Discordのチケットの担当を名乗ると、1人のスタッフがそのチケットを引き受けたことになり、チームの他のメンバーにも対応中だと伝わります。また、任意で、その人以外はそのチケットにアクセスできなくなります。担当の仕組みがなければ、3人のスタッフが同じ顧客に同時に返信し、互いに矛盾したり、誰かがすでに返信したと思い込んだりする可能性があります。Noxyrのチケットシステムには、担当を名乗る・解除するコマンドが組み込まれています。担当を名乗った後は、担当者のみにアクセスを制限する設定もあります。さらに、チケットのチャンネルとダッシュボードの両方に「担当者」の列があります。このガイドでは、有効にする方法と、スタッフ同士が邪魔し合わないように使う方法を説明します。
担当を名乗ると実際に何が起きるか
スタッフがチケット内で /ticketadmin claim を実行すると、次の3つのことが起きます:
- チケットに担当済みの印が付きます。そのスタッフの名前と時刻が記録され、チャンネルとダッシュボードのチケット一覧に表示されます。
- ほかのスタッフが担当者を確認できます。最後に誰が返信したかをスクロール履歴から推測する必要がなくなります。
- アクセスを制限できます。有効にしている場合、アクセスは担当者とチケットを開いた人だけに限定されます（下記を参照）。
/ticketadmin unclaim で担当を解除できます。見た目以上に重要です。担当を名乗ったまま解除せずに夜間に退勤してしまうと、担当時にロックする設定が有効な場合、ほかの全員がそのチケットに触れられなくなってしまうことがあります。
「Claim locks ticket」を有効にする
ダッシュボードのチケットのページには、Claim locks ticket というトグルがあります。スタッフがチケットを担当すると、ほかのスタッフロールはそのチャンネルにアクセスできなくなります。残るのは担当者とチケットを作成した人だけです。サーバー管理者は、この設定に関係なく常にアクセスできます。少人数のチームには必要ないため、一部の設定では初期値でオフになっています。スタッフが2人だけで、常にどちらも割り込めるべきであれば、オフのままにして、担当の仕組みを「誰が対応中か」を示す目印として使いましょう。
チームが数人を超えたら、あるいは2人のスタッフが同じチケットに異なる返信をしていることに気づいたら、有効にしてください。担当が「お互いの配慮」にとどまるのか、「強制」になるのかの違いです。
設定方法
- 1. ダッシュボードを開き、サーバーのチケットのページに移動して、スタッフロールが設定されていることを確認します。担当はチケットのスタッフに限定されます。誰がチケットを見られるかと同じ方法で確認されます。
- 2. Claim locks ticket を決めます。小規模なチームはオフのままにしてください。作業が重複するほど大きなチームは、オンにしてください。
- 3. スタッフに、チケットへの返信を始めた瞬間に
/ticketadmin claimを実行するよう伝えてください。解決する前に引き継いだり退勤したりする場合は、/ticketadmin unclaimを実行するよう伝えてください。
担当を名乗るためのボタンはダッシュボードにはありません。これはチケットのチャンネル内で実行するDiscordのコマンドです。スタッフが担当を決めるとき、すでにそのチャンネルにいるからです。
担当の仕組みでできないこと
担当は優先度の仕組みでも、待ち行列でもありません。担当されたチケットが一覧の先頭に移動することはなく、Noxyrが順番にスタッフへ自動で割り当てることもありません。担当は手動の「私が対応します」という印です。意図的にシンプルにしてあります。自動割り当ては便利に思えますが、請求の問い合わせを技術サポートしか分からない人に回してしまうことがあります。人が自分でチケットを選ぶなら、そうした問題は起きません。
また、担当の仕組みによって、チケットを開いた人が別のチャンネルでほかのスタッフと話すことを止めることはありません。さらに、管理者が担当済みのチケットに介入することも止めません。管理者による上書きの権限があるため、担当の仕組みによって、サーバーのオーナーが自分のサーバーから締め出されることはありません。
誰が何を担当しているかを確認する
すべてのチャンネルを開かなくても、担当の状況を確認できる場所が2つあります。ダッシュボードのチケットのページには、未解決のチケットが「担当者」の列付きで一覧表示されます（誰も担当していなければ「未担当」と表示されます）。また、どのチケット内でも /close info を実行すると、担当者、優先度、ステータスを、本人だけに表示される1つの返信で確認できます。「今誰かが対応しているのか」を知りたいなら、この2つの方がチャンネルをスクロールするより速く分かります。
誰が最も多くのチケットをクローズしていて、どれくらい速いかを広い視点で見るには、チケットのドキュメントと、チケット分析のダッシュボード（チケット分析と応答時間のガイドをご覧ください）が役立ちます。これらは、チケットごとだけでなく、期間ごとにスタッフ一人ひとりの担当を内訳として表示します。
担当でよくある間違い
- 担当を名乗ったまま、解除し忘れる。担当時のロールが有効になっていると、チケットが静かに取り残されてしまいます。シフトを終える前に担当を解除するルールを決めてください。その規律が守られそうにない場合は、担当時のロックをオフにしておきましょう。
- スタッフがその存在を知る前に、担当時のロックをオンにする。以前は見られていたチケットを開こうとして開けなかったスタッフは、何かが壊れたと思い込みます。変更は事前に知らせてください。
- 担当を、すぐに返信するという約束だと考える。担当は持ち主を示すだけです。メンバーに通知を送ったり、タイマーを開始したりはしません。先に返信し、目印が必要なら対応しながら担当を名乗りましょう。
よくある質問
同じチケットを複数のスタッフが担当できますか？いいえ。一度担当されると、解除されるまで再度担当を名乗ってもエラーになるか、何も起きません。目的は、同時に担当者を1人だけにすることです。
担当を名乗ると、チケットを開いた人に通知されますか？いいえ。担当はスタッフ側だけに表示される目印です。メンバーに誰かが対応中だと知らせたい場合は、チケット内でそう伝えてください。
管理者は、自分が担当していないロックされたチケットを見られますか？はい。担当時のロックがサーバー管理者のアクセスを奪うことはなく、ほかのチケットのスタッフロールのアクセスだけを制限します。
担当の仕組みは無料ですか？はい。有料プランのない、Noxyrのチケットシステムの一部です。
担当済みのチケットを別の人に引き継ぐ必要がある場合はどうすればよいですか？担当を解除するか、新しいスタッフが直接担当を名乗ってください。担当者が切り替わります。
設定の準備はできましたか？ Noxyrを追加するか、機能一覧はチケットボットのページをご覧ください。