Cách nhận ticket Discord và phân công nhân viên

Nhận một ticket Discord nghĩa là một nhân viên nhận quyền sở hữu nó, để phần còn lại của đội biết ticket đang được xử lý và (tùy chọn) mất quyền truy cập vào nó. Nếu không nhận ticket, ba nhân viên có thể cùng trả lời một khách hàng, mâu thuẫn với nhau, hoặc đều cho rằng ai đó đã trả lời rồi. Hệ thống ticket của Noxyr có sẵn lệnh nhận/bỏ nhận, một thiết lập giới hạn quyền truy cập chỉ cho người đã nhận sau khi nhận, và một cột người nhận trên cả kênh ticket lẫn bảng điều khiển. Hướng dẫn này bao quát cách bật tính năng và cách dùng nó để nhân viên không dẫm chân lên nhau.

Việc nhận ticket thực sự làm gì

Khi nhân viên chạy /ticketadmin claim trong một ticket, ba điều xảy ra:

• Ticket được đánh dấu là đã nhận bởi nhân viên đó, kèm dấu thời gian, hiển thị trong kênh và trong danh sách ticket trên bảng điều khiển.
• Các nhân viên khác có thể thấy ai là người sở hữu, thay vì phải đoán từ lịch sử cuộn xem ai trả lời cuối cùng.
• Quyền truy cập có thể bị khóa chỉ còn người nhận và người mở ticket, nếu bạn đã bật tùy chọn đó (xem bên dưới).

/ticketadmin unclaim giải phóng ticket, điều này quan trọng hơn vẻ ngoài - một nhân viên nhận ticket rồi offline qua đêm mà không bỏ nhận có thể vô tình chặn mọi người khác chạm vào nó, nếu tính năng khóa khi nhận được bật.

Bật "nhận ticket sẽ khóa"

Trên trang Ticket của bảng điều khiển có một công tắc tên là Nhận ticket sẽ khóa: khi một nhân viên nhận ticket, các vai trò nhân viên khác sẽ mất quyền truy cập vào kênh đó. Chỉ người nhận và người tạo ticket giữ quyền truy cập, còn quản trị viên máy chủ luôn có quyền truy cập bất kể thiết lập này. Mặc định nó tắt trong một số cấu hình vì các đội nhỏ không cần đến - nếu bạn có hai nhân viên và cả hai đều nên luôn có thể vào, hãy để tắt và chỉ dùng việc nhận như một dấu hiệu hiển thị "ai đang xử lý việc này".

Hãy bật nó khi đội của bạn lớn hơn vài người, hoặc khi bạn nhận thấy hai nhân viên cùng trả lời một ticket theo cách khác nhau. Đó là sự khác biệt giữa việc nhận ticket chỉ là một phép lịch sự và việc nhận ticket được thực thi.

Thiết lập

• 1. Mở bảng điều khiển, vào trang Ticket của máy chủ, và xác nhận đã đặt vai trò nhân viên - việc nhận ticket bị giới hạn cho nhân viên ticket, được kiểm tra theo cùng cách với việc ai có thể thấy ticket.
• 2. Quyết định về Nhận ticket sẽ khóa. Đội nhỏ: để tắt. Đội đủ lớn để làm trùng việc: bật lên.
• 3. Bảo nhân viên chạy /ticketadmin claim ngay khi bắt đầu trả lời một ticket, và /ticketadmin unclaim nếu họ chuyển giao nó hoặc offline trước khi nó được giải quyết.

Không có nút trên bảng điều khiển để nhận ticket - đó là lệnh Discord chạy từ bên trong kênh ticket, vì đó là nơi nhân viên đã có mặt khi họ quyết định nhận nó.

Việc nhận ticket không làm gì

Việc nhận không phải là một hệ thống ưu tiên và không phải là hàng đợi. Một ticket đã nhận không tự đẩy lên đầu bất cứ thứ gì, và Noxyr không tự phân công ticket luân phiên cho nhân viên. Đó là một cờ đánh dấu "tôi đang xử lý" thủ công, được cố ý giữ đơn giản - phân công tự động nghe thì hay cho đến khi nó giao một câu hỏi thanh toán cho người chỉ biết hỗ trợ kỹ thuật, còn việc con người tự chọn ticket của mình thì tránh được hoàn toàn chuyện đó.

Nó cũng không ngăn người mở ticket trò chuyện với nhân viên khác ở một kênh khác, hay ngăn quản trị viên can thiệp vào một ticket đã nhận - cơ chế quản trị viên ghi đè tồn tại để một việc nhận không bao giờ có thể khóa hoàn toàn chủ sở hữu máy chủ khỏi chính máy chủ của họ.

Xem ai đã nhận ticket nào

Có hai nơi hiển thị trạng thái nhận mà không cần mở từng kênh: trang Ticket trên bảng điều khiển liệt kê các ticket đang mở với cột Người nhận ("Chưa nhận" nếu chưa ai nhận), và /close info chạy trong bất kỳ ticket nào sẽ cho biết ai đã nhận cùng với mức độ ưu tiên và trạng thái trong một phản hồi chỉ người dùng thấy. Nếu bạn đang cố trả lời câu hỏi "có ai thực sự đang xử lý việc này không", hai cách đó nhanh hơn việc cuộn kênh.

Để có cái nhìn rộng hơn về ai đang đóng nhiều ticket nhất và nhanh đến đâu, tài liệu Ticket và bảng phân tích ticket (xem hướng dẫn của chúng tôi về phân tích ticket và thời gian phản hồi) chia nhỏ việc nhận theo từng nhân viên trong một khoảng thời gian, chứ không chỉ theo từng ticket.

Những lỗi thường gặp khi nhận ticket

• Nhận rồi quên bỏ nhận. Khi khóa khi nhận được bật, lỗi này âm thầm làm kẹt một ticket. Đặt kỳ vọng rằng nhân viên phải bỏ nhận trước khi kết thúc ca, hoặc để tắt khóa khi nhận nếu kỷ luật đó khó duy trì.
• Bật khóa khi nhận trước khi nhân viên biết nó tồn tại. Một nhân viên cố mở một ticket mà họ từng thấy và giờ không thể vào sẽ nghĩ có gì đó bị hỏng. Hãy thông báo về thay đổi này.
• Coi việc nhận là lời hứa sẽ trả lời ngay lập tức. Nó chỉ đánh dấu quyền sở hữu - nó không gửi thông báo cho thành viên hay bắt đầu bộ đếm thời gian. Hãy trả lời trước, nhận khi làm nếu bạn cần cờ đánh dấu.

Câu hỏi thường gặp

Có thể có hơn một nhân viên nhận cùng một ticket không? Không. Một khi đã nhận, chạy lệnh nhận lần nữa sẽ thất bại hoặc không có tác dụng cho đến khi bỏ nhận - mục đích chính là chỉ có đúng một người sở hữu tại một thời điểm.

Việc nhận có thông báo cho người mở ticket không? Không, đó là một dấu hiệu phía nhân viên. Nếu bạn muốn thành viên biết có người đang xử lý, hãy nói điều đó ngay trong ticket.

Quản trị viên có thể thấy một ticket bị khóa mà họ không nhận không? Có. Khóa khi nhận không bao giờ lấy quyền truy cập khỏi quản trị viên máy chủ, chỉ lấy khỏi các vai trò nhân viên ticket khác.

Việc nhận có miễn phí không? Có, nó là một phần của hệ thống ticket của Noxyr và không có gói trả phí.

Nếu một ticket đã nhận cần chuyển cho người khác thì sao? Bỏ nhận, hoặc để nhân viên mới nhận trực tiếp, việc đó sẽ phân công lại quyền sở hữu.

Sẵn sàng thiết lập? Thêm Noxyr hoặc mở trang bot ticket để xem danh sách tính năng đầy đủ.