Discord 工单分析可以把已关闭和未关闭的工单转化为数字：开启、认领和关闭了多少个，员工平均回复得有多快，以及谁的工作量最大。没有它，“我们的支持到底好不好”只能靠你个人记得的几个工单来猜。Noxyr 的工单分析仪表盘会追踪全部时间的总数、过去 24 小时的变化量、按周期细分并带有图表的数据，以及按关闭数、回复速度和消息数排列的前五名员工排行榜。本指南介绍每个数字的含义，以及如何在不过度解读小样本的前提下阅读它们。
仪表盘显示什么
顶部有四张核心卡片：全部时间创建的工单数、全部时间关闭的工单数、全部时间认领的工单数，以及平均评分（满分 5 分，来自评分功能，前提是你已经开启了它）。前三张卡片还会显示过去 24 小时内发生的数量，这样你一眼就能分辨出是一周表现不佳，还是真的整月都很慢。
下方的周期选择器（7 天、14 天、30 天或全部时间）会驱动页面上的其他所有内容：该时间段内的开启数、认领数、关闭数、平均响应时间和每日消息数，外加两张图表。一张按天绘制开启、认领和关闭的数量；另一张把平均响应时间与消息量绘制在一起，让你看出工单更多的一周是否也意味着响应更慢。
“平均响应”如何计算
此仪表盘中的响应时间，是指成员在工单中发送消息与员工下一次回复之间的平均时长，并在所选周期内的工单上取平均值。在一个较慢的星期里，某一次非常慢的深夜回复就可能明显拉高平均值，因此应把它当作跨周期的趋势来看，而不是任何单个工单的精确 SLA 数字。如果你需要了解某个特定工单为何耗时较长，工单记录才是权威来源；关于记录的保存和搜索方式，请参见我们的工单记录指南。
员工排行榜
“最活跃员工”区域会按所选周期内的工单关闭数，对最多五名员工进行排名，并在旁边显示他们的平均回复时间和在工单中发送的消息总数。它的设计尽可能排除了自行关闭的工单，因此成员关闭自己已解决的工单，不会被计为员工的活动。
可以用它来识别真正承担工单工作量的人，也可以发现某位员工的回复时间始终比其他人慢得多。这属于需要指导的谈话，而不是数字问题。不要只凭原始关闭数来判断质量：一位处理五个复杂升级问题的员工，按关闭数看可能显得“效率较低”，而一位处理二十个一行问题的员工则显得效率更高，即便前者的工作更重要。
正确看待图表，避免反应过度
- 开启的工单数激增，而关闭数曲线在一两天内保持平稳，这在任何公告、促销或故障之后都是正常的。应当关注的是关闭数在该周期内是否追上，而不是这次激增是否发生过。
- 认领数在整整一周内持续远低于开启数（而不仅仅是某一天），这才是员工人手不足，或者认领尚未成为工作流程一部分的真实信号。如果认领率看起来很低，是因为员工根本没有使用认领命令，请参见我们的认领指南。
- 响应时间连续多个周期逐渐上升，值得对照同一图表中的工单数量进行检查。如果每日消息数以相同的速度增长，那就是人手问题，而不是积极性问题。
分析无法告诉你什么
仪表盘统计的是工单和消息的数量，它并不阅读它们。它不会告诉你哪些具体回答是错误的，哪个面板的欢迎消息让人误开了错误类型的工单，或者一个“已关闭”的工单究竟是真正解决了，还是被放弃了。在仅凭图表就修改政策之前，请先把令人担忧的数字与实际的工单记录和关闭原因进行交叉核对。数字告诉你应该去哪里看，但并不能告诉你会发现什么。
让更多员工关注它
该页面位于仪表盘导航中的“工单分析”，与主工单管理页面是分开的。如果你希望团队成员定期查看响应时间，而不只是在感觉不对劲时才看，请把链接放在员工本来就会看的地方。比起指望大家自己在仪表盘里找到它，在内部员工频道中置顶一条消息效果会更好。
一个简单的每周习惯
要从这个页面获得价值，你不需要专门的仪表盘仪式。每周看一次就足以在缓慢的变化演变成没人记得开始于何时的固定模式之前发现它。按顺序看三件事：开启的工单数是否有明显变化；响应时间的变化方向是否与消息量一致（这是预期的），还是相反（值得追问原因）；以及员工排行榜是否大致符合你预期中谁会最忙。如果三项都正常，这次检查只花了三十秒。如果有一项不正常，就应当在它变成投诉之前，顺着那条线索去查，而不是等它以投诉的形式出现。
常见问题
分析功能需要额外付费吗？不需要，它包含在 Noxyr 的免费工单系统中，与该模块的其他部分一样。
我可以导出数据吗？仪表盘是查看界面；工单分析本身没有内置的 CSV 导出功能。
员工排行榜是否包括从不处理工单的管理员？只有在该周期内实际关闭、认领或在工单中发过消息的员工才会出现。它以活动为依据，而不是一份静态的员工名单。
为什么我的平均评分显示“暂无评分”？必须先开启评分功能，并且至少有一位成员提交了评分，才会显示平均值。开启方法请参见评分指南。
“全部时间”是否真的是所有工单，还是有上限？全部时间的卡片反映的是数据库中你的完整工单历史；周期图表则仅限于所选的时间范围（7、14、30 天或全部时间）。
在仪表盘上查看你的数据，或者从头开始使用Noxyr 的免费工单机器人。