En iyi Discord destek alışkanlıkları hangi botu kullandığınızla ilgili değildir; bilet kapatırken bir neden yazmak, kişileri varsayılan olarak değil bilinçli olarak kilitlemek ya da eklemek ve sessizce ortadan kaybolmak yerine kapatmayı istemektir. Bir bilet sistemi size araçları verir; asıl belirleyici olan, yetkililerin bu araçları gerçekte nasıl kullandığıdır. Bu, Noxyr üzerinde her gün bilet yöneten yetkililer için bir çalışma kontrol listesidir; yalnızca şu anda var olan komutlar ve ayarlar üzerine kuruludur, ulaşılmak istenen ama henüz olmayan tavsiyelere değil.
Her zaman bir kapanış nedeni yazın
Her kapatma işlemi (/close now reason:... veya /ticketadmin close) bir neden kabul eder ve require_close_reason ayarıyla bunu zorunlu hale getirebilirsiniz; böylece yetkililer atlayamaz. “Teslim edildi, sipariş NX-0198” ya da “Çözüldü - ödeme yöntemi sorunu” yazmak on saniye sürer ve aylar sonra döküm listenizi, aynı görünen onlarca kapalı kanal yerine aranabilir bir şeye dönüştürür. Bu en çok da en az istediğiniz anda önem kazanır: altı hafta sonra açılan bir uyuşmazlık, bir ödeme iadesi ya da “ne üzerinde anlaşmıştık” sorusunda. Nedenin yanında başka neyin kaydedildiği için döküm rehberimize bakın.
Sessizce kaybolmak yerine kapatma isteği kullanın
Bir bilet çözülmüş görünüyor ama tam emin değilseniz, /close request reason:"çözülmüş görünüyor, değilse bize bildirin" komutu kanala Kapat ve İptal düğmeleri olan bir istek gönderir; isteğe bağlı olarak kimse yanıt vermezse dakika cinsinden otomatik kapanma zamanlayıcısı da ekleyebilirsiniz. Bu, iki yaygın kötü alışkanlıktan daha iyidir: üyenin işi henüz bitmemişken bileti kapatmak ve muhtemelen bitmiş bir bileti, kimse tetiği çekmek istemediği için süresiz açık bırakmak. Kararı yerleşik bir zaman aşımıyla üyenin önüne koyar; böylece birinin takibi hatırlamasına bağlı kalmazsınız.
Sorumluluk almadan önce talep edin, ayrılmadan önce bırakın
/ticketadmin claim, bir bileti sizin olarak işaretler; böylece bir takım arkadaşınız zaten yazmakta olduğunuz yanıtı tekrar etmez. Claim locks ticket açıksa, üstlenmek diğer yetkili rollerinin erişimini de kısıtlar; bu yüzden işiniz bittiğinde ya da bileti devrettiğinizde üstlenmeyi bırakmak önemlidir. Üstlenilmiş ama unutulmuş bir bilet, ekibin geri kalanının ona dokunmasını sessizce engelleyebilir. Tam ayar için üstlenme rehberimize bakın.
Birine durmasını söylemek yerine bileti kilitleyin
/ticketadmin lock, yetkililer bir şeyi çözerken bilet açanın daha fazla mesaj göndermesini engeller: kızışmış bir uyuşmazlık, doğrulanan bir ödeme ya da yeni bir şey söylenmeden önce üyenin daha fazla mesajının yalnızca gürültü yaratacağı bir durum. /ticketadmin unlock bunu geri alır. Gergin bir konuşmanın ortasında “lütfen mesaj atmayı bırakın” demekten daha sakindir ve devam etmeye hazır olduğunuz anda geri alınabilir.
Herkesi değil, doğru kişileri ekleyin
/ticketadmin add user:@someone, belirli bir kişiyi bilete dahil eder: ilgili bağlamı olan ikinci bir yetkili ya da üyenin aynı sorunda rolü olduğunu söylediği başka bir hesap. /ticketadmin remove ise onu geri çıkarır. Birini eklerken, sorulursa açıklayabileceğiniz bir neden olsun; “her ihtimale karşı” ekleme refleksiyle değil. Hepsinin orada olması gerekmeyen altı kişinin bulunduğu bir bilet daha kapsamlı değil, takibi daha zor bir bilettir.
Yetkililer çevrimdışına geçmeden önce beklentiyi belirleyin
Ekibiniz 7/24 orada değilse, destek saatleri bilet açan herkesin önüne, çalışma programınızın dışında açıkça bir mesai dışı mesajı koyar; böylece kimse neden yanıt gelmediğini merak etmez. Bunu, ekibiniz manuel kapatmadığı için bekleyen biletlerin süresiz açık kalmaması adına makul bir değere ayarlanmış otomatik kapatma ile eşleştirin (48 saat makul bir varsayılandır).
Masanızda değilken panelden yanıt verin
Web biletleri açıksa üyeler kendi açık biletlerini web panelinden görüntüleyip yanıtlayabilir; erişimi olan yetkililer de aynısını yapabilir. Discord’u açmadan telefondan hızlı bir yanıt vermek için kullanışlıdır. Her iki durumda da aynı bilet ve aynı döküm söz konusudur; web görünümü ikinci bir giriş noktasıdır, ayrı bir sistem değildir.
SSS’yi ve otomatik yanıtları atlamayın
Aynı üç soru her hafta geliyorsa, bunları elle yanıtlamaya devam etmek yerine bir SSS girdisi ya da bir otomatik yanıtlayıcı yazma zamanının geldiğinin işaretidir. Tekrar eden sorulara harcanan yetkili zamanı, gerçekten bir insanın düşünmesi gereken biletler için kazanılmış olur.
Hislere değil, sayılara bakın
Bilet analitiği (açılan, üstlenilen ve kapatılan hacim, ortalama yanıt süresi, bir yetkili sıralaması), “son zamanlarda destek yavaşladı” gibi bir hissi tartışmak yerine üzerinde hareket edebileceğiniz gerçek bir sayıya dönüştürür. Yalnızca bir şey zaten kötü hissettirdiğinde değil, düzenli olarak kontrol edin; tek bir kötü günden aşırı tepki vermeden nasıl okunacağı için bilet analitiği rehberimize bakın.
Sık sorulan sorular
Buradaki tek en etkili alışkanlık hangisi? Kapanış nedenleri. Neredeyse hiçbir maliyeti yoktur ve daha sonra bir şeye bakmanız gerektiğinde her seferinde karşılığını verir.
Her bilet doğrudan kapatılmak yerine kapatma isteği almalı mı? Hayır; gerçekten çözülüp çözülmediğinden emin değilseniz kapatma isteği kullanın, açıkça çözüldüyse doğrudan kapatın. Her bilette istek göndermek, hiçbir neden olmadan gecikme ekler.
Tipik bir bilete kaç yetkili eklenmeli? Durum gerçekten gerektirdiği kadar az: genellikle üstlenen kişi ve ilgili bağlamı olan herkes.
Bu yetkili eğitimlerinin hiçbiri bota yerleşik mi? Hayır; bunlar mevcut komutlar ve ayarlar etrafındaki alışkanlıklardır. Bot, isterseniz kapanış nedenlerini zorunlu kılar, ama geri kalanını öğretmez.
Yetkililerin bu alışkanlıkları gerçekten uygulayıp uygulamadığını nereden göreceğim? Gerçek davranışı gösteren iki yer vardır: bilet analitiği ve döküm kaydı; niyetleri değil.
Bunları panelden kurun ya da tam bilet modülü için bilet botu sayfasına bakın.