AI 支持机器人与人工工单：各自应处理什么

简短的答案

对每条消息问一个问题：错误的回答是否会让某人损失金钱或失去信任？如果会，就由人来回答。如果答案是您已经写下来的事实，AI 就可以处理。

并排对比

应提供给 AI 的内容

• “我该如何验证？”和“规则在哪里？”
• 当您的商品目录写入提示词时，回答“你们卖什么，价格多少？”
• 如果您说明了时间，回答“发货需要多长时间？”
• 关于您的社区、游戏或产品的基本操作问题。

应由人工负责的内容

• 金钱。退款、退单和订单纠纷。
• 管理决定。“为什么我被封禁”需要能够查看日志的人来回答。
• 情绪激动或敏感的成员。在这种情况下，快速回复恰恰是错误的回复。
• 任何新问题。如果没有人记录过答案，AI 就会去猜。

Noxyr 如何将两者结合

Noxyr 的 AI 聊天默认关闭。使用 /aichat setup 将其开启后，您可以选择一个频道，让机器人回复其中的每条消息，也可以让它仅在被提及时回复，并为新工单添加“AI 帮助”按钮。系统提示词（可在命令中填写，最多 1,500 个字符）会告诉它自己是谁，以及应拒绝什么。设置详情请参阅 AI 聊天文档。

在工单中，成员点击“AI 帮助”，机器人会请对方提及它并说明问题，回复会出现在工单内。工单仍由工作人员负责。工单系统照常处理认领、关闭和聊天记录。

内置的防护措施：每个服务器每分钟最多 6 条 AI 回复，回复最多 2,000 个字符，忽略包含 @everyone 或 @here 的消息，并在所有 AI 服务商都不可用时给出明确提示。每条消息都是独立回答的，因此多步骤的故障排查应转交给人工处理。

合理的推进步骤

1. 先写下事实。价格、发货、规则、退款政策。把它们写入系统提示词。
2. 告诉它升级转交。“如果不确定，请告诉成员打开一个工单。”
3. 先在一个频道中试行。在为工单添加“AI 帮助”之前，先设置一个“问机器人”频道。
4. 连续一周阅读回答。在它猜测的地方修改提示词。
5. 回答可靠后，再为工单添加 AI 帮助。

消息内容会发送给第三方模型。请勿在人们发布私人信息的频道中开启 AI 聊天。

如何判断两者的比例失衡

AI 过多

成员开工单时会说“机器人告诉我 X，结果是错的”，或者他们不再使用 AI 频道，而是直接 @ 工作人员。请收紧提示词，缩小它涵盖的主题范围，并加上明确的规则：“我不确定，请开一个工单。”

AI 过少

工作人员一整天都在回答同样的五个问题，工单响应时间也在慢慢变长。请把这五个问题写入系统提示词，并在成员开工单之前引导他们前往 AI 频道。

转交环节不起作用

如果 AI 说“请开一个工单”，但成员找不到面板，请修复面板，而不是修改 AI。将工单面板和 AI 频道放在一起，并在规则频道中同时提到两者。

节省的是工作人员的时间，而不只是速度

AI 支持的真正收益，并不在于单次回答的速度。而在于工作人员不必第十次回答同样的问题，可以把一天的时间用在需要判断的工单上。请跟踪这一点：工单分析指南介绍了如何查看工单数量和响应时间，让您判断 AI 究竟是在减少工作量，还是只是增加了一个需要盯的渠道。

撰写转交语句

给 AI 一句在它无法帮忙时使用的话，确保成员永远不会陷入困境：告诉成员应使用哪个频道或工单面板，并说明工作人员会接手处理。语气友好，言简意赅。一个总是知道该把人引向何处的机器人，即使不知道答案，也会让人觉得很有帮助。

继续阅读

关于提示词编写和冷却时间的技巧，请参阅用于 Discord 支持的 AI 聊天机器人，功能页面为Discord AI 聊天机器人。关于人工一侧，请参阅支持工单最佳实践。