Prendre en charge un ticket Discord signifie qu'un membre du staff en devient responsable, pour que le reste de l'équipe sache qu'il est traité, et qu'il perde éventuellement l'accès à ce ticket. Sans prise en charge, trois membres du staff peuvent répondre en même temps au même client, se contredire, ou supposer chacun que quelqu'un d'autre a déjà répondu. Le système de tickets de Noxyr dispose d'une commande intégrée de prise en charge et de libération, d'un réglage qui restreint l'accès au membre qui a pris le ticket en charge, et d'une colonne « Pris en charge par » à la fois sur le salon du ticket et dans le tableau de bord. Ce guide explique comment l'activer et l'utiliser sans que les membres du staff se marchent dessus.
Ce que fait réellement la prise en charge
Lorsqu'un membre du staff lance /ticketadmin claim dans un ticket, trois choses se produisent :
- Le ticket est marqué comme pris en charge par ce membre du staff, avec un horodatage visible dans le salon et dans la liste des tickets du tableau de bord.
- Les autres membres du staff voient qui en est responsable, au lieu de deviner en faisant défiler l'historique qui a répondu en dernier.
- L'accès peut être verrouillé pour ne laisser que le membre qui a pris le ticket en charge et l'auteur du ticket, si vous avez activé cette option (voir ci-dessous).
/ticketadmin unclaim libère le ticket, ce qui compte plus qu'il n'y paraît : un membre du staff qui prend un ticket en charge puis part pour la nuit sans le libérer peut, si le verrouillage à la prise en charge est activé, bloquer par erreur tout le monde d'y toucher.
Activer « La prise en charge verrouille le ticket »
Sur la page Tickets du tableau de bord, un interrupteur nommé La prise en charge verrouille le ticket existe : lorsqu'un membre du staff prend un ticket en charge, les autres rôles staff perdent l'accès à ce salon. Seuls le membre qui a pris le ticket en charge et l'auteur du ticket le conservent, et les administrateurs du serveur gardent toujours l'accès, quel que soit le réglage. Il est désactivé par défaut dans certaines configurations, car les petites équipes n'en ont pas besoin : si vous avez deux membres du staff qui doivent toujours pouvoir intervenir tous les deux, laissez-le désactivé et utilisez la prise en charge comme simple marqueur visible de « qui s'occupe de ça ».
Activez-le une fois que votre équipe dépasse quelques personnes, ou lorsque vous remarquez que deux membres du staff répondent différemment au même ticket. C'est la différence entre une prise en charge qui reste une simple politesse et une prise en charge appliquée.
Le configurer
- 1. Ouvrez le tableau de bord, allez sur la page Tickets de votre serveur et vérifiez qu'un rôle staff est défini : la prise en charge est réservée au staff des tickets, vérifié de la même façon que pour savoir qui peut voir un ticket.
- 2. Choisissez le réglage La prise en charge verrouille le ticket. Petites équipes : laissez-le désactivé. Équipes assez nombreuses pour dupliquer le travail : activez-le.
- 3. Demandez au staff de lancer
/ticketadmin claimdès qu'il commence à répondre à un ticket, et/ticketadmin unclaims'il le transmet ou part avant sa résolution.
La prise en charge n'a pas de bouton dans le tableau de bord : c'est une commande Discord lancée depuis le salon du ticket, car c'est là que le staff se trouve déjà lorsqu'il décide de le prendre.
Ce que la prise en charge ne fait pas
La prise en charge n'est ni un système de priorité, ni une file d'attente. Un ticket pris en charge ne remonte en tête de rien, et Noxyr n'attribue pas automatiquement les tickets au staff à tour de rôle. C'est un simple indicateur manuel « je m'en occupe », volontairement simple : l'attribution automatique semble séduisante jusqu'au moment où elle confie une question de facturation à quelqu'un qui ne connaît que le support technique, alors qu'un humain qui choisit ses propres tickets évite complètement ce problème.
Elle n'empêche pas non plus l'auteur du ticket de parler à d'autres membres du staff dans un autre salon, ni les administrateurs d'intervenir sur un ticket pris en charge : la possibilité pour un administrateur de passer outre existe pour qu'une prise en charge ne puisse jamais complètement exclure le propriétaire d'un serveur de son propre serveur.
Voir qui a pris quoi en charge
Deux endroits affichent l'état de prise en charge sans qu'il faille ouvrir chaque salon : la page Tickets du tableau de bord liste les tickets ouverts avec une colonne Pris en charge par (« Non pris en charge » si personne ne l'a fait), et /close info, lancé dans n'importe quel ticket, indique en une seule réponse éphémère qui l'a pris en charge, ainsi que sa priorité et son statut. Si vous cherchez à savoir « est-ce que quelqu'un s'en occupe vraiment ? », ces deux options sont plus rapides que de faire défiler un salon.
Pour une vue plus large de qui ferme le plus de tickets et à quelle vitesse, la documentation des tickets et le tableau de bord des statistiques de tickets (voir notre guide sur les statistiques de tickets et le temps de réponse) ventilent les prises en charge par membre du staff sur une période, et pas seulement par ticket.
Erreurs courantes avec la prise en charge
- Prendre en charge puis oublier de libérer. Avec le verrouillage à la prise en charge activé, cela bloque discrètement un ticket. Fixez comme règle que le staff libère avant la fin de son service, ou laissez le verrouillage désactivé si cette discipline est peu probable.
- Activer le verrouillage à la prise en charge avant que le staff sache qu'il existe. Un membre du staff qui essaie d'ouvrir un ticket qu'il voyait avant et ne peut plus l'ouvrir pensera que quelque chose est cassé. Annoncez le changement.
- Considérer la prise en charge comme une promesse de répondre immédiatement. Elle marque seulement la responsabilité : elle n'envoie aucune notification au membre et ne déclenche aucun minuteur. Répondez d'abord, et prenez en charge au fil de l'eau si vous avez besoin du marqueur.
Questions fréquentes
Plusieurs membres du staff peuvent-ils prendre le même ticket en charge ? Non. Une fois pris en charge, relancer la commande échoue ou n'a aucun effet tant que le ticket n'est pas libéré : l'objectif est d'avoir exactement un responsable à la fois.
La prise en charge notifie-t-elle l'auteur du ticket ? Non, c'est un marqueur côté staff. Si vous voulez que le membre sache que quelqu'un s'en occupe, dites-le dans le ticket lui-même.
Les administrateurs peuvent-ils voir un ticket verrouillé qu'ils n'ont pas pris en charge ? Oui. Le verrouillage à la prise en charge ne retire jamais l'accès aux administrateurs du serveur, seulement aux autres rôles staff des tickets.
La prise en charge est-elle gratuite ? Oui, elle fait partie du système de tickets de Noxyr, sans offre payante.
Que faire si un ticket pris en charge doit être transmis à quelqu'un d'autre ? Libérez-le, ou demandez au nouveau membre du staff de le prendre directement en charge, ce qui transfère la responsabilité.
Prêt à le configurer ? Ajoutez Noxyr ou ouvrez la page du bot de tickets pour la liste complète des fonctionnalités.