvolací ticket starý půl roku je jediný záznam o tom, na čem se tehdy shodlo.
Proto jsou přepisy funkcí, kterou mnoho ticket botů schovává za placenou verzi, a proto byste ji měli kontrolovat jako první při výběru bota (viz alternativy k Ticket Tool).
Co má přepis ticketu obsahovat
- Každou zprávu v pořadí, se jménem a avatarem autora, ne jen s ID uživatele, které po odchodu z serveru nic neznamená.
- Časová razítka, ideálně zobrazená v časovém pásmu čtenáře.
- Přílohy a obrázky, které se později stále otevřou. Tohle většina přepisů dělá špatně: přepis, který odkazuje na CDN Discordu, zůstane po smazání kanálu nebo vypršení odkazu prázdný.
- Embedy a zprávy bota, protože faktura, souhrn košíku i oznámení „ticket převzal“ jsou všechno zprávy bota.
- Zmínky převedené na jména, aby „@1234567890“ čtenáři ukázalo, o koho jde.
- Metadata ticketu: panel, ze kterého vznikl, kdo ho otevřel, kdo ho převzal, kdo ho uzavřel, důvod uzavření, počet zpráv a hodnocení, pokud bylo.
- Odpovědi z formuláře, které člen vyplnil ještě před otevřením ticketu.
Kam mají přepisy směřovat
Existují tři cíle a seriózní nastavení využívá všechny tři:
- Soukromý kanál pro přepisy pro personál, takže každý uzavřený ticket vytvoří jednu zprávu s logem a odkazem. Je to vaše prohledávatelná časová osa.
- Zpráva v DM pro toho, kdo ticket otevřel, takže člen má vlastní kopii toho, na čem se shodli. Také omezuje tickety typu „můžete mi poslat, co jste psali?“.
- Webový prohlížeč s řízeným přístupem, takže přepis lze otevřít odkudkoli bez stahování souboru a jen lidmi, kteří ho smějí vidět.
Pravidla ochrany soukromí, která stojí za zapsání
Přepisy obsahují osobní údaje: jména, platební údaje, adresy, někdy fotky dokladů. Podle toho s nimi zacházejte.
- Kdo je smí číst: člen, který ticket otevřel, personál, který spravuje server, a nikdo jiný. Nikdy veřejný odkaz, který může otevřít kdokoli s URL.
- Řekněte to členům. Věta v uvítací zprávě ticketu („tento ticket se zaznamenává“) je férová a v mnoha zemích je navíc povinná.
- Neptejte se na věci, které nepotřebujete. Pokud potřebujete snímek platby, požádejte o něj s překrytým číslem karty.
- Doba uchovávání. Rozhodněte, jak dlouho přepisy uchováváte, a ty starší smažte. Uchovávat je navždy je také politika, ale měla by být promyšlená.
- Žádosti o smazání. Pokud člen požádá o odstranění svého přepisu, měli byste mít způsob, jak to udělat.
Jak Noxyr ukládá přepisy
Noxyr zapisuje HTML přepis automaticky při uzavření ticketu a personál může kdykoli pořídit snímek ticketu bez jeho uzavření příkazem /ticket transcript, což se hodí uprostřed dlouhé objednávky. Každý přepis ukládá zprávy, embedy, převedené zmínky, důvod uzavření a počet zpráv a záznam ticketu uchovává, kdo ho otevřel, převzal a uzavřel.
Přílohy si zaslouží podrobnější vysvětlení. Při uložení bot stáhne každou přílohu (ve výchozím nastavení až 50 MB na soubor) do vlastního úložiště, takže obrázky v přepisu se zobrazí přímo v textu i poté, co původní nahrávka na Discordu zmizí, a ostatní soubory jsou uvedeny s odkazem ke stažení. Emoji, jejichž odkaz na CDN přestal fungovat, se zobrazí jako text :name: místo rozbité ikony obrázku.
Každý přepis má soukromou webovou stránku. Její otevření vyžaduje přihlášení přes Discord a stránku vidí jen člen, který ticket otevřel, uživatelé, kteří mohou na daném serveru spravovat, a vlastník dashboardu. Ostatní dostanou chybu oprávnění, i když mají odkaz. Ze stránky si můžete stáhnout HTML soubor pro vlastní evidenci. Na dashboardu personál vyhledává přepisy podle ID ticketu a na první pohled vidí důvod uzavření a počet zpráv. Členové vidí své uzavřené tickety v osobním seznamu.
Nastavení za dvě minuty
- 1. Přidejte Noxyr a otevřete stránku Tickety, nebo na Discordu spusťte
/ticket setup. - 2. Nastavte transcript_channel (soukromý, jen pro personál), aby každé uzavření zapsalo odkaz do logu.
- 3. Zapněte dm_transcript, aby každý, kdo ticket otevřel, dostal vlastní kopii.
- 4. Zapněte require_close_reason. Důvod jako „Doručeno, objednávka NX-0198“ se zobrazí vedle přepisu v seznamu, takže ten správný později snadno najdete.
- 5. Nechte delete_channel_on_close zapnuté; přepis je záznam, kanál je jen nepořádek.
- 6. Zmiňte logování v uvítací zprávě panelu.
Zbytek nastavení ticketů (panely, role personálu, automatické zavírání, formuláře) je popsaný v článku jak nastavit systém ticketů na Discordu a úplný seznam funkcí najdete na stránce ticket bota.
Přepisy v jiných ticket botech
- Ticket Tool: generuje přepisy, některé možnosti a značkování jsou navázané na prémiové plány. Zpracování příloh závisí na plánu a nastavení; ověřte, jestli obrázky přežijí smazání kanálu.
- Tickety a Ticketsbot: oba ukládají přepisy, které lze zobrazit na jejich webu; přepisy Ticketsbotu mají dobrou pověst. Podle jejich dokumentace ani jeden nekopíruje přílohy do vlastního úložiště tak, jako Noxyr, takže trvanlivost obrázků je třeba si vyzkoušet.
- Self-hosted exportéry (DiscordChatExporter): zlatý standard pro jednorázový export libovolného kanálu, včetně příloh, pokud je necháte stáhnout. Je to ruční, ne automatické, a potřebuje token bota.
- Vlákna a fóra na Discordu: samotné vlákno je záznam a zůstává čitelné, dokud ho někdo nesmaže, ale nejde ho exportovat, ve výchozím nastavení není soukromé a nelze ho prohledávat napříč tickety.
Časté otázky
Obsahují přepisy ticketů obrázky? V Noxyru ano. Obrazové přílohy se při uložení přepisu zkopírují do úložiště Noxyru a na webové stránce se zobrazí přímo v textu; ostatní soubory jsou uvedeny s odkazem ke stažení. Soubory přesahující limit velikosti se zaznamenají, ale neukládají se.
Může člen, který ticket otevřel, vidět přepis? Ano. Ten, kdo ticket otevřel, si může po přihlášení otevřít svůj přepis a pokud to zapnete, dostane ho i v DM. Ostatní členové ne.
Můžu přepis uložit, aniž bych ticket zavřel? Ano, příkazem /ticket transcript. Zapíše snímek a kanál nechá otevřený.
Jsou přepisy zdarma? Ano. Ukládání, hostování i vyhledávání přepisů je součástí bezplatného systému ticketů Noxyru bez limitu.
Jak dlouho se přepisy uchovávají? Dokud je nesmažete. Nastavte pravidla uchovávání, která se hodí na váš server, a držte se jich.