Analytika tiketů na Discordu převádí uzavřené a otevřené tikety na čísla: kolik jich bylo otevřeno, převzato a zavřeno, jak rychle staff v průměru odpovídá a kdo odvádí nejvíc práce. Bez ní je otázka „je naše podpora opravdu dobrá“ odhad založený na tom, které tikety si zrovna pamatujete. Analytický dashboard tiketů v Noxyru sleduje celkové součty za celou dobu, změnu za 24 hodin, rozpad podle období s grafy a žebříček pěti nejaktivnějších členů staffu podle uzavření, rychlosti odpovědí a zpráv. Tento návod popisuje, co každé číslo znamená a jak ho číst, aniž byste z malého vzorku dělali závěry.
Co dashboard ukazuje
Nahoře jsou čtyři hlavní karty: všechny vytvořené tikety za celou dobu, všechny zavřené za celou dobu, všechny převzaté za celou dobu a průměrné hodnocení z 5 (z funkce hodnocení, pokud jste ji zapnuli). U prvních tří karet je také vidět, kolik jich proběhlo za posledních 24 hodin, takže na první pohled poznáte pomalý týden od opravdu pomalého měsíce.
Pod tím výběr období – 7, 14, 30 dní, nebo celé období – řídí všechno ostatní na stránce: otevřené, převzaté, zavřené, průměrnou dobu odpovědi a počet zpráv denně za dané okno, plus dva grafy. Jeden vykresluje otevřené, převzaté a zavřené po dnech; druhý vykresluje průměrnou dobu odpovědi proti objemu zpráv, takže vidíte, jestli rušnější týden znamenal i pomalejší.
Jak se měří „průměrná odpověď“
Doba odpovědi na tomto dashboardu je průměrný čas mezi zprávou člena v tiketu a další odpovědí staffu, zprůměrovaný přes tikety ve zvoleném období. Jediná velmi pomalá noční odpověď může v pomalém týdnu průměr znatelně zvednout, takže to berte jako trend mezi obdobími, ne jako přesné SLA číslo pro jeden konkrétní tiket. Pokud potřebujete zjistit, proč jeden konkrétní tiket trval dlouho, je zdrojem pravdy přepis – jak se ukládají a hledají, popisuje náš návod k přepisům.
Žebříček staffu
Sekce Nejaktivnější staff řadí až pět členů staffu za zvolené období podle uzavřených tiketů a vedle toho ukazuje jejich průměrnou dobu odpovědi a celkový počet zpráv odeslaných v tiketech. Je navržená tak, aby pokud možno vynechávala tikety, které si člen zavřel sám, takže když člen zavře svůj vyřešený tiket, nezapočítá se mu to jako aktivita staffu.
Použijte to k rozpoznání, kdo opravdu nese objem tiketů, a k odhalení člena staffu, jehož doba odpovědi je dlouhodobě výrazně pomalejší než u ostatních – to je rozhovor o koučování, ne problém s čísly. Samotné počty uzavření nepoužívejte k posuzování kvality: člen staffu, který řeší pět složitých eskalací, vypadá podle uzavření „méně produktivně“ než ten, který odpovídá na dvacet jednořádkových otázek, i když ta těžší práce má větší váhu.
Čtení grafů bez přehnaných reakcí
- Špička v počtu otevřených tiketů s plochou čárou zavřených po dobu jednoho nebo dvou dnů je po každém oznámení, výprodeji nebo výpadku normální – sledujte, jestli zavřené během období dohoní, ne jestli špička vůbec nastala.
- Převzatých výrazně méně než otevřených za celý týden, ne jen za jeden den, je skutečný signál, že je staffu málo, nebo že převzetí zatím není součástí postupu. Pokud jsou míry převzetí nízké jen proto, že staff příkaz pro převzetí prostě nepoužívá, podívejte se do našeho návodu k převzetí.
- Doba odpovědi plíživě roste přes několik období za sebou stojí za kontrolu proti objemu tiketů na stejném grafu – pokud počet zpráv denně rostl stejným tempem, je to problém s počtem lidí, ne s motivací.
Co analytika neřekne
Dashboard počítá tikety a zprávy; nečte je. Neřekne vám, které konkrétní odpovědi jsou špatné, která uvítací zpráva panelu lidi matou a vede je k otevření špatného typu tiketu, nebo jestli byl „zavřený“ tiket skutečně vyřešen, nebo jen opuštěn. Než kvůli jednomu grafu změníte pravidla, porovnejte znepokojivé číslo se skutečnými přepisy a důvody uzavření – čísla vám řeknou, kam se dívat, ne co tam najdete.
Jak přimět víc členů staffu, aby se na to dívali
Stránka je v navigaci dashboardu v sekci Analytika tiketů, odděleně od hlavní stránky správy tiketů. Pokud chcete, aby váš tým doby odpovědi kontroloval pravidelně a ne jen tehdy, když něco vypadá špatně, dejte odkaz tam, kam se staff už dívá – připnutá zpráva ve vašem interním kanálu staffu funguje lépe než předpoklad, že si ji lidé v dashboardu najdou sami.
Jednoduchý týdenní zvyk
K tomu, abyste z této stránky měli užitek, nepotřebujete žádný rituál na dashboardu – stačí se na ni podívat jednou týdně, abyste zachytili pomalý posun dřív, než se z něj stane vzorec, jehož začátek si nikdo nepamatuje. Podívejte se na tři věci v tomto pořadí: změnily se výrazně otevřené tikety, pohnula se doba odpovědi stejným směrem jako objem zpráv (očekávané), nebo opačným (stojí za to se zeptat proč), a odpovídá žebříček staffu zhruba tomu, kdo by podle vás měl být nejvytíženější? Pokud všechny tři vypadají normálně, kontrola zabrala třicet vteřin. Pokud některá ne, je to vlákno, za které je třeba zatáhnout dřív, než se objeví jako stížnost místo čísla.
Časté otázky
Stojí analytika něco navíc? Ne, je zahrnuta v bezplatném systému tiketů Noxyru, stejně jako zbytek modulu.
Můžu data exportovat? Dashboard je jen pohled; pro analytiku tiketů konkrétně není vestavěný export do CSV.
Zahrnuje žebříček staffu i administrátory, kteří tikety nikdy neotevřou? Zobrazují se jen členové staffu, kteří v tiketech během období skutečně něco zavřeli, převzali nebo napsali – jde o žebříček založený na aktivitě, ne o statický seznam staffu.
Proč mi průměrné hodnocení říká „Zatím žádná hodnocení“? Hodnocení musí být zapnutá a aby se zobrazil průměr, musí ho alespoň jeden člen odeslat. Jak ho zapnout, najdete v návodu k hodnocení.
Je „celé období“ opravdu každý tiket, který kdy vznikl, nebo je to omezené? Karty za celou dobu odrážejí celou vaši historii tiketů v databázi; grafy období jsou omezené na zvolené okno (7/14/30 dní nebo celé období).
Svá čísla zkontrolujte na dashboardu, nebo začněte od nuly s bezplatným botem pro tikety Noxyr.