AIサポートボットと人によるチケット：それぞれが担うべきこと

結論

それぞれのメッセージについて、ひとつ質問してください。誤った答えで誰かがお金や信頼を失うか？ はいなら、人が答えます。答えが、あなたがすでに書き留めている事実なら、AIが扱えます。

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AIに任せる内容

• 「どうやって認証しますか？」と「ルールはどこにありますか？」
• カタログがシステムプロンプトに書かれている場合の「何を売っていて、いくらですか？」
• 配達時間を明記している場合の「配達にはどのくらいかかりますか？」
• コミュニティ、ゲーム、商品についての基本的なやり方の質問。

人が担当する内容

• お金。 返金、チャージバック、注文の紛争。
• モデレーションの判断。「なぜ追放されたのか」は、ログを見られる人が必要です。
• 怒っている人や、配慮が必要なメンバー。 ここで速い返信は間違った返信です。
• 新しいこと。 答えを誰も文書にしていなければ、AIは推測してしまいます。

NoxyrでAIと人を組み合わせる

NoxyrのAIチャットは初期状態ではオフです。/aichat setupで有効にすると、ボットがすべてのメッセージに答えるチャンネルを選んだり、メンションされたときだけ答えるようにしたり、新しいチケットにAI Helpボタンを追加したりできます。システムプロンプト（コマンドから最大1,500文字）で、ボットが何者で、何を断るべきかを伝えます。設定の詳細はAIチャットのドキュメントにあります。

チケットの中では、メンバーがAI Helpを押すと、ボットは問題を書いてメンションするよう求め、その返信がチケットの中に届きます。チケットの担当はあくまでスタッフです。チケットシステムは、担当の割り当て、クローズ、トランスクリプトをいつも通り扱います。

組み込みのガードレールもあります。サーバーあたり毎分最大6件のAI返信、返信は2,000文字まで、@everyoneや@hereを含むメッセージは無視、すべてのAIプロバイダーがダウンしたときは明確なメッセージを表示します。各メッセージは単独で答えられるため、複数段階のトラブルシューティングは人に回してください。

安全な導入の流れ

1. まず事実を書き出す。 価格、配達、ルール、返金ポリシー。システムプロンプトに入れてください。
2. エスカレーションを指示する。「確信が持てない場合は、メンバーにチケットを開くよう伝えてください」。
3. ひとつのチャンネルで始める。 チケットにAI Helpを追加する前に、ボットに質問できるチャンネルで試してください。
4. 1週間、答えを読む。 推測した箇所はプロンプトを直してください。
5. 答えが信頼できるようになったら、チケットにAI Helpを追加します。

メッセージの本文はサードパーティのモデルに送られます。個人情報が投稿されるチャンネルでは、AIチャットをオンにしないでください。

バランスが崩れているサイン

AIが多すぎる

メンバーが「ボットが X と言ったけど間違っていた」と書いてチケットを開いたり、AIのチャンネルを使わなくなってスタッフに直接メンションしたりします。プロンプトを締め、AIが扱うトピックのリストを短くし、「確信がない場合はチケットを開いてください」という明確なルールを加えてください。

AIが少なすぎる

スタッフが同じ5つの質問に一日中答えていて、チケットの返信時間が少しずつ延びています。その5つの質問をシステムプロンプトに入れ、チケットを開く前にAIのチャンネルに誘導してください。

うまくいっていない引き継ぎ

AIは「チケットを開いてください」と言うのに、メンバーがパネルを見つけられない場合は、AIではなくパネルを直してください。チケットパネルとAIのチャンネルを並べて置き、ルールのチャンネルで両方に触れてください。

速さだけでなく、スタッフの時間

AIサポートの本当の利点は、ひとつの答えが速いことではありません。スタッフが同じ質問に10回目の答えを返すのをやめ、判断が必要なチケットに一日を使えるようになることです。それを測ってください。チケット分析のガイドでは、件数と返信時間の見方を説明しています。そうすれば、AIが本当に作業を減らしているのか、それとも監視するチャンネルを増やしただけなのかがわかります。

引き継ぎの一文を書く

AIが答えられないときのために、一文を用意してください。メンバーがどのチャンネルやチケットパネルを使えばよいか、そしてスタッフが引き継ぐことを伝えます。友好的に短く書きましょう。答えを知らなくても、いつも送り先を知っているボットは頼りになると感じられます。

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プロンプトの書き方とクールダウンのコツはDiscordサポート向けのAIチャットボットにあり、機能のページはDiscord AIチャットボットです。人の側については、サポートチケットのベストプラクティスをご覧ください。