3 min de lecture
Par Mike
Modèle de serveur d'assistance pour un bot ou un produit Discord
Un modèle de serveur d'assistance repose sur une règle : répondre aux questions courantes sans intervention humaine, et transférer les vrais problèmes vers des tickets privés. Cette disposition met la FAQ et les annonces en avant, les tickets à un clic et les outils du staff hors de vue, avec une configuration Noxyr à copier.
Qui a besoin d'un serveur d'assistance
Ce modèle s'adresse à ceux qui assurent un service : un bot Discord, un mod de jeu, un outil SaaS, un cours ou une boutique. Les utilisateurs arrivent avec les mêmes dix questions et quelques questions difficiles. La disposition ci-dessous garde les dix faciles en public et les difficiles en privé.
Rôles et permissions
Une équipe d'assistance a besoin d'une échelle claire, car qui peut voir un ticket compte autant que qui peut y répondre.
| Rôle | Ce qu'il peut faire |
|---|---|
| Propriétaire | Contrôle total, facturation et gestion du bot. |
| Responsable du support | Fermer ou rouvrir n'importe quel ticket, prendre des tickets, modifier les panneaux. Peut exclure temporairement des membres. |
| Support | Répondre dans les tickets et les prendre. Aucun accès aux paramètres du serveur. |
| Bénévole | Rôle de bénévole. Peut répondre dans #community-help mais ne voit pas les tickets. |
| Membre | Peut lire la FAQ et publier dans les salons d'aide. |
| Muet/Non vérifié | Ne voit que le salon de vérification jusqu'à ce qu'il appuie sur le bouton. |
Salons suggérés
| Catégorie | Salon | Utilité |
|---|---|---|
| Infos | #start-here | Ce qu'est le serveur et comment obtenir de l'aide |
#rules | Règles courtes | |
#status | Pannes et problèmes connus | |
#faq | Réponses épinglées, gardées courtes | |
| Aide | #open-a-ticket | Panneau de tickets avec bouton ou liste déroulante |
#community-help | Questions publiques auxquelles d'autres membres peuvent répondre | |
#suggestions | Demandes de fonctionnalités avec vote | |
| Staff (privé) | #ticket-logs | Transcriptions et tickets fermés |
#support-team | Passation et escalade | |
#bot-logs | Journaux du serveur |
Gardez #open-a-ticket en lecture seule pour tout le monde. Le bouton du panneau crée le salon privé.
Configuration Noxyr, dans l'ordre
- Lancez
/quickcreatepour un panneau de tickets et une FAQ de départ, ou/quicksetup ticketpour répondre aux questions de configuration. - Créez un panneau pour chaque type de demande avec
/ticketsetup panel_create, chacun avec son propre rôle staff et ses questions de formulaire. Publiez-le avec/ticketsetup panel. Si vous avez plusieurs services, publiez une liste déroulante unique avec/ticketsetup panel-v2. - Activez la fermeture automatique des tickets inactifs et les transcriptions. Voir fermeture automatique et transcriptions.
- Ajoutez un salon de retours avec
/suggestions setupet/suggestions post. - Activez les journaux du serveur avec
/serverlogs setpour les messages supprimés et les arrivées. - Activez l'assistant de chat IA pour la FAQ, et activez le bouton de vérification avec
/verify setupsi les bots posent problème.
À vérifier après le lancement
- Lisez trois vrais tickets avant de modifier les questions du formulaire. Ne demandez que ce dont vous avez toujours besoin.
- Utilisez la prise en charge (
/ticket claim) pour que deux membres du staff ne répondent pas au même ticket. - Demandez une note à la fermeture. Le guide des notes explique le fonctionnement.
- Vérifiez vos chiffres sur la page d'analyse des tickets au bout d'une semaine, puis retirez les panneaux que personne n'utilise.
Gérer le côté public
La majeure partie de votre charge peut rester hors des tickets. Épinglez trois ou quatre réponses courtes dans #faq et renvoyez-y chaque fois que quelqu'un pose à nouveau la question. Lorsque le bot le permet, la fonction de chat IA peut répondre à partir de votre propre FAQ, pour que le staff ne voie que ce qu'elle ne peut pas résoudre.
Utilisez #status pour les pannes. Un seul message du type « nous sommes au courant, nous réparons » évite cinquante tickets identiques. Gardez #community-help ouvert pour que les utilisateurs expérimentés s'entraident, et récompensez les plus utiles avec le rôle Bénévole.
Erreurs courantes
- Un seul panneau géant avec dix boutons. Regroupez les demandes en trois ou quatre choix clairs.
- Un staff qui voit tout. Donnez à chaque service son propre rôle staff par panneau.
- Aucune habitude de fermeture. Fermez les tickets avec une note sur ce qui a résolu le problème, pour que la transcription aide la prochaine fois.
Et ensuite
La page du bot de tickets présente toutes les fonctions, et le guide de configuration d'un système de tickets va plus loin. Comparez la gestion par IA et par humains dans la page du chatbot IA. Besoin d'un autre plan de salons ? Utilisez le générateur de structure.
Questions fréquentes
Comment configurer un serveur d'assistance sur Discord ?
Créez des salons d'information publics, un salon de tickets avec un panneau, et des salons privés pour le staff. Ajoutez ensuite des rôles pour l'équipe et un bot de tickets comme Noxyr pour ouvrir des tickets privés.
Comment empêcher deux membres du staff de répondre au même ticket ?
Utilisez la prise en charge des tickets pour qu'un seul membre du staff soit responsable de chaque ticket.
Les tickets d'assistance doivent-ils être publics ?
Non. Les tickets peuvent contenir des informations de compte, donc utilisez des salons privés visibles seulement par le membre et les rôles du staff.
Un bot de tickets est-il gratuit sur Noxyr ?
Oui. Les tickets, panneaux, formulaires, transcriptions et notes sont tous gratuits.
