디스코드 티켓을 담당한다는 것은 한 스태프가 그 티켓의 책임을 맡는다는 뜻이에요. 그러면 팀의 나머지 사람들은 누가 처리 중인지 알 수 있고, (선택에 따라) 그 티켓에 대한 접근 권한을 잃어요. 담당 지정이 없으면 스태프 세 명이 같은 고객에게 동시에 답하거나, 서로 모순되는 답을 하거나, 다른 누군가가 이미 답했을 거라고 모두 가정할 수 있어요. Noxyr의 티켓 시스템에는 담당 지정과 해제 명령어가 내장되어 있고, 담당이 정해지면 접근을 담당자로 제한하는 설정이 있으며, 티켓 채널과 대시보드 모두에 담당자 열이 표시돼요. 이 가이드에서는 기능을 켜는 방법과, 스태프끼리 서로 방해하지 않고 쓰는 방법을 다뤄요.
담당 지정이 실제로 하는 일
스태프가 티켓 안에서 /ticketadmin claim을 실행하면 세 가지 일이 일어나요:
- 티켓에 담당자가 표시돼요. 담당한 스태프와 시각이 채널과 대시보드의 티켓 목록에 보여요.
- 다른 스태프가 담당자를 바로 알 수 있어요. 스크롤 기록을 보고 마지막으로 누가 답했는지 짐작할 필요가 없어요.
- 접근을 잠글 수 있어요. 설정을 켜 두었다면 담당자와 티켓을 연 사람만 접근할 수 있어요(아래 참고).
/ticketadmin unclaim으로 담당을 해제할 수 있어요. 이게 생각보다 중요해요. 담당 시 잠금이 켜져 있을 때 스태프가 티켓을 맡아 두고 해제하지 않은 채 퇴근하면, 다른 모든 사람이 그 티켓을 건드리지 못하게 될 수 있어요.
"담당 시 티켓 잠금" 켜기
대시보드의 티켓 페이지에 담당 시 티켓 잠금 토글이 있어요. 스태프가 티켓을 담당하면 다른 스태프 역할은 그 채널에 대한 접근을 잃어요. 담당자와 티켓 생성자만 접근할 수 있고, 서버 관리자는 설정과 상관없이 항상 접근할 수 있어요. 소규모 팀에는 필요 없어서 기본값이 꺼져 있는 설정도 있어요. 스태프가 두 명뿐이고 둘 다 언제든 끼어들 수 있어야 한다면 끄고, 담당 지정을 "지금 누가 이 티켓을 보고 있는지" 표시로만 쓰세요.
팀이 몇 명을 넘어가거나, 두 스태프가 같은 티켓에 서로 다르게 답하는 것을 발견했다면 켜세요. 담당 지정이 권장 사항인지 강제 사항인지의 차이예요.
설정하기
- 1. 대시보드를 열고 서버의 티켓 페이지로 간 뒤, 스태프 역할이 설정되어 있는지 확인하세요. 담당 지정은 티켓을 볼 수 있는 사람을 확인하는 것과 같은 방식으로 티켓 스태프에게만 허용돼요.
- 2. 담당 시 티켓 잠금을 결정하세요. 소규모 팀은 끄고, 작업이 중복될 만큼 큰 팀은 켜세요.
- 3. 스태프에게 티켓에 답하기 시작하는 순간
/ticketadmin claim을 실행하라고 알려 주세요. 해결되기 전에 넘기거나 퇴근한다면/ticketadmin unclaim을 실행하라고 하세요.
담당 지정 자체를 위한 대시보드 버튼은 없어요. 티켓 채널 안에서 실행하는 디스코드 명령어인데, 스태프가 티켓을 맡기로 결정하는 순간 이미 그 채널에 있기 때문이에요.
담당 지정이 하지 않는 것
담당 지정은 우선순위 시스템이 아니고, 대기열도 아니에요. 담당된 티켓이 어떤 목록의 맨 위로 올라가지 않고, Noxyr는 스태프에게 티켓을 순서대로 자동 배정하지도 않아요. 담당 지정은 "내가 맡았어요"라는 수동 표시예요. 일부러 단순하게 만들었어요. 자동 배정은 좋아 보이지만, 결제 문의를 기술 지원만 아는 사람에게 넘겨 버릴 수 있어요. 사람이 직접 자기 티켓을 고르면 그 문제가 생기지 않아요.
또한 담당 지정이 티켓을 연 사람이 다른 채널에서 다른 스태프와 이야기하는 것을 막지는 않아요. 관리자가 담당된 티켓에 개입하는 것도 막지 않아요. 관리자 권한 재정의가 있어서, 담당 지정이 서버 소유자를 자기 서버에서 완전히 잠가 버리는 일은 없어요.
누가 무엇을 담당했는지 보기
모든 채널을 열지 않고도 담당 상태를 볼 수 있는 곳이 두 군데 있어요. 대시보드의 티켓 페이지는 열린 티켓을 담당자 열과 함께 보여 주는데, 아무도 담당하지 않았다면 "미담당"으로 나와요. 그리고 티켓 안에서 /close info를 실행하면 담당자, 우선순위, 상태를 한 번에 보여 주는 개인 응답이 나와요. "지금 누가 이걸 맡고 있나요?"를 확인하고 싶다면 이 두 방법이 채널을 스크롤하는 것보다 빨라요.
누가 가장 많은 티켓을 종료하고 얼마나 빠른지 넓게 보고 싶다면, 티켓 문서와 티켓 분석 대시보드(티켓 분석과 응답 시간 가이드 참고)에서 티켓 단위가 아니라 기간 단위로 스태프별 담당 건수를 볼 수 있어요.
담당 지정에서 흔한 실수
- 담당하고 해제하는 것을 잊기. 담당 시 잠금이 켜져 있으면 티켓이 조용히 묶여 버려요. 퇴근 전에 해제하는 것을 기본 규칙으로 정하세요. 그 습관이 잘 지켜지지 않을 것 같다면 담당 시 잠금을 끄세요.
- 스태프가 이 기능을 알기 전에 담당 시 잠금을 켜기. 예전에는 보였던 티켓이 갑자기 열리지 않는 스태프는 무언가 고장 났다고 생각할 거예요. 변경 사항을 미리 공지하세요.
- 담당을 즉시 답장하겠다는 약속으로 생각하기. 담당은 소유권만 표시해요. 멤버에게 알림을 보내거나 타이머를 시작하지 않아요. 먼저 답하고, 표시가 필요하면 그때그때 담당하세요.
자주 묻는 질문
한 티켓을 두 명 이상의 스태프가 담당할 수 있나요? 아니요. 한 번 담당되면 담당 해제 전까지 다시 담당을 지정해도 실패하거나 아무 효과가 없어요. 핵심은 한 번에 한 명의 담당자만 있게 하는 거예요.
담당 지정이 티켓을 연 사람에게 알림을 보내나요? 아니요. 스태프 쪽 표시예요. 멤버가 누군가 담당하고 있다는 걸 알길 원한다면 티켓 안에서 직접 말하세요.
관리자는 자신이 담당하지 않은 잠긴 티켓도 볼 수 있나요? 네. 담당 시 잠금은 서버 관리자의 접근을 절대 제거하지 않고, 다른 티켓 스태프 역할의 접근만 제거해요.
담당 지정은 무료인가요? 네. 유료 등급 없이 Noxyr 티켓 시스템에 포함되어 있어요.
담당된 티켓을 다른 사람에게 넘겨야 하면 어떻게 하나요? 담당을 해제하거나, 새 스태프가 직접 담당하면 소유권이 바뀌어요.
설정할 준비가 되셨나요? Noxyr 추가하기를 하거나 티켓 봇 페이지에서 전체 기능 목록을 확인하세요.