Discord सपोर्ट की अच्छी आदतें इस पर निर्भर नहीं करतीं कि आप कौन सा बॉट इस्तेमाल करते हैं; वे इस पर निर्भर करती हैं कि आप टिकट कारण के साथ बंद करते हैं, लोगों को सोच-समझकर लॉक या जोड़ते हैं न कि अपने-आप, और चुप बैठने की बजाय बंद करने के लिए पूछते हैं। टिकट सिस्टम औज़ार देता है; स्टाफ़ उनका असल में कैसे इस्तेमाल करता है, इससे तय होता है कि सपोर्ट व्यवस्थित लगता है या अव्यवस्थित। यह Noxyr पर रोज़ टिकट चलाने वाले स्टाफ़ के लिए एक काम की चेकलिस्ट है, जो अभी मौजूद कमांड और सेटिंग्स पर आधारित है, न कि सिर्फ़ आदर्श सलाह पर।
हमेशा बंद करने का कारण लिखें
हर बंद करना (/close now reason:... या /ticketadmin close) एक कारण स्वीकार करता है, और require_close_reason से इसे अनिवार्य किया जा सकता है ताकि स्टाफ़ इसे छोड़ न सके। "Delivered, order NX-0198" या "Resolved - payment method issue" लिखने में दस सेकंड लगते हैं, और यह आपकी ट्रांसक्रिप्ट सूची को महीनों बाद खोजने लायक बना देता है, न कि एक जैसे दिखने वाले बंद चैनलों की दीवार। यह तब सबसे ज़्यादा मायने रखता है जब आपको इसकी सबसे कम उम्मीद हो: कोई विवाद, chargeback, या छह हफ़्ते बाद का सवाल कि "हमने क्या तय किया था।" कारण के साथ और क्या सहेजा जाता है, यह जानने के लिए हमारी ट्रांसक्रिप्ट गाइड देखें।
चुप होने की बजाय बंद करने के अनुरोध इस्तेमाल करें
अगर कोई टिकट हल हुआ लगता है पर आप पूरी तरह निश्चित नहीं हैं, तो /close request reason:"looks resolved, let us know if not" चैनल में Close और Cancel बटन वाला अनुरोध पोस्ट करता है, और चाहें तो मिनटों में एक ऑटो-क्लोज़ टाइमर भी, अगर कोई जवाब न दे। यह दो आम बुरी आदतों से बेहतर है: ऐसा टिकट बंद करना जिसे सदस्य ने असल में पूरा नहीं किया था, और ऐसा टिकट अनिश्चित काल तक खुला छोड़ना जो शायद खत्म हो चुका है, क्योंकि कोई ट्रिगर दबाने वाला नहीं बनना चाहता। यह फ़ैसला सदस्य के सामने रखता है, एक अंतर्निहित समय सीमा के साथ, इस भरोसे के बजाय कि कोई याद रखकर फ़ॉलो-अप करेगा।
दावा पहले करें, छोड़ें बाद में
/ticketadmin claim टिकट को आपका चिह्नित करता है, ताकि कोई साथी वह जवाब दोबारा न लिखे जो आप पहले से लिख रहे हैं। अगर Claim locks ticket चालू है, तो claim करने से दूसरे स्टाफ़ रोल की पहुंच भी सीमित हो जाती है, और इसीलिए काम खत्म होने या सौंपने पर unclaim करना ज़रूरी है: भूला हुआ claimed टिकट चुपचाप बाकी टीम को उसे छूने से रोक सकता है। पूरी सेटिंग के लिए हमारी claiming गाइड देखें।
किसी से रुकने को कहने की बजाय टिकट लॉक करें
/ticketadmin lock स्टाफ़ के कुछ सुलझाते समय टिकट खोलने वाले को और संदेश भेजने से रोकता है: गरमागरम विवाद, भुगतान की जांच, या ऐसी स्थिति जहां सदस्य के और संदेश बिना नई बात के बस शोर जोड़ेंगे। /ticketadmin unlock इसे पलटता है। तनावपूर्ण बातचीत के बीच "कृपया मैसेज करना बंद करें" कहने से यह शांत तरीका है, और जैसे ही आप बात आगे बढ़ाने के लिए तैयार हों, यह तुरंत पलटा जा सकता है।
सही लोगों को जोड़ें, सबको नहीं
/ticketadmin add user:@someone किसी खास व्यक्ति को टिकट में लाता है: प्रासंगिक जानकारी वाला दूसरा स्टाफ़ सदस्य, या कोई और खाता जिसके बारे में सदस्य कहता है कि वह उसी समस्या में शामिल है; और /ticketadmin remove उन्हें वापस निकालता है। लोगों को किसी ऐसे कारण से जोड़ें जिसे पूछे जाने पर आप समझा सकें, "बस ज़रूरत पड़ सकती है" की आदत से नहीं। छह लोगों वाला टिकट, जिनमें से सबको वहां होने की ज़रूरत नहीं, समझना मुश्किल बनाता है, ज़्यादा परिपूर्ण नहीं।
स्टाफ़ के ऑफ़लाइन होने से पहले उम्मीदें तय करें
अगर आपकी टीम 24/7 नहीं होती, तो सपोर्ट घंटे टिकट खोलने वाले हर व्यक्ति के सामने एक ईमानदार ऑफ़-आवर्स संदेश रखते हैं, ताकि उन्हें यह सोचना न पड़े कि कोई जवाब क्यों नहीं दे रहा। इसके साथ ऑटो-क्लोज़ को कुछ उचित पर सेट करें (48 घंटे एक ठीक डिफ़ॉल्ट है), ताकि छोड़े गए टिकट सिर्फ़ इसलिए हमेशा खुले न रहें कि किसी ने उन्हें हाथ से बंद नहीं किया।
जब आप डेस्क पर न हों तो डैशबोर्ड से जवाब दें
web tickets चालू होने पर सदस्य वेब डैशबोर्ड से अपने खुले टिकट देख और उनका जवाब दे सकते हैं, और जिन स्टाफ़ के पास एक्सेस है वे भी ऐसा कर सकते हैं, जो Discord खोले बिना फ़ोन से जल्दी जवाब देने के लिए उपयोगी है। दोनों तरीकों से यह वही टिकट और वही ट्रांसक्रिप्ट है; वेब व्यू दूसरा प्रवेश बिंदु है, कोई अलग सिस्टम नहीं।
FAQ और ऑटो-रिस्पॉन्डर को नज़रअंदाज़ न करें
अगर हर हफ़्ते वही तीन सवाल आते हैं, तो यह एक FAQ प्रविष्टि या एक ऑटो-रिस्पॉन्डर लिखने का संकेत है, न कि उनका जवाब हाथ से देते रहने का। दोहराए जाने वाले सवालों पर बचा स्टाफ़ समय उन टिकटों के लिए उपलब्ध रहता है जिन पर सचमुच किसी इंसान को सोचने की ज़रूरत है।
सिर्फ़ धारणा नहीं, आंकड़े देखें
टिकट एनालिटिक्स (खोले गए, claimed और बंद टिकटों की संख्या, औसत प्रतिक्रिया समय, स्टाफ़ लीडरबोर्ड) "सपोर्ट हाल में धीमा लगता है" को एक असली संख्या में बदल देता है, जिस पर आप कार्रवाई कर सकते हैं, बहस नहीं। इसे समय-समय पर देखें, सिर्फ़ तब नहीं जब कुछ पहले से गलत लगे; एक खराब दिन पर ज़्यादा प्रतिक्रिया दिए बिना उसे कैसे पढ़ें, इसके लिए हमारी टिकट एनालिटिक्स गाइड देखें।
आम सवाल
इस पूरी सूची में सबसे ज़्यादा असर वाली एक आदत कौन सी है? बंद करने के कारण। इनकी लागत लगभग कुछ नहीं होती, और जब भी आपको बाद में कुछ खोजना हो, हर बार फ़ायदा देते हैं।
क्या हर टिकट को सिर्फ़ बंद करने की बजाय बंद करने का अनुरोध मिलना चाहिए? नहीं: जब आप निश्चित न हों कि वह सच में हल हुआ है तो बंद करने का अनुरोध इस्तेमाल करें, और जब साफ़ हो तो सीधे बंद करें। हर टिकट पर अनुरोध सिर्फ़ बेवजह देरी जोड़ता है।
एक आम टिकट में कितने स्टाफ़ जोड़े जाने चाहिए? उतने ही जितने स्थिति सच में मांगे, आमतौर पर claim करने वाला व्यक्ति और कोई भी जिसके पास प्रासंगिक खास जानकारी हो।
क्या इनमें से कोई स्टाफ़ प्रशिक्षण बॉट में बना है? नहीं, ये मौजूदा कमांड और सेटिंग्स के आसपास की आदतें हैं; अगर आप चुनें तो बॉट बंद करने के कारण ज़रूरी बना सकता है, लेकिन बाकी नहीं सिखाता।
मैं कैसे देखूं कि स्टाफ़ सच में ये आदतें फ़ॉलो कर रहा है? टिकट एनालिटिक्स और ट्रांसक्रिप्ट लॉग वे दो जगहें हैं जो असली व्यवहार दिखाती हैं, सिर्फ़ इरादे नहीं।
इन्हें डैशबोर्ड से सेट करें, या पूरा टिकट मॉड्यूल टिकट बॉट पेज पर देखें।