サポート用のDiscordフォーラムチャンネル：フォーラムか、チケットボットか

フォーラムチャンネルの仕組み

Discordの開発者向けのドキュメントによると、フォーラムチャンネルはスレッドだけを含めることができ、各投稿は最初のメッセージを持つスレッドです。フォーラムはタグに対応しています。チャンネルは最大20のタグ（名前は20文字まで、絵文字は任意）を持て、投稿は最大5つのタグを付けられ、タグは「モデレート済み」に設定すると、スレッドを管理する権限を持つ人だけが追加・削除できます。新しい投稿すべてにタグを必須にする設定もあります。初期の並び順（最新のアクティビティか作成日時）、リストかギャラリーのレイアウト、既定のリアクションの絵文字、ユーザーごとの投稿のスローモード、既定の自動アーカイブ時間（1時間、1日、3日、7日）も設定できます。

フォーラムがサポートに合う理由

• 一つの質問、一つの場所。返信は、混雑したチャンネルで埋もれるのではなく、投稿の中に残ります。
• 見つけやすい。メンバーは過去の投稿を検索でき、自分の問題が解決済みかを確かめられます。
• ステータスとしてのタグ。「モデレート済み」の「Solved」タグで、回答済みの投稿が一目で分かります。「Billing」「Bug」「How do I」などのタグは仕分けに役立ちます。
• ノイズが少ない。混雑したヘルプのチャンネルが、タイトルの一覧になります。

フォーラムが合わない場合

• プライバシー。投稿は、そのチャンネルを見られる人なら誰でも見えます。注文番号、メールアドレス、個人的な詳細を貼り付けるよう求めてはいけません。
• スタッフへの引き継ぎ。フォーラムのスレッドには、担当、記録、評価の仕組みが組み込まれていません。Discordの現在の機能を確認してください。
• 支払いと注文。購入者との非公開の会話を、公開の場に置くべきではありません。

チケットボットが合う場合

Noxyrのチケットは、メンバーとスタッフの間に非公開のチャンネルを開きます。フォーム、担当、一定時間動きがないチケットの自動クローズ、評価、記録があります。スタッフは、/ticket remindで、動きがなくなったメンバーにDMを送ることもできます。チケットのドキュメントとサポートチケットのベストプラクティスをご覧ください。

Noxyrは、フォーラムチャンネルに投稿したり、管理したりはしません。フォーラム固有の機能もありません。両者は並んで機能します。

よい分担

五つのステップで設定する

1. サーバーでフォーラムを作り、タグを追加します。たとえば、How-to、Bug、Question、Solvedです。
2. Solvedを「モデレート済み」にするので、設定できるのはスタッフだけになります。
3. ガイドラインを書く。上部に短い文章を置きます。まず検索すること、投稿ごとに一つの問題、個人データは書かないこと。
4. 近くのチャンネルにチケットパネルを投稿する。非公開の問題用で、ガイドラインからリンクします。
5. 毎週見直す。古い投稿を閉じ、繰り返しの回答は自動応答を使ってFAQに変えます。

ボットがまったく不要な場合

サポートがすべて公開で、件数が少ないなら、フォーラムだけで十分です。非公開のもの、有料のもの、記録が必要なものを扱うようになったら、チケットを加えてください。

良いガイドラインの書き方

フォーラムは、人々が使い方を知っているときにだけ機能します。短い固定投稿で、四つのルールを示してください。投稿の前に検索すること、投稿ごとに一つの問題、わかりやすいタイトルを付けること、パスワードや支払いの詳細、個人データは決して共有しないこと。さらに、非公開の問題はどこへ行けばよいかを書き、チケットパネルへのリンクを添えてください。

モデレーターは、Solvedのタグを習慣にしてください。質問者が解決を確認したら、タグを付けてスレッドをアーカイブさせます。時間がたつと、フォーラムは検索できるヘルプセンターになり、繰り返しの質問が減ります。また、最良の回答は保存済みの返信や、ボットが即座に答える自動応答のFAQに変えられます。

最後にスローモードに注意してください。Discordでは、投稿を作成するメンバーごとに遅延を設定でき、一人がフォーラムを埋め尽くすのを防げます。スタッフとボットは影響を受けません。

最後に、実際的な点として、誰が答えるかを決めてください。フォーラムは投稿に素早く最初の返信があってこそ機能するので、ヘルパーのロールに明確な役割を与えるか、毎週担当を回してください。答えのない投稿は、質問しても無駄だとメンバーに教えてしまいます。量がボランティアで対応できる範囲を超えたら、担当とレーティングを備えたチケットの流れを加えるタイミングです。そうすれば、どの依頼も放置されません。

さらに読む

モードメールとチケットボットの比較、チケットシステムの設定方法、AIサポートと人によるチケットの比較をご覧ください。