Bot wsparcia AI kontra ticket od człowieka: co każdy powinien obsługiwać

Krótka odpowiedź

Zadaj jedno pytanie o każdą wiadomość: czy błędna odpowiedź mogłaby kosztować kogoś pieniądze lub zaufanie? Jeśli tak, odpowiada człowiek. Jeśli odpowiedź to fakt, który już zapisałeś, może ją obsłużyć AI.

Obok siebie

Co dać AI

• „Jak się zweryfikować?” i „Gdzie są zasady?”
• „Co sprzedajecie i za ile?”, gdy katalog jest wpisany w prompt.
• „Ile trwa dostawa?”, jeśli podasz czas.
• Podstawowe pytania typu „jak zrobić”, dotyczące twojej społeczności, gry lub produktu.

Co zostaw człowiekowi

• Pieniądze. Zwroty, chargebacki i spory o zamówienia.
• Decyzje moderacyjne. „Dlaczego dostałem bana” wymaga osoby, która może spojrzeć w dziennik.
• Zdenerwowani lub wrażliwi członkowie. Szybka odpowiedź to tu zła odpowiedź.
• Wszystko nowe. Jeśli nikt nie udokumentował odpowiedzi, AI będzie zgadywać.

Jak Noxyr łączy oba

Czat AI w Noxyr jest domyślnie wyłączony. Włącz go poleceniem /aichat setup, a potem wybierz kanał, w którym bot odpowiada na każdą wiadomość, pozwól mu odpowiadać, gdy zostanie wspomniany, i dodaj przycisk AI Help do nowych ticketów. Prompt systemowy (do 1500 znaków z polecenia) mówi mu, kim jest i czego odmawiać. Szczegóły konfiguracji są w dokumentacji czatu AI.

W tickecie członek naciska AI Help, bot prosi go o wspomnienie go z problemem, a odpowiedź pojawia się w tickecie. Za ticket nadal odpowiada personel. System ticketów obsługuje przypisywanie, zamykanie i transkrypcje jak zwykle.

Wbudowane zabezpieczenia: do 6 odpowiedzi AI na minutę na serwer, odpowiedzi ograniczone do 2000 znaków, wiadomości z @everyone lub @here są ignorowane, a gdy wszyscy dostawcy AI są niedostępni, pojawia się jasny komunikat. Każda wiadomość jest obsługiwana osobno, więc wieloetapowe rozwiązywanie problemów powinno przejść do człowieka.

Rozsądne wdrożenie

1. Najpierw zapisz fakty. Ceny, dostawa, zasady, polityka zwrotów. Wpisz je do promptu systemowego.
2. Każ mu eskalować. „Jeśli nie jesteś pewien, poproś członka o otwarcie ticketu.”
3. Zacznij w jednym kanale. Kanał „zapytaj bota” przed dodaniem AI Help do ticketów.
4. Czytaj odpowiedzi przez tydzień. Popraw prompt tam, gdzie zgadywał.
5. Dodaj AI Help do ticketów, gdy odpowiedzi będą wiarygodne.

Treść wiadomości trafia do modelu zewnętrznego dostawcy. Nie włączaj czatu AI w kanałach, na których ludzie publikują prywatne dane.

Oznaki, że równowaga jest zła

Za dużo AI

Członkowie otwierają tickety, pisząc „bot powiedział mi X i się mylił”, albo przestają używać kanału AI i piszą bezpośrednio do personelu. Zaostrz prompt, skróć listę tematów, które obejmuje, i dodaj stanowczą zasadę „Nie jestem pewien, otwórz ticket”.

Za mało AI

Personel odpowiada przez cały dzień na tych samych pięć pytań, a czasy odpowiedzi w ticketach rosną. Przenieś te pięć pytań do promptu systemowego i kieruj członków na kanał AI, zanim otworzą ticket.

Przekazanie, które nie działa

Jeśli AI mówi „otwórz ticket”, ale członkowie nie mogą znaleźć panelu, napraw panel, a nie AI. Umieść panel ticketów i kanał AI obok siebie i wspomnij o obu w kanale z zasadami.

Czas personelu, a nie tylko szybkość

Prawdziwy zysk ze wsparcia AI to nie szybkość jednej odpowiedzi. Chodzi o to, że personel przestaje odpowiadać na to samo pytanie po raz dziesiąty i poświęca dzień na tickety wymagające oceny. Śledź to: przewodnik po analityce ticketów pokazuje, jak zobaczyć wolumen i czas odpowiedzi, dzięki czemu sprawdzisz, czy AI naprawdę zdejmuje pracę, czy tylko dokłada kolejny kanał do pilnowania.

Pisanie zdania przekazania

Daj AI jedno zdanie do użycia, gdy nie może pomóc, by członkowie nigdy nie utknęli: powiedz, którego kanału lub panelu użyć i że personel przejmie sprawę. Niech będzie przyjazne i krótkie. Bot, który zawsze wie, dokąd skierować ludzi, wydaje się pomocny, nawet gdy nie zna odpowiedzi.

Czytaj dalej

Wskazówki dotyczące pisania promptów i czasu odnowienia są w chatbot AI do wsparcia na Discordzie, a strona funkcji to chatbot AI na Discordzie. Po stronie ludzi zobacz najlepsze praktyki dla ticketów wsparcia.