サポート向けDiscord AIチャットボットは、指定したチャンネルやチケットの中でメンバーの質問に答えます。サーバーのルール、商品、口調をボットが理解できるよう、あなたが書いたシステムプロンプトを使います。うまく設定すれば、人間が見る前に「価格はいくらですか」「認証のやり方は？」といった質問を処理できます。設定を誤ると、お客様の前で自信満々に間違ったことを言ってしまいます。このガイドでは、NoxyrでAI返信を設定する方法、役に立ち続けるプロンプトの書き方、そしてAIを関与させるべきではない場面を説明します。
AI返信が役立つ2つの場所
AIチャットチャンネル
1つのチャンネル（#ask-the-bot や #help-desk など）を選び、そこに届くすべてのメッセージにAIが返信するようにします。メンバーは回答がモデルから来ていることを把握でき、スタッフに通知が飛ぶこともなく、そのチャンネルは自分で答えが得られるFAQとして機能します。Noxyrでは、ボットがメンションされた場所ならどこでも返信させることもできます。会話の途中で質問が出たときに便利ですが、騒がしくなりすぎる場合はオフにできます。
チケット内のAIヘルプ
実際のサポートが行われるのはチケットであり、その多くは何百回も答えられてきた質問から始まります。Noxyrでは、新しいチケットすべてにAIヘルプボタンを追加できます。メンバーがそれを押すと、ボットが質問と一緒にそれを言及するよう案内し、アシスタントがチケット内で返信します。担当者がチケットを引き受ければ、やり取りの全体を引き続き確認できるため、AIは最初に応答する役割であって、担当者の代わりではありません。回答で十分であれば、メンバーが自分でチケットをクローズします。
Noxyrでのセットアップ
AIチャットは初期状態ではオフのモジュールです。設定するまで何にも返信しません。コマンドは/aichat setupで、4つのオプションがあります。
- channel：ボットがすべてのメッセージに返信するチャンネルです。追加するにはもう一度実行します。
/aichat remove-channelでチャンネルを外せます。 - respond_to_mentions：どのチャンネルでメンションされたときにもボットが答えるかどうかを設定します。
- ticket_help：新しいチケットにAIヘルプボタンを追加します。
- system_prompt：アシスタントの振る舞いを決めます。ここが最も重要な部分です。
/aichat statusで現在の設定を確認でき、/aichat offでプロンプトを削除せずに返信を完全に停止できます。これらはすべてダッシュボードからも操作でき、複数のサーバーを運営している場合は、システムプロンプトを別のサーバーにコピーすることもできます。切り替えの動作についてはモジュールのドキュメントをご覧ください。
恥をかかないシステムプロンプトの書き方
Noxyrのデフォルトプロンプトはあえて汎用的にしてあります。親しみやすく、回答を短く保つボットです。これは置き換えてください。良いサポート用プロンプトは4つの部分から成ります。
- 役割と範囲。「あなたは[サーバー名]のサポートアシスタントです。[商品／コミュニティ／ゲーム]に関する質問にのみ答えてください。それ以外については、対応できないことを伝えてください。」
- 使ってよい事実。価格、配送時間、認証の仕組み、ルールの場所などです。すべて書き出してください。モデルはあなたのサーバーを知らないため、情報が欠けていると、それらしい数字を作り出してしまいます。
- 絶対にしてはいけないこと。返金を約束しない、上に記載のない価格を提示しない、スタッフが何かを言ったと主張しない、提供されたもの以外のリンクを共有しない、などです。
- エスカレーション。「確信が持てない場合は、チケットを作成するか、スタッフの対応を待つようメンバーに伝えてください。」「わからない」と言えるモデルは、いつも答えを出すモデルよりも価値があります。
数百語以内に収め、難しいお客様になったつもりで読み返してください。文章が約束として解釈されそうなら、その文は削除します。
クールダウンと組み込みのガードレール
制限のないAIチャンネルは、コストを浪費し、スパムを招きます。Noxyrには、設定する必要のない保護機能がいくつか組み込まれています。
- サーバーの上限。各サーバーは、全メンバーで共有して1分あたり最大6件のAI返信を受け付けます。上限を超えると、ボットは黙るのではなく、何秒待つ必要があるかを一度だけ伝えます。
- 大量メンションの禁止。@everyoneや@hereを含むメッセージは無視され、ボット自身の返信はメンションを無効にして送信されます。そのため、「@everyone」と書くように誘導されたモデルであっても、実際には誰にもメンションできません。
- 長さの上限。返信は、失敗するのではなく、Discordの2,000文字の上限に合わせて切り詰められます。
- プロバイダーのフォールバック。Noxyrは複数のモデルプロバイダーを経由してリクエストを振り分けます。すべてのプロバイダーが停止している場合、ボットは入力中の表示をいつまでも残すのではなく、その旨を伝えます。
AIチャンネルでもスパム対策は引き続き適用されるため、チャンネルに大量の投稿をするメンバーは、ほかの場所と同じくセキュリティモジュールによってタイムアウトされます。
AIを使うべきでない場合
慎重に選んでください。AI返信が適しているのは、答えがあらかじめ決まっている、繰り返し出される事実に関する質問です。次のような場合には適していません。
- お金が絡むもの。返金、チャージバック、注文に関する争いなどです。約束事になりうるメッセージは、必ず人間が担当するべきです。
- モデレーションの判断。「なぜ私はBANされたのですか」は、モデルがあなたに代わって答えるべき質問ではありません。
- デリケートな話題や感情的なやり取り。メンバーが動揺しているとき、世界で最も速いAI返信であっても、誤った返信であることに変わりはありません。
- 文書化された情報がないサーバー。回答が誰も文書にしていなければ、モデルには拠り所がなく、推測で補うことになります。
また、Noxyrの返信はステートレスです。各メッセージは前のメッセージの記憶なしに個別に答えられます。FAQ形式の質問には問題ありませんが、複数のステップを必要とするトラブルシューティングには向いていません。そのような場合こそ、人間が対応するチケットがより適したツールです。チケットシステムとAIは、互いに競合するのではなく、役割を引き継ぎ合うように設計されています。
無理のない導入手順
- 1週目：AIチャンネルのみ、メンションはオフ、プロンプトは厳格に。毎日返信を確認します。
- 2週目：間違った回答を見つけるたびにプロンプトを修正します。繰り返し出る質問は
/faqでFAQに追加します。定型の回答は、生成された回答よりも確実です。 - 3週目：チャンネルの返信が安定してきたら、チケットのヘルプを有効にします。スタッフは通常どおりチケットを引き受けます。
3週目まで進まなくても、それで問題ありません。簡単な質問にはAIチャンネルが答え、残りはチケットのキューで対応する。これだけでも、価値の大部分はすでに得られています。上記のすべては無料で、コマンドのオプションはコマンドリファレンスにあります。
よくある質問
AIはサーバー全体を読みますか？いいえ。AIが見るのは返信対象のメッセージと、あなたのシステムプロンプトだけです。メッセージ同士の間に記憶はなく、ほかのチャンネルを閲覧することもありません。
メンバーが悪用することはありますか？試みることはあります。クールダウン、メンションのフィルター、スパム対策によって被害を抑え、範囲を限定したプロンプトによって発言内容も制限されます。チャンネルが遊び場になってしまった場合は、チャンネルを削除するか、/aichat offを実行してください。
AIはチケットに自動で返信しますか？メンバーがAIヘルプボタンを押し、ボットをメンションした場合にのみ返信します。頼まれていないのにチケットに答えることはありません。
AIチャットボットは無料ですか？はい。AIチャットとチケットのヘルプは、Noxyrの無料機能セットに含まれています。
どのモデルを使っていますか？Noxyrは、自動フォールバック付きで複数のプロバイダーを経由して処理します。モデルを選ぶ必要はなく、APIキーも必要ありません。