认领 Discord 工单，意味着由一名员工负责处理它，让团队其他人知道它正在被处理，并（可选地）让其他人失去对它的访问权限。如果没有认领，三名员工可能同时回复同一位客户，互相矛盾，或者都以为其他人已经回复了。Noxyr 的工单系统内置了认领/取消认领命令，一个可以在认领后限制访问权限为认领人的设置，以及工单频道和仪表盘上的“认领人”列。本指南介绍如何开启它，以及如何在不让员工互相干扰的前提下使用它。
认领的实际作用
当员工在工单中运行 /ticketadmin claim 时，会发生三件事：
- 工单被标记为已认领，并附带该员工的名字和时间戳，在频道和仪表盘的工单列表中都可见。
- 其他员工可以看到由谁负责，而不必从滚动的历史消息中猜测最后是谁回复的。
- 如果你开启了相关设置（见下文），访问权限可以被锁定，只保留认领人和工单发起人。
/ticketadmin unclaim 会释放认领，它的重要性超出字面意义：如果开启了认领即锁定，某位员工认领了工单，然后在没有取消认领的情况下下线过夜，就可能在无意中阻止其他所有人处理该工单。
开启“认领后锁定工单”
在仪表盘的工单页面上有一个名为 认领后锁定工单（Claim locks ticket）的开关：当员工认领工单后，其他员工身份组将失去对该频道的访问权限。只有认领人和工单创建者保留访问权，服务器管理员无论设置如何始终保留访问权。在某些配置中，它默认是关闭的，因为小团队不需要它。如果你只有两名员工，并且两人都应该随时能够介入，那就保持关闭，只把认领当作一个可见的“谁在负责”标记即可。
当你的团队规模超过少数几个人，或者你注意到两名员工对同一个工单给出了不同的回答时，就应该开启它。它决定了认领是一种礼节，还是一种强制执行。
设置方法
- 1.打开仪表盘，进入你服务器的工单页面，确认已设置员工身份组。认领仅限于工单员工，其检查方式与谁能看到工单本身相同。
- 2.决定是否开启认领后锁定工单。小团队：保持关闭。团队大到会出现重复工作：开启。
- 3.告诉员工，一开始回复工单时就运行
/ticketadmin claim；如果他们要移交工单，或者在问题解决之前下线，则运行/ticketadmin unclaim。
认领本身在仪表盘中没有按钮，它是在工单频道内运行的 Discord 命令，因为员工决定接手时本来就在那里。
认领不做什么
认领不是优先级系统，也不是队列。被认领的工单不会被移到任何列表的顶部，Noxyr 也不会把工单按轮询方式自动分配给员工。它只是一个手动的“这个我来处理”标记，这种设计是有意保持简单的。自动分配听起来很美好，但它可能会把一个账单问题分配给只懂技术支持的人，而由人自己挑选工单可以完全避免这种情况。
它也不会阻止工单发起人在其他频道中与其他员工交流，也不会阻止管理员介入已被认领的工单。管理员覆盖权限的存在，正是为了确保认领永远无法完全把服务器拥有者挡在自己的服务器之外。
查看谁认领了什么
有两个地方可以在不打开每个频道的情况下查看认领状态：仪表盘中的工单页面列出未关闭的工单，并带有“认领人”列（如果无人认领则显示“未认领”）；在任意工单中运行 /close info，则会以仅自己可见的回复一并显示认领人、优先级和状态。如果你想知道“到底有没有人在处理这个”，这两者比滚动浏览频道要快得多。
要更全面地了解谁关闭的工单最多、速度如何，可以参考工单文档和工单分析仪表盘（参见我们的工单分析与响应时间指南）。它们会按员工和时间段统计认领情况，而不仅仅是按单个工单统计。
认领的常见错误
- 认领后忘了取消认领。在开启了认领即锁定的情况下，这会悄无声息地让一个工单被搁置。请明确要求员工在下班前取消认领；如果无法保证这种纪律，就保持认领即锁定关闭。
- 在员工还不知道这个功能存在时就开启认领即锁定。一名员工想打开以前能看到、现在却看不到的工单时，会以为出了故障。请公告这一变更。
- 把认领当作立即回复的承诺。认领只是标记归属，它不会向成员发送通知，也不会启动计时器。应先回复，如果需要标记，再边处理边认领。
常见问题
同一个工单可以由多名员工认领吗？不可以。一旦被认领，再次运行认领要么失败，要么不产生任何效果，直到它被取消认领为止。设计初衷正是同一时间只有一个负责人。
认领会通知工单发起人吗？不会，它是员工端的标记。如果你希望成员知道有人在处理，请直接在工单中说明。
管理员能看到自己没有认领的锁定工单吗？可以。认领即锁定从不会移除服务器管理员的访问权限，只会移除其他工单员工身份组的访问权限。
认领是免费的吗？是的，它是 Noxyr 工单系统的一部分，没有付费版本。
如果已认领的工单需要移交给别人怎么办？取消认领，或者让新员工直接认领它，这样就会重新分配负责人。