Discordのチケットのトランスクリプトとは、チケットのチャンネルで交わされたすべての内容を保存したコピーです。チャンネルが削除された後も残るため、スタッフとメンバーが後から読めます。良いトランスクリプトには、メッセージ、送信者、タイムスタンプ、添付ファイルと画像、クローズ理由、対応したスタッフが保存されます。また、閲覧できるのは適切な人だけです。Noxyrは、クローズのたびに（またはオンデマンドで）HTMLのトランスクリプトを保存し、画像は独自のストレージにコピーして、Webページで非公開に表示します。このガイドでは、トランスクリプトが重要な理由、保存すべき内容、プライバシーのルール、設定方法を説明します。

Chat messages and an image drift into a single locked transcript document. Hey, my order is late Order #4821 Checking now Transcript

チケット自体よりトランスクリプトが重要な理由

チケットのチャンネルは数時間か数日しか存在せず、クローズすると削除されます。トランスクリプトを保存していなければ、その中で起きたこと（注文、約束、暴言、支払いのスクリーンショット）はすべて一緒に消えてしまいます。次の4つの状況で、それが大きな痛手になります。

  • 紛争。「支払ったのに商品が届かない」や「スタッフが返金してよいと言った」という話は、トランスクリプトがあれば10秒で解決します。トランスクリプトがなければ、解決は困難です。
  • チャージバック。PayPalやカードの紛争では、配送の証拠が求められます。購入者が受け取りを確認したトランスクリプトは、まさにその証拠になります。
  • スタッフの質。読めないサポートチームを指導することはできません。トランスクリプトを見れば、どの回答でチケットが解決し、どの回答でさらに3件のチケットが増えたかが分かります。
  • モデレーションへの異議申し立て。6か月前の異議申し立てのチケットは、合意された内容が残る唯一の記録です。

これがトランスクリプトが、多くのチケットボットで有料プランの対象になっている理由であり、ボットを選ぶときに最初に確認すべき項目である理由でもあります（Ticket Toolの代替を参照してください）。

チケットのトランスクリプトに保存すべき内容

  • すべてのメッセージを、投稿順に、投稿者の名前とアバターとともに保存します。ユーザーIDだけでは、退会後に意味がなくなります。
  • タイムスタンプ。できれば、閲覧者のタイムゾーンで表示されるのが理想です。
  • 後から開ける添付ファイルと画像。ほとんどのトランスクリプトが間違えているのがこの点です。DiscordのCDNへのリンクを貼るだけのトランスクリプトは、チャンネルが削除されたりリンクが期限切れになったりすると空白になります。
  • 埋め込みとボットのメッセージ。請求書、カートの概要、「担当者」の通知は、すべてボットのメッセージだからです。
  • 名前に変換されたメンション。「@1234567890」が、その人を指すものとして読めるようにします。
  • チケットのメタデータ：元になったパネル、開いた人、担当した人、クローズした人、クローズ理由、メッセージ数、評価があればその評価です。
  • フォームの回答。チケットが開く前にメンバーが入力した内容です。

トランスクリプトの保存先

保存先は3つあり、本格的な運用ではすべてを使います。

  • 非公開のトランスクリプトチャンネル。スタッフが見られ、クローズされたチケットごとにリンク付きのログメッセージが1件投稿されます。これが検索可能な履歴になります。
  • チケットを開いた人へのDM。メンバーが合意された内容の自分のコピーを持てます。「さっき言ったことを送ってもらえますか？」というチケットも減らせます。
  • アクセス制御付きのWebビューア。ファイルをダウンロードしなくても、どこからでもトランスクリプトを開け、閲覧する権限のある人だけがアクセスできます。

書き留めておくべきプライバシーのルール

トランスクリプトには、名前、支払い用のアカウント情報、住所、場合によっては身分証の写真など、個人データが含まれます。それに応じて扱ってください。

  • 誰が閲覧できるか：チケットを開いたメンバー、サーバーを管理するスタッフだけです。URLを知っている人なら誰でも開ける公開リンクにしてはいけません。
  • メンバーに伝える。チケットのウェルカムメッセージに「このチケットは記録されます」と一行書いておくのは誠実であり、多くの地域では義務付けられています。
  • 必要ないものは求めない。支払いのスクリーンショットが必要なら、カード番号を隠したものを求めてください。
  • 保存期間。トランスクリプトをどのくらい保存するかを決め、その期限を過ぎたものは削除してください。無期限保存も方針の1つですが、意図的に選ぶべきです。
  • 削除の依頼。メンバーからトランスクリプトの削除を求められたときに、対応できる方法を用意しておいてください。

Noxyrでのトランスクリプトの保存方法

Noxyrは、チケットがクローズされるとHTMLのトランスクリプトを自動で書き出します。また、スタッフは /ticket transcript を使うと、チケットをクローズせずにいつでもスナップショットを取れます。長い注文の途中で役立ちます。各トランスクリプトには、メッセージ、埋め込み、名前に変換されたメンション、クローズ理由、メッセージ数が保存されます。チケットの記録には、開いた人、担当した人、クローズした人が保存されます。

添付ファイルについては詳しく説明する価値があります。保存時に、ボットは各添付ファイルを（初期設定では1ファイルあたり最大50 MB）独自のストレージにダウンロードします。そのため、Discordの元のアップロードがなくなった後でも、トランスクリプト内の画像はインラインで表示されます。それ以外のファイルは、ダウンロードリンク付きで一覧表示されます。CDNのリンクが無効になった絵文字は、壊れた画像アイコンではなく、:name: のテキストで表示されます。

トランスクリプトごとに、非公開のWebページが作られます。開くにはDiscordへのログインが必要で、ページが表示されるのは、チケットを開いたメンバー、そのサーバーを管理できるユーザー、ダッシュボードのオーナーだけです。それ以外の人は、リンクを持っていても権限エラーになります。ページからHTMLファイルをダウンロードして、自分の記録として保存できます。ダッシュボードでは、スタッフがチケットIDでトランスクリプトを検索し、クローズ理由とメッセージ数を一目で確認できます。メンバーは、個人の一覧で自分のクローズ済みのチケットを確認できます。

2分で設定する

  • 1. Noxyrを追加して、チケットのページを開くか、Discordで /ticket setup を実行します。
  • 2. transcript_channel（非公開、スタッフのみ）を設定して、クローズのたびにリンクを記録します。
  • 3. dm_transcript をオンにして、チケットを開いた人が自分のコピーを受け取れるようにします。
  • 4. require_close_reason をオンにします。「納品済み、注文 NX-0198」のような理由が、一覧でトランスクリプトの横に表示されるため、後で正しいものをすぐに見つけられます。
  • 5. delete_channel_on_close はオンのままにします。記録はトランスクリプトであり、チャンネルは不要なものだからです。
  • 6. パネルのウェルカムメッセージで、記録されることに触れておきましょう。

チケットのそのほかの設定（パネル、スタッフロール、自動クローズ、フォーム）は、Discordチケットシステムの設定方法で説明しています。機能の全体像はチケットボットのページをご覧ください。

ほかのチケットボットのトランスクリプト

  • Ticket Tool: トランスクリプトを生成します。一部のオプションとブランディングは、有料プランに紐づいています。添付ファイルの扱いは、プランと設定によって異なります。チャンネルの削除後も画像が残るかどうかを確認してください。
  • TicketyとTicketsbot: どちらも、自社サイトから閲覧できるトランスクリプトを保存します。Ticketsbotのものは高く評価されています。どちらもドキュメントに書かれている範囲では、Noxyrのように添付ファイルを独自のストレージにコピーしません。そのため、画像が残るかどうかは、実際に試して確認してください。
  • セルフホスト型のエクスポートツール（DiscordChatExporter）: 任意のチャンネルを一度だけエクスポートする際の定番です。添付ファイルのダウンロードを指定すれば、添付ファイルも含められます。自動ではなく手作業で、ボットのトークンが必要です。
  • Discordのスレッドとフォーラム: スレッド自体が記録になり、誰かが削除しない限り読めます。ただし、エクスポートはできず、初期設定では非公開ではなく、チケットをまたいで検索することもできません。

よくある質問

チケットのトランスクリプトには画像が含まれますか？Noxyrでは含まれます。画像の添付ファイルは、トランスクリプトの保存時にNoxyrのストレージにコピーされ、Webページにインラインで表示されます。それ以外のファイルは、ダウンロードリンク付きで一覧表示されます。サイズ上限を超えるファイルは、保存されず、その旨が記載されます。

チケットを開いたメンバーはトランスクリプトを見られますか？はい。開いた人はログイン後に自分のトランスクリプトを開けます。その機能を有効にしていれば、DMで受け取ることもできます。ほかのメンバーは閲覧できません。

チケットをクローズせずにトランスクリプトを保存できますか？はい。/ticket transcript を使ってください。スナップショットを書き出し、チャンネルは開いたままになります。

トランスクリプトは無料ですか？はい。トランスクリプトの保存、ホスティング、検索は、上限なしで、Noxyrの無料のチケットシステムに含まれています。

トランスクリプトはどのくらい保存されますか？削除するまでです。サーバーに合った保存期間のポリシーを決め、それを守ってください。