Une transcription de ticket Discord est une copie sauvegardée de tout ce qui a été dit dans le salon d'un ticket, conservée après la suppression du salon afin que le staff et le membre puissent la relire plus tard. Une bonne transcription conserve les messages, leurs auteurs, les horodatages, les pièces jointes et les images, le motif de fermeture et la personne qui a traité le ticket, et n'est consultable sur le web que par les bonnes personnes. Noxyr enregistre une transcription HTML à chaque fermeture (ou à la demande), copie les images dans son propre stockage, et l'affiche en privé sur une page web. Ce guide explique pourquoi les transcriptions comptent, ce qu'il faut garder, les règles de confidentialité, et comment les configurer.

Chat messages and an image drift into a single locked transcript document. Hey, my order is late Order #4821 Checking now Transcript

Pourquoi les transcriptions comptent plus que le ticket lui-même

Un salon de ticket vit quelques heures ou quelques jours, et il est supprimé à la fermeture. Tout ce qui s'y est passé (la commande, la promesse, l'insulte, la capture d'écran du paiement) disparaît avec lui, à moins qu'une transcription n'ait été sauvegardée. Quatre situations rendent cela pénible :

  • Litiges. « J'ai payé et je n'ai jamais reçu le produit » ou « le staff m'avait dit que je pouvais être remboursé » se règle en dix secondes avec une transcription, et jamais sans.
  • Rétrofacturations. Un litige PayPal ou carte bancaire réclame une preuve de livraison. Une transcription où l'acheteur confirme la réception en est exactement une.
  • Qualité du staff. Vous ne pouvez pas former une équipe de support dont vous ne lisez pas les échanges. Les transcriptions montrent quelles réponses ferment les tickets et lesquelles en font naître trois autres.
  • Recours en modération. Un ticket de recours datant de six mois est le seul témoin de ce qui avait été convenu.

C'est aussi pour cela que les transcriptions sont la fonction que la plupart des bots de tickets réservent aux offres payantes, et pourquoi c'est la première chose à vérifier lorsque vous en choisissez un (voir alternatives à Ticket Tool).

Ce que doit conserver une transcription de ticket

  • Chaque message, dans l'ordre, avec le nom et l'avatar de l'auteur, et pas seulement un identifiant utilisateur qui ne veut plus rien dire une fois la personne partie.
  • Les horodatages, idéalement affichés dans le fuseau horaire de la personne qui les lit.
  • Les pièces jointes et les images qui restent ouvrables plus tard. C'est le point que la plupart des transcriptions gèrent mal : une transcription qui renvoie vers le CDN de Discord devient vide lorsque le salon est supprimé ou que le lien expire.
  • Les embeds et les messages du bot, car la facture, le récapitulatif du panier et l'avis « ticket pris en charge par » sont tous des messages du bot.
  • Les mentions résolues en noms, pour que « @1234567890 » se lise comme la personne qu'elle désigne.
  • Les métadonnées du ticket : le panneau d'origine, qui l'a ouvert, qui l'a pris en charge, qui l'a fermé, le motif de fermeture, le nombre de messages et l'évaluation, s'il y en a une.
  • Les réponses au formulaire données par le membre avant l'ouverture du ticket.

Où envoyer les transcriptions

Il existe trois destinations, et une configuration sérieuse les utilise toutes les trois :

  • Un salon de transcriptions privé réservé au staff, pour que chaque ticket fermé produise un message de journal avec un lien. C'est votre chronologie consultable.
  • Un MP à l'auteur du ticket, pour que le membre ait sa propre copie de ce qui a été convenu. Cela évite aussi les tickets du type « pouvez-vous me renvoyer ce que vous m'avez dit ? ».
  • Une visionneuse web avec contrôle d'accès, pour ouvrir une transcription de n'importe où sans télécharger de fichier, et uniquement par les personnes autorisées à la voir.

Règles de confidentialité à écrire noir sur blanc

Les transcriptions contiennent des données personnelles : noms, identifiants de paiement, adresses, parfois des photos de pièces d'identité. Traitez-les en conséquence.

  • Qui peut les lire : le membre qui a ouvert le ticket, le staff qui gère le serveur, et personne d'autre. Jamais un lien public que n'importe qui peut ouvrir avec l'URL.
  • Prévenez les membres. Une ligne dans le message de bienvenue du ticket (« ce ticket est journalisé ») est honnête et, dans de nombreuses juridictions, obligatoire.
  • Ne demandez pas ce dont vous n'aurez pas besoin. Si vous avez besoin d'une capture d'écran de paiement, demandez-la avec le numéro de carte masqué.
  • Durée de conservation. Décidez combien de temps vous gardez les transcriptions, et supprimez celles qui dépassent cette date. Tout conserver indéfiniment est aussi une politique, mais elle doit être délibérée.
  • Demandes de suppression. Si un membre demande la suppression de sa transcription, prévoyez un moyen de le faire.

Comment Noxyr sauvegarde les transcriptions

Noxyr écrit automatiquement une transcription HTML lorsqu'un ticket se ferme, et le staff peut créer un instantané d'un ticket à tout moment, sans le fermer, avec /ticket transcript, ce qui est utile au milieu d'une longue commande. Chaque transcription conserve les messages, les embeds, les mentions résolues, le motif de fermeture et le nombre de messages, et la fiche du ticket garde qui l'a ouvert, pris en charge et fermé.

Les pièces jointes méritent d'être détaillées. Au moment de la sauvegarde, le bot télécharge chaque pièce jointe (jusqu'à 50 Mo par fichier par défaut) dans son propre stockage. Les images d'une transcription s'affichent donc directement, même après la disparition du fichier original sur Discord, et les autres fichiers sont listés avec un lien de téléchargement. Les émojis dont le lien CDN a expiré sont remplacés par leur texte :name:, au lieu d'une icône d'image cassée.

Chaque transcription dispose d'une page web privée. Son ouverture exige une connexion Discord, et la page n'est affichée qu'au membre qui a ouvert le ticket, aux utilisateurs qui peuvent gérer ce serveur, et au propriétaire du tableau de bord. Toute autre personne reçoit une erreur de permission, même avec le lien. Depuis la page, vous pouvez télécharger le fichier HTML pour vos propres archives. Dans le tableau de bord, le staff recherche les transcriptions par identifiant de ticket et voit d'un coup d'œil le motif de fermeture et le nombre de messages, et les membres voient leurs propres tickets fermés dans une liste personnelle.

Configuration en deux minutes

  • 1. Ajoutez Noxyr et ouvrez la page Tickets, ou lancez /ticket setup dans Discord.
  • 2. Définissez un transcript_channel (privé, réservé au staff) pour que chaque fermeture enregistre un lien.
  • 3. Activez dm_transcript pour que les auteurs reçoivent leur propre copie.
  • 4. Activez require_close_reason. Un motif du type « Livré, commande NX-0198 » s'affiche à côté de la transcription dans la liste, ce qui permet de la repérer facilement plus tard.
  • 5. Laissez delete_channel_on_close activé : la transcription est le document, le salon n'est qu'encombrement.
  • 6. Mentionnez l'enregistrement dans le message de bienvenue du panneau.

Le reste de la configuration des tickets (panneaux, rôles staff, fermeture automatique, formulaires) est expliqué dans comment mettre en place un système de tickets Discord, et la liste complète des fonctionnalités se trouve sur la page du bot de tickets.

Les transcriptions chez d'autres bots de tickets

  • Ticket Tool : génère des transcriptions, avec certaines options et une personnalisation liées aux offres payantes. La gestion des pièces jointes dépend de l'offre et des réglages ; vérifiez si les images survivent à la suppression du salon.
  • Tickety et Ticketsbot : les deux sauvegardent des transcriptions consultables depuis leurs sites ; celles de Ticketsbot sont bien considérées. Ni l'un ni l'autre ne copie les pièces jointes dans son propre stockage comme le fait Noxyr, d'après leur documentation. Testez donc la persistance des images.
  • Exporteurs auto-hébergés (DiscordChatExporter) : la référence pour une exportation ponctuelle de n'importe quel salon, y compris les pièces jointes si vous leur demandez de les télécharger. C'est manuel et non automatique, et cela nécessite un token de bot.
  • Fils et forums Discord : le fil lui-même sert d'archive et reste lisible tant que personne ne le supprime, mais il n'est pas exportable, pas privé par défaut et pas consultable à travers plusieurs tickets.

Questions fréquentes

Les transcriptions de tickets incluent-elles les images ? Dans Noxyr, oui. Les images jointes sont copiées dans le stockage de Noxyr au moment de la sauvegarde de la transcription, et affichées directement sur la page web ; les autres fichiers sont listés avec un lien de téléchargement. Les fichiers qui dépassent la limite de taille sont signalés mais non stockés.

Le membre qui a ouvert le ticket peut-il voir la transcription ? Oui. L'auteur peut ouvrir sa propre transcription après s'être connecté, et peut la recevoir en MP si vous activez cette option. Les autres membres ne le peuvent pas.

Puis-je sauvegarder une transcription sans fermer le ticket ? Oui, avec /ticket transcript. Cela écrit un instantané et laisse le salon ouvert.

Les transcriptions sont-elles gratuites ? Oui. Sauvegarder, héberger et rechercher des transcriptions fait partie du système de tickets gratuit de Noxyr, sans plafond.

Combien de temps les transcriptions sont-elles conservées ? Jusqu'à ce que vous les supprimiez. Définissez une politique de conservation adaptée à votre serveur, et tenez-vous-y.