Mẫu máy chủ hỗ trợ cho bot hoặc sản phẩm Discord

Ai cần máy chủ hỗ trợ

Dành cho những người hỗ trợ một thứ gì đó: một bot Discord, một mod game, một công cụ SaaS, một khóa học hoặc một cửa hàng. Người dùng đến với cùng mười câu hỏi và vài câu hỏi khó. Bố cục dưới đây giữ mười câu dễ ở chỗ công khai và những câu khó ở chỗ riêng tư.

Vai trò và quyền hạn

Đội hỗ trợ cần một thang bậc rõ ràng, vì ai được xem một ticket cũng quan trọng ngang với ai có thể trả lời nó.

Kênh gợi ý

Giữ #open-a-ticket ở chế độ chỉ đọc với mọi người. Nút trên bảng sẽ tạo kênh riêng tư.

Thiết lập Noxyr, theo thứ tự

1. Chạy /quickcreate để có bảng ticket và FAQ khởi đầu, hoặc /quicksetup ticket để trả lời các câu hỏi thiết lập.
2. Tạo một bảng cho mỗi loại yêu cầu bằng /ticketsetup panel_create, mỗi bảng có vai trò nhân viên riêng và các câu hỏi biểu mẫu. Đăng bằng /ticketsetup panel. Nếu bạn có nhiều phòng ban, hãy đăng một danh sách thả xuống bằng /ticketsetup panel-v2.
3. Bật tự động đóng cho ticket không hoạt động và bản ghi hội thoại. Xem tự động đóng và bản ghi hội thoại.
4. Thêm kênh góp ý bằng /suggestions setup và /suggestions post.
5. Bật nhật ký máy chủ bằng /serverlogs set cho tin nhắn đã xóa và thành viên tham gia.
6. Bật trợ lý trò chuyện AI cho FAQ, và bật nút xác minh bằng /verify setup nếu bot gây phiền.

Cần kiểm tra sau khi ra mắt

• Đọc ba ticket thật trước khi chỉnh sửa câu hỏi trên biểu mẫu. Chỉ hỏi những gì bạn luôn cần.
• Dùng nhận ticket (/ticket claim) để hai nhân viên không cùng trả lời một ticket.
• Yêu cầu đánh giá khi đóng ticket. Hướng dẫn về đánh giá giải thích luồng này.
• Kiểm tra các con số trong trang phân tích ticket sau một tuần, rồi cắt bớt các bảng không ai dùng.

Xử lý phía công khai

Phần lớn khối lượng công việc có thể nằm ngoài ticket. Ghim ba hoặc bốn câu trả lời ngắn trong #faq và liên kết đến chúng mỗi khi có người hỏi lại. Khi bot cho phép, tính năng trò chuyện AI có thể trả lời từ FAQ của chính bạn, để nhân viên chỉ thấy những gì nó không giải quyết được.

Dùng #status cho các sự cố. Một bài đăng duy nhất nói "chúng tôi đã biết và đang khắc phục" sẽ ngăn năm mươi ticket giống nhau. Giữ #community-help mở để người dùng có kinh nghiệm trả lời lẫn nhau, và thưởng cho những người hữu ích bằng vai trò Helper.

Những lỗi thường gặp

• Một bảng khổng lồ với mười nút. Hãy nhóm yêu cầu thành ba hoặc bốn lựa chọn rõ ràng.
• Nhân viên thấy mọi thứ. Cấp cho mỗi phòng ban một vai trò nhân viên riêng theo từng bảng.
• Không có thói quen đóng ticket. Hãy đóng ticket với một ghi chú về điều đã khắc phục, để bản ghi hội thoại giúp ích lần sau.

Đi tiếp từ đây

Trang bot ticket trình bày mọi tính năng ticket, và hướng dẫn thiết lập hệ thống ticket đi sâu hơn. So sánh cách xử lý bằng AI và con người trong trang chatbot AI. Cần một kế hoạch kênh khác? Dùng công cụ tạo cấu trúc máy chủ.