Bản ghi ticket Discord là một bản sao đã lưu của mọi nội dung được nói trong kênh ticket, được giữ lại sau khi kênh bị xóa để nhân viên và thành viên có thể đọc lại sau này. Một bản ghi tốt lưu các tin nhắn, người gửi, dấu thời gian, tệp đính kèm và hình ảnh, lý do đóng và người xử lý, và chỉ những người phù hợp mới xem được trên web. Noxyr lưu một bản ghi HTML mỗi khi ticket đóng (hoặc theo yêu cầu), sao chép hình ảnh vào kho lưu trữ riêng, và hiển thị bản ghi trên một trang web riêng tư. Hướng dẫn này giải thích vì sao bản ghi quan trọng, nên giữ gì, quy tắc bảo mật, và cách thiết lập.
Vì sao bản ghi quan trọng hơn chính ticket
Kênh ticket chỉ tồn tại vài giờ hoặc vài ngày và bị xóa khi đóng. Mọi thứ đã xảy ra trong đó (đơn hàng, lời hứa, lời xúc phạm, ảnh chụp thanh toán) sẽ biến mất cùng kênh nếu không có bản ghi nào được lưu. Bốn tình huống sau đây khiến việc này trở nên rất khó chịu:
- Tranh chấp. “Tôi đã thanh toán nhưng không nhận được hàng” hay “nhân viên nói tôi được hoàn tiền” sẽ được giải quyết trong mười giây nếu có bản ghi, và không bao giờ giải quyết được nếu không có.
- Chargeback. Tranh chấp qua PayPal hoặc thẻ cần bằng chứng đã giao hàng. Một bản ghi cho thấy người mua xác nhận đã nhận hàng chính là bằng chứng đó.
- Chất lượng nhân viên. Bạn không thể hướng dẫn một đội hỗ trợ mà bạn không đọc được. Bản ghi cho thấy câu trả lời nào giúp đóng ticket và câu trả lời nào lại tạo thêm ba ticket khác.
- Khiếu nại kiểm duyệt. Một ticket khiếu nại từ sáu tháng trước là bản ghi duy nhất về những gì đã được thống nhất.
Đây cũng là lý do bản ghi là tính năng mà hầu hết các bot ticket đặt sau tường thu phí, và đây là điều bạn nên kiểm tra đầu tiên khi chọn bot (xem các lựa chọn thay thế Ticket Tool).
Bản ghi ticket nên lưu những gì
- Mọi tin nhắn theo đúng thứ tự, kèm tên và ảnh đại diện của người gửi, không chỉ là một ID người dùng vô nghĩa sau khi họ rời server.
- Dấu thời gian, lý tưởng nhất là hiển thị theo múi giờ của người đọc.
- Tệp đính kèm và hình ảnh vẫn mở được về sau. Đây là phần hầu hết các bản ghi làm sai: một bản ghi chỉ liên kết đến CDN của Discord sẽ trống trơn khi kênh bị xóa hoặc liên kết hết hạn.
- Embed và tin nhắn của bot, vì hóa đơn, tóm tắt giỏ hàng và thông báo “ticket được nhận bởi” đều là tin nhắn của bot.
- Các lượt nhắc tên được chuyển thành tên hiển thị, để “@1234567890” hiện đúng là người đó.
- Thông tin ticket: panel nó xuất phát từ, ai mở, ai nhận, ai đóng, lý do đóng, số lượng tin nhắn và đánh giá nếu có.
- Câu trả lời trong biểu mẫu mà thành viên đã điền trước khi ticket mở.
Bản ghi nên được gửi đến đâu
Có ba đích đến, và một thiết lập nghiêm túc nên dùng cả ba:
- Một kênh bản ghi riêng tư dành cho nhân viên, để mỗi ticket đã đóng tạo ra một tin nhắn nhật ký có liên kết. Đây là dòng thời gian có thể tìm kiếm của bạn.
- Một DM gửi người mở ticket, để thành viên có bản sao riêng của những gì đã được thống nhất. Cách này cũng giảm bớt các ticket kiểu “bạn gửi lại cho tôi những gì bạn đã nói được không?”.
- Một trình xem web có kiểm soát truy cập, để bản ghi có thể được mở từ bất cứ đâu mà không cần tải tệp về, và chỉ những người có quyền mới xem được.
Quy tắc bảo mật nên ghi lại
Bản ghi chứa dữ liệu cá nhân: tên, tài khoản thanh toán, địa chỉ, đôi khi cả ảnh giấy tờ tùy thân. Hãy xử lý chúng một cách phù hợp.
- Ai được đọc: thành viên đã mở ticket, nhân viên quản lý server, và không ai khác. Không bao giờ dùng liên kết công khai mà bất kỳ ai có URL đều mở được.
- Hãy báo cho thành viên biết. Một dòng trong tin nhắn chào mừng ticket (“ticket này được ghi nhật ký”) vừa trung thực, vừa được yêu cầu ở nhiều nơi.
- Đừng hỏi những gì bạn không cần. Nếu bạn cần ảnh chụp thanh toán, hãy yêu cầu ảnh đã che số thẻ.
- Thời gian lưu giữ. Quyết định bạn sẽ giữ bản ghi trong bao lâu và xóa những bản ghi đã quá hạn. Lưu mãi mãi cũng là một chính sách, nhưng nên là một chính sách được cân nhắc có chủ đích.
- Yêu cầu xóa. Nếu thành viên yêu cầu xóa bản ghi của họ, hãy có cách để thực hiện việc đó.
Noxyr lưu bản ghi như thế nào
Noxyr tự động ghi một bản ghi HTML khi ticket đóng, và nhân viên có thể chụp nhanh một ticket bất cứ lúc nào mà không cần đóng bằng /ticket transcript, điều này hữu ích khi đang giữa một đơn hàng dài. Mỗi bản ghi lưu các tin nhắn, embed, các lượt nhắc tên đã được chuyển thành tên hiển thị, lý do đóng và số lượng tin nhắn, còn bản ghi ticket lưu lại ai đã mở, nhận và đóng ticket.
Phần tệp đính kèm đáng được giải thích rõ. Khi lưu, bot tải từng tệp đính kèm (mặc định tối đa 50 MB mỗi tệp) vào kho lưu trữ riêng, nên hình ảnh trong bản ghi vẫn hiển thị trực tiếp ngay cả khi tệp gốc trên Discord đã mất, và các tệp khác được liệt kê kèm liên kết tải xuống. Emoji có liên kết CDN đã chết sẽ hiển thị bằng văn bản :name: thay vì biểu tượng ảnh lỗi.
Mỗi bản ghi có một trang web riêng tư. Để mở nó cần đăng nhập Discord, và trang chỉ hiển thị cho thành viên đã mở ticket, người dùng có quyền quản lý server đó, và chủ sở hữu bảng điều khiển. Bất kỳ ai khác sẽ nhận được lỗi quyền truy cập, kể cả khi có liên kết. Từ trang này, bạn có thể tải tệp HTML về để lưu trữ cho riêng mình. Trên bảng điều khiển, nhân viên tìm bản ghi theo ID ticket và xem lý do đóng cùng số lượng tin nhắn chỉ bằng một cái nhìn, còn thành viên thì thấy các ticket đã đóng của chính mình trong một danh sách cá nhân.
Thiết lập trong hai phút
- 1. Thêm Noxyr và mở trang Tickets, hoặc chạy
/ticket setuptrong Discord. - 2. Đặt transcript_channel (riêng tư, chỉ nhân viên) để mỗi lần đóng đều ghi lại một liên kết.
- 3. Bật dm_transcript để người mở ticket nhận được bản sao của riêng họ.
- 4. Bật require_close_reason. Một lý do như “Đã giao, đơn NX-0198” sẽ hiển thị cạnh bản ghi trong danh sách, để sau này dễ tìm đúng bản ghi.
- 5. Giữ delete_channel_on_close bật; bản ghi là dữ liệu lưu trữ, còn kênh chỉ là thứ làm rối.
- 6. Nhắc đến việc ghi nhật ký trong tin nhắn chào mừng của panel.
Phần còn lại của thiết lập ticket (panel, vai trò nhân viên, tự đóng, biểu mẫu) được trình bày trong cách thiết lập hệ thống ticket Discord, và danh sách đầy đủ tính năng nằm trên trang bot ticket.
Bản ghi trong các bot ticket khác
- Ticket Tool: tạo bản ghi, với một số tùy chọn và thương hiệu gắn với các gói trả phí. Việc xử lý tệp đính kèm tùy thuộc vào gói và cài đặt; hãy kiểm tra xem hình ảnh có còn sau khi kênh bị xóa hay không.
- Tickety và Ticketsbot: cả hai đều lưu bản ghi có thể xem trên trang web của họ; bản ghi của Ticketsbot được đánh giá cao. Theo tài liệu của họ, cả hai đều không sao chép tệp đính kèm vào kho lưu trữ riêng như Noxyr, vì vậy hãy kiểm tra thực tế về việc hình ảnh có được giữ lại hay không.
- Công cụ xuất tự lưu trữ (DiscordChatExporter): tiêu chuẩn vàng để xuất một lần bất kỳ kênh nào, bao gồm cả tệp đính kèm nếu bạn yêu cầu tải về. Đây là thao tác thủ công chứ không tự động, và cần một bot token.
- Luồng và diễn đàn Discord: chính luồng là bản ghi và vẫn đọc được miễn là không ai xóa, nhưng nó không thể xuất, không riêng tư theo mặc định và không thể tìm kiếm xuyên suốt các ticket.
Câu hỏi thường gặp
Bản ghi ticket có bao gồm hình ảnh không? Với Noxyr thì có. Các tệp đính kèm là hình ảnh được sao chép vào kho lưu trữ của Noxyr khi bản ghi được lưu và hiển thị trực tiếp trên trang web; các tệp khác được liệt kê kèm liên kết tải xuống. Tệp vượt giới hạn dung lượng sẽ được ghi chú chứ không được lưu.
Thành viên đã mở ticket có xem được bản ghi không? Có. Người mở ticket có thể xem bản ghi của chính mình sau khi đăng nhập, và có thể nhận bản ghi qua DM nếu bạn bật tùy chọn đó. Các thành viên khác thì không.
Tôi có thể lưu bản ghi mà không đóng ticket không? Có, bằng /ticket transcript. Lệnh này ghi một bản chụp nhanh và giữ kênh mở.
Bản ghi có miễn phí không? Có. Việc lưu, lưu trữ và tìm kiếm bản ghi là một phần của hệ thống ticket miễn phí của Noxyr, không giới hạn số lượng.
Bản ghi được giữ trong bao lâu? Cho đến khi bạn xóa chúng. Hãy đặt chính sách lưu giữ phù hợp với server của bạn và tuân theo nó.