AI support bot vs. lidské tickety: co má každý řešit

Krátká odpověď

Na každou zprávu si položte jednu otázku: mohla by špatná odpověď někoho stát peníze nebo důvěru? Pokud ano, odpovídá člověk. Pokud je odpověď fakt, který už máte zapsaný, zvládne ji AI.

Vedle sebe

Co nechat na AI

• „Jak se ověřím?“ a „Kde jsou pravidla?“
• „Co prodáváte a za kolik?“, pokud je katalog zapsaný v promptu.
• „Jak dlouho trvá doručení?“, pokud uvedete čas.
• Základní návodové otázky o vaší komunitě, hře nebo produktu.

Co nechat na lidech

• Peníze. Vracení peněz, zpětná zúčtování a spory o objednávky.
• Rozhodnutí o moderaci. „Proč jsem dostal ban“ potřebuje člověka, který se může podívat do logu.
• Rozzlobení nebo citliví členové. Rychlá odpověď je tady špatná odpověď.
• Cokoli nového. Pokud odpověď nikdo nezdokumentoval, AI bude hádat.

Jak Noxyr spojuje obojí

AI chat v Noxyr je ve výchozím stavu vypnutý. Zapněte ho příkazem /aichat setup a můžete vybrat kanál, kde bot odpovídá na každou zprávu, nechat ho odpovídat, když je označen, a přidat do nových ticketů tlačítko AI Help. Systémový prompt (až 1,500 znaků z příkazu) mu řekne, kdo je a co odmítnout. Podrobnosti nastavení najdete v dokumentaci AI chatu.

V ticketu člen stiskne AI Help, bot ho požádá, aby ho označil spolu s problémem, a odpověď se zobrazí uvnitř ticketu. Za ticket dál odpovídá personál. Systém ticketů řeší převzetí, zavření a přepisy jako obvykle.

Vestavěné pojistky: až 6 odpovědí AI za minutu na server, odpovědi omezené na 2,000 znaků, zprávy s @everyone nebo @here se ignorují a jasná zpráva, pokud jsou všichni poskytovatelé AI nedostupní. Každá zpráva se zodpovídá samostatně, takže vícekrokové řešení problémů by mělo přejít na člověka.

Rozumný postup zavedení

1. Nejdřív zapište fakta. Ceny, doručení, pravidla, zásady vracení peněz. Vložte je do systémového promptu.
2. Nastavte předávání. „Pokud si nejste jistí, řekněte členovi, ať otevře ticket.“
3. Začněte v jednom kanálu. Kanál pro dotazy na bota, než přidáte AI Help do ticketů.
4. Týden čtěte odpovědi. Opravte prompt tam, kde AI hádala.
5. Přidejte AI Help do ticketů, až budou odpovědi spolehlivé.

Text zprávy jde k modelu třetí strany. Nezapínejte AI chat v kanálech, kam lidé píší soukromé údaje.

Známky špatné rovnováhy

Příliš mnoho AI

Členové otevírají tickety s tím, že „bot mi řekl X a bylo to špatně“, nebo přestanou používat kanál s AI a označují personál přímo. Zpřísněte prompt, zkraťte seznam témat, která pokrývá, a přidejte jasné pravidlo: „Nejsem si jistý, otevřete ticket.“

Příliš málo AI

Personál celý den odpovídá na stejných pět otázek a doby odpovědi v ticketech pomalu rostou. Přesuňte těch pět otázek do systémového promptu a pošlete členy do kanálu s AI dřív, než otevřou ticket.

Předání, které nefunguje

Pokud AI říká „otevřete ticket“, ale členové panel nenajdou, opravte panel, ne AI. Dejte panel ticketů a kanál s AI vedle sebe a zmiňte obojí v kanálu s pravidly.

Čas personálu, ne jen rychlost

Skutečný přínos podpory s AI není rychlost jedné odpovědi. Spočívá v tom, že personál přestane odpovídat na stejnou otázku po desáté a věnuje den ticketům, které vyžadují úsudek. Sledujte to: průvodce analytikou ticketů ukazuje, jak vidět objem a dobu odpovědi, takže poznáte, zda AI skutečně ubírá práci, nebo jen přidává další kanál ke sledování.

Jak napsat větu pro předání

Dejte AI jednu větu, kterou použije, když nemůže pomoci, aby členové nikdy neuvízli: řekněte člověku, který kanál nebo panel ticketů má použít, a že se o něj personál postará. Držte ji přátelskou a krátkou. Bot, který vždy ví, kam lidi poslat, působí užitečně i tehdy, když odpověď nezná.

Čtěte dál

Psaní promptů a tipy k prodlevám najdete v článku AI chatbot pro podporu na Discordu, stránka funkce je Discord AI chatbot. Pro lidskou stránku věci viz osvědčené postupy pro support tickety.