Převzetí tiketu na Discordu znamená, že jeden člen staffu si ho vezme na starost, takže zbytek týmu ví, že se o něj někdo stará, a (volitelně) ztratí k němu přístup. Bez převzetí může tři členové staffu odpovídat stejnému zákazníkovi najednou, protiřečit si nebo všichni předpokládat, že už odpověděl někdo jiný. Systém tiketů v Noxyru má vestavěný příkaz pro převzetí a uvolnění, nastavení, které po převzetí omezí přístup jen na převzatého, a sloupec s tím, kdo tiket převzal, jak v kanálu tiketu, tak na dashboardu. Tento návod ukazuje, jak to zapnout a jak to používat, aby si staff navzájem nelezl do cesty.
Co převzetí ve skutečnosti dělá
Když člen staffu spustí /ticketadmin claim uvnitř tiketu, stanou se tři věci:
- Tiket je označen jako převzatý tímto členem staffu, s časovým razítkem, viditelným v kanálu i v seznamu tiketů na dashboardu.
- Ostatní členové staffu vidí, kdo ho vlastní, místo aby hádali podle historie zpráv, kdo odpověděl naposledy.
- Přístup se může zamknout jen pro převzatého a zakladatele tiketu, pokud jste to zapnuli (viz níže).
/ticketadmin unclaim převzetí uvolní, a to je důležitější, než se zdá: člen staffu, který tiket převezme a pak odejde na noc, aniž by ho uvolnil, může při zapnutém zamykání při převzetí omylem zablokovat přístup všem ostatním.
Zapnutí „převzetí zamyká tiket“
Na stránce Tikety na dashboardu je přepínač Převzetí zamyká tiket: když člen staffu tiket převezme, ostatní role staffu ztratí přístup k tomu kanálu. Přístup si ponechají jen převzatý a zakladatel tiketu a administrátoři serveru mají přístup vždy bez ohledu na nastavení. V některých konfiguracích je to standardně vypnuté, protože malé týmy to nepotřebují – pokud jste dva členové staffu a oba se mají vždy moci připojit, nechte to vypnuté a převzetí používejte jen jako viditelný znak „kdo to řeší“.
Zapněte to, jakmile váš tým přeroste pár lidí, nebo jakmile si všimnete, že dva členové staffu odpovídají na stejný tiket různě. Je to rozdíl mezi tím, že je převzetí zdvořilost, a tím, že je vynucované.
Nastavení
- 1. Otevřete dashboard, přejděte na stránku Tikety vašeho serveru a ověřte, že je nastavena role staffu – převzetí je omezené na staff tiketů, kontroluje se stejně jako to, kdo vůbec tiket vidí.
- 2. Rozhodněte se u Převzetí zamyká tiket. Malé týmy: nechte vypnuté. Týmy dost velké na to, aby se práce zdvojovala: zapněte.
- 3. Řekněte staffu, ať spustí
/ticketadmin claimve chvíli, kdy začne tiket řešit, a/ticketadmin unclaim, pokud ho předá nebo odejde dřív, než se vyřeší.
Samotné převzetí nemá tlačítko na dashboardu – je to příkaz na Discordu spuštěný uvnitř kanálu tiketu, protože tam je staff už ve chvíli, kdy se rozhodne ho převzít.
Co převzetí nedělá
Převzetí není systém priorit ani fronta. Převzatý tiket se nepřesune nahoru v žádném seznamu a Noxyr tikety automaticky nepřiděluje staffu střídavě. Je to ruční příznak „tohle beru“, který je záměrně jednoduchý – automatické přiřazování zní hezky, dokud nepředá dotaz k fakturaci někomu, kdo zná jen technickou podporu, a člověk, který si vybírá své vlastní tikety, tomuto problému úplně předejde.
Také nebrání zakladateli tiketu mluvit s jiným členem staffu v jiném kanálu a nebrání administrátorům zasáhnout do převzatého tiketu – existuje přepsání pro administrátory, aby převzetí nikdy úplně nevyloučilo majitele serveru z jeho vlastního serveru.
Jak vidět, kdo co převzal
Stav převzetí lze zjistit na dvou místech, aniž byste otevírali každý kanál: stránka Tikety na dashboardu vypisuje otevřené tikety se sloupcem Převzal ("Nepřevzato", pokud to nikdo neudělal), a příkaz /close info spuštěný v libovolném tiketu ukáže, kdo ho převzal, spolu s prioritou a stavem, a to v jedné soukromé odpovědi. Pokud se snažíte zjistit, jestli se na tom někdo opravdu pracuje, jsou tyhle dvě možnosti rychlejší než procházení kanálu.
Širší přehled o tom, kdo zavírá nejvíc tiketů a jak rychle, poskytuje dokumentace k tiketům a dashboard analytiky tiketů (viz náš návod analytika tiketů a doba odpovědi), který převzetí rozpadá podle členů staffu za období, ne jen podle tiketu.
Časté chyby u převzetí
- Převzít a zapomenout uvolnit. Při zapnutém zamykání při převzetí tiket tiše uvízne. Stanovte očekávání, že staff před koncem směny uvolní, nebo nechte zamykání při převzetí vypnuté, pokud je ta disciplína nepravděpodobná.
- Zapnout zamykání při převzetí dřív, než staff ví, že existuje. Člen staffu, který se pokusí otevřít tiket, který dřív viděl, a nemůže, předpokládá, že je něco rozbité. Oznamte změnu.
- Brát převzetí jako slib okamžité odpovědi. Pouze označuje vlastnictví – nepošle členovi oznámení ani nespustí časovač. Nejdřív odpovězte, a pokud potřebujete ten příznak, převezměte průběžně.
Časté otázky
Může tiket převzít víc členů staffu? Ne. Jakmile je tiket převzatý, další spuštění převzetí buď selže, nebo nemá žádný efekt, dokud není uvolněný – jde přesně o to, aby byl v jednu chvíli jen jeden vlastník.
Upozorní převzetí zakladatele tiketu? Ne, je to příznak na straně staffu. Pokud chcete, aby člen věděl, že se o něj někdo stará, napište to přímo do tiketu.
Mohou administrátoři vidět zamčený tiket, který nepřevzali? Ano. Zamykání při převzetí nikdy neodebírá přístup administrátorům serveru, jen ostatním rolím staffu tiketů.
Je převzetí zdarma? Ano, je součástí systému tiketů Noxyru bez placené úrovně.
Co když je potřeba převzatý tiket předat někomu jinému? Uvolněte ho, nebo ho nechte převzít přímo novým členem staffu, což přenese vlastnictví.
Chcete to nastavit? Přidejte Noxyr, nebo si otevřete stránku bota pro tikety s úplným seznamem funkcí.