La transcripción de un ticket de Discord es una copia guardada de todo lo que se dijo en el canal del ticket, conservada después de que se elimine el canal para que el personal y el miembro puedan leerla más adelante. Una buena transcripción guarda los mensajes, quién los envió, las marcas de tiempo, los archivos adjuntos y las imágenes, el motivo del cierre y quién lo gestionó, y solo pueden verla en la web las personas adecuadas. Noxyr guarda una transcripción en HTML en cada cierre (o cuando se le pide), copia las imágenes en su propio almacenamiento y la muestra de forma privada en una página web. Esta guía explica por qué importan las transcripciones, qué conviene guardar, las reglas de privacidad y cómo configurarlas.
Por qué las transcripciones importan más que el propio ticket
El canal de un ticket vive unas horas o unos días y se elimina al cerrarse. Todo lo que pasó en él (el pedido, la promesa, el insulto, la captura del pago) desaparece con él, a menos que se haya guardado una transcripción. Hay cuatro situaciones en las que esto resulta doloroso:
- Disputas. «Pagué y nunca lo recibí» o «el personal me dijo que podía pedir un reembolso» se resuelve en diez segundos con una transcripción, y nunca se resuelve sin ella.
- Contracargos. Una disputa de PayPal o de tarjeta exige pruebas de entrega. Una transcripción en la que el comprador confirma que lo ha recibido es exactamente eso.
- Calidad del personal. No puedes formar a un equipo de soporte que no puedes leer. Las transcripciones muestran qué respuestas cierran los tickets y cuáles generan otros tres.
- Apelaciones de moderación. Un ticket de apelación de hace seis meses es el único registro de lo que se acordó.
Por eso las transcripciones son la función que muchos bots de tickets dejan tras un muro de pago, y por eso conviene comprobarla primero al elegir uno (consulta alternativas a Ticket Tool).
Qué debe guardar una transcripción de ticket
- Cada mensaje en orden, con el nombre y el avatar del autor, no solo un ID de usuario que no significa nada cuando la persona se ha ido.
- Marcas de tiempo, idealmente mostradas en la zona horaria de quien lee.
- Archivos adjuntos e imágenes que siguen abriéndose más adelante. Este es el punto en el que fallan la mayoría de las transcripciones: una transcripción que enlaza con el CDN de Discord queda en blanco cuando se elimina el canal o caduca el enlace.
- Embeds y mensajes del bot, porque la factura, el resumen del carrito y el aviso de «ticket reclamado por» son mensajes del bot.
- Menciones resueltas a nombres, para que «@1234567890» se lea como la persona a la que corresponde.
- Metadatos del ticket: el panel de origen, quién lo abrió, quién lo reclamó, quién lo cerró, el motivo del cierre, el número de mensajes y la valoración, si la hubo.
- Respuestas de formularios que el miembro dio antes de que se abriera el ticket.
Dónde deben ir las transcripciones
Hay tres destinos, y una configuración seria usa los tres:
- Un canal privado de transcripciones para el personal, de modo que cada ticket cerrado genere un mensaje de registro con un enlace. Es tu línea de tiempo con búsqueda.
- Un MD a quien abrió el ticket, para que el miembro tenga su propia copia de lo acordado. Además, reduce los tickets del tipo «¿me puedes enviar lo que dijiste?».
- Un visor web con control de acceso, para que la transcripción se pueda abrir desde cualquier lugar sin descargar un archivo y solo por las personas autorizadas a verla.
Reglas de privacidad que conviene dejar por escrito
Las transcripciones contienen datos personales: nombres, identificadores de pago, direcciones y, a veces, fotos de documentos. Trátalas en consecuencia.
- Quién puede leerlas: el miembro que abrió el ticket, el personal que gestiona el servidor y nadie más. Nunca un enlace público que cualquiera con la URL pueda abrir.
- Infórmalo a los miembros. Una línea en el mensaje de bienvenida del ticket («este ticket queda registrado») es honesta y, en muchas jurisdicciones, obligatoria.
- No pidas lo que no vas a necesitar. Si necesitas una captura del pago, pide una con el número de tarjeta tapado.
- Conservación. Decide cuánto tiempo guardas las transcripciones y elimina las que superen esa fecha. Guardarlas para siempre también es una política, pero debería ser una decisión deliberada.
- Solicitudes de eliminación. Si un miembro pide que se elimine su transcripción, ten una forma de hacerlo.
Cómo guarda Noxyr las transcripciones
Noxyr escribe una transcripción en HTML automáticamente cuando se cierra un ticket, y el personal puede crear una captura de un ticket en cualquier momento sin cerrarlo con /ticket transcript, algo útil a mitad de un pedido largo. Cada transcripción guarda los mensajes, los embeds, las menciones resueltas, el motivo del cierre y el número de mensajes, y el registro del ticket conserva quién lo abrió, lo reclamó y lo cerró.
Los archivos adjuntos son la parte que merece explicarse con detalle. En el momento de guardarla, el bot descarga cada adjunto (hasta 50 MB por archivo de forma predeterminada) en su propio almacenamiento, de modo que las imágenes de una transcripción se muestran en línea incluso cuando la subida original de Discord ya no existe, y los demás archivos aparecen con un enlace de descarga. Los emojis cuyo enlace al CDN ha dejado de funcionar se sustituyen por su texto :name: en lugar de mostrar un icono de imagen rota.
Cada transcripción tiene una página web privada. Para abrirla hay que iniciar sesión con Discord, y la página solo se muestra al miembro que abrió el ticket, a los usuarios que pueden gestionar ese servidor y al propietario del panel. Cualquier otra persona recibe un error de permisos, aunque tenga el enlace. Desde la página puedes descargar el archivo HTML para tus propios registros. En el panel, el personal busca transcripciones por ID de ticket y ve de un vistazo el motivo del cierre y el número de mensajes, y los miembros ven sus propios tickets cerrados en una lista personal.
Configurarlo en dos minutos
- 1. Añade Noxyr y abre la página de Tickets, o ejecuta
/ticket setupen Discord. - 2. Define un transcript_channel (privado, solo para el personal) para que cada cierre registre un enlace.
- 3. Activa dm_transcript para que quienes abren tickets reciban su propia copia.
- 4. Activa require_close_reason. Un motivo como «Entregado, pedido NX-0198» aparece junto a la transcripción en la lista, así que es fácil localizar la correcta más adelante.
- 5. Deja activado delete_channel_on_close; la transcripción es el registro y el canal es solo ruido.
- 6. Menciona el registro en el mensaje de bienvenida del panel.
El resto de la configuración de tickets (paneles, roles del personal, cierre automático, formularios) se explica en cómo configurar un sistema de tickets en Discord, y la lista completa de funciones está en la página del bot de tickets.
Transcripciones en otros bots de tickets
- Ticket Tool: genera transcripciones, con algunas opciones y personalización vinculadas a planes de pago. El manejo de los adjuntos depende del plan y de la configuración; comprueba si las imágenes sobreviven a la eliminación del canal.
- Tickety y Ticketsbot: ambos guardan transcripciones que se pueden ver desde sus sitios; las de Ticketsbot tienen buena reputación. Ninguno copia los adjuntos a su propio almacenamiento como hace Noxyr, según indica su documentación, así que conviene probar por tu cuenta si las imágenes se mantienen.
- Exportadores autoalojados (DiscordChatExporter): el estándar de oro para una exportación puntual de cualquier canal, incluidos los adjuntos si le indicas que los descargue. Es manual, no automático, y necesita un token de bot.
- Hilos y foros de Discord: el propio hilo es el registro y se puede leer mientras nadie lo elimine, pero no se puede exportar, no es privado por defecto y no se puede buscar entre tickets.
Preguntas frecuentes
¿Las transcripciones de tickets incluyen imágenes? En Noxyr, sí. Los adjuntos de imagen se copian al almacenamiento de Noxyr cuando se guarda la transcripción y se muestran en línea en la página web; los demás archivos aparecen con un enlace de descarga. Los archivos que superan el límite de tamaño se indican, pero no se guardan.
¿Puede el miembro que abrió el ticket ver la transcripción? Sí. Quien abrió el ticket puede ver su propia transcripción después de iniciar sesión, y puede recibirla por MD si activas esa opción. Los demás miembros no pueden.
¿Puedo guardar una transcripción sin cerrar el ticket? Sí, con /ticket transcript. Escribe una captura y deja el canal abierto.
¿Las transcripciones son gratuitas? Sí. Guardar, alojar y buscar transcripciones forma parte del sistema de tickets gratuito de Noxyr, sin límite.
¿Cuánto tiempo se conservan las transcripciones? Hasta que las elimines. Define una política de conservación que se ajuste a tu servidor y cúmplela.