最好的 Discord 支持习惯与你使用哪个机器人无关，而在于：关闭工单时附上原因，有意识地锁定或添加人员而不是随意为之，以及请求关闭而不是悄无声息地不再回应。工单系统只提供工具，员工实际如何使用这些工具，决定了支持是有条理还是一团糟。这是一份供员工在 Noxyr 上日常处理工单的实用清单，内容围绕目前已经存在的命令和设置，而不是理想化的建议。
务必填写关闭原因
每次关闭（/close now reason:... 或 /ticketadmin close）都可以附上原因，你还可以通过 require_close_reason 将其设为必填，这样员工就无法跳过。“已交付，订单 NX-0198”或“已解决 - 付款方式问题”只需十秒钟输入，却能让你的工单记录在几个月后依然可以搜索，而不是一堆看起来完全相同的已关闭频道。这在你最需要它的时候最有用：几周之后出现纠纷、拒付，或者需要回忆“我们当时约定了什么”的时候。关于原因之外还会保存哪些内容，请参见我们的工单记录指南。
使用关闭请求，而不是直接消失
如果一个工单看起来已经解决，但你不完全确定，/close request reason:"looks resolved, let us know if not" 会在频道中发布一条带有“关闭”和“取消”按钮的请求，还可以选择设置一个以分钟为单位的自动关闭计时器，如果没有人回应，计时结束后自动关闭。这比两种常见的不良习惯都要好：一是关闭了成员其实还没处理完的工单；二是因为没人愿意做那个按下关闭的人，而让一个可能已经完成的工单无限期地开着。它把决定权交到成员面前，并自带超时机制，而不是依赖某个人记得去跟进。
在动手之前认领，离开之前取消认领
/ticketadmin claim 会将工单标记为你负责，避免队友重复回复你已经在写的内容。如果开启了 认领后锁定工单（Claim locks ticket），认领还会限制其他员工身份组的访问权限。正因如此，在你处理完或移交工单时取消认领很重要：一个被认领后又被遗忘的工单，会悄无声息地阻止团队其他成员处理它。完整设置请参见我们的认领指南。
锁定工单，而不是只是请人停下来
/ticketadmin lock 会在员工处理某些事情期间，阻止工单发起人继续发送消息，例如激烈的纠纷、正在核实的付款，或者在还没有新内容可说之前，成员的更多消息只会添乱的情况。/ticketadmin unlock 则可以撤销此操作。相比于在紧张的对话中途说“请不要再发消息了”，这种方式更加平静，而且一旦你准备好继续，随时都可以撤销。
添加合适的人，而不是所有人
/ticketadmin add user:@someone 可以把特定的人拉进工单，例如一位了解相关背景的第二名员工，或者成员说与同一问题有关的另一个账号；/ticketadmin remove 则可以把他们移出。添加人员时要有明确理由，并且被问到时你能够解释清楚，而不是出于“以防万一”的条件反射就把人拉进来。一个有六个人、但并非每个人都需要在场的工单，只会更难跟进，而不会更周全。
在员工下线之前设定预期
如果你的团队不是全天候在线，支持时间可以在有人于你的工作时间之外开启工单时，向其展示一条诚实的非工作时间提示，而不是让他们疑惑为什么没有人回复。再配合自动关闭，设置一个合理的时长（48 小时是比较稳妥的默认值），这样被遗弃的工单就不会因为没人手动关闭而永远开着。
不在办公桌前时，从仪表盘回复
如果开启了 网页工单（web tickets），成员可以在网页仪表盘上查看并回复自己未关闭的工单，有权限的员工也能这样做。这对于不打开 Discord 本身、直接用手机快速回复非常有用。无论哪种方式，工单和工单记录都是同一份；网页视图只是第二个入口，而不是一个独立的系统。
不要跳过常见问题和自动回复
如果同样的三个问题每周都会出现，这就是一个信号：应该去写一条常见问题条目或设置一个自动回复，而不是继续手动回答。节省下来的重复问题的人力，可以用在那些真正需要人去思考的工单上。
看数据，而不是凭感觉
工单分析（开启、认领、关闭的数量，平均响应时间，员工排行榜）能把“最近支持好像变慢了”变成一个可以据此行动、而不是只能争论的实际数字。请定期查看，而不是只在已经感觉不对劲的时候才看。关于如何在不因为单日的糟糕表现而反应过度的前提下解读数据，请参见我们的工单分析指南。
常见问题
这里影响最大的一个习惯是什么？关闭原因。它们几乎不花什么成本，却会在你之后需要查找某件事时每次都带来回报。
每个工单都应该发送关闭请求，而不是直接关闭吗？不应该。当你不确定问题是否真的已解决时，使用关闭请求；当问题明显已解决时，直接关闭即可。对每个工单都发送请求，只会无端增加延迟。
一个普通工单应该添加多少名员工？在确有需要的前提下尽量少，通常是认领人加上任何拥有特定相关背景的人。
机器人内置了员工培训功能吗？没有。这些都是围绕现有命令和设置养成的习惯；如果你要求必须填写关闭原因，机器人会强制执行，但其余部分它并不会教你。
我在哪里可以看到员工是否真的在遵循这些习惯？工单分析和工单记录日志是两个能显示实际行为（而不只是意图）的地方。