Chatbot AI hỗ trợ trên Discord trả lời câu hỏi của thành viên trong một kênh được chỉ định hoặc bên trong vé hỗ trợ, dựa trên một system prompt do bạn viết để nó hiểu quy tắc, sản phẩm và giọng điệu của máy chủ. Làm tốt thì nó sẽ giải quyết các câu hỏi kiểu "giá bao nhiêu" và "xác minh thế nào" trước khi có người thật nhìn thấy. Làm kém thì nó sẽ tự tin bịa chuyện trước mặt khách hàng của bạn. Hướng dẫn này chỉ cách thiết lập trả lời AI với Noxyr, cách viết prompt để nó luôn hữu ích, và những tình huống bạn nên để AI đứng ngoài.
Hai nơi trả lời AI có ý nghĩa
Một kênh chat AI
Chọn một kênh (như #ask-the-bot hoặc #help-desk) nơi mọi tin nhắn đều nhận được trả lời AI. Thành viên biết câu trả lời đến từ một mô hình, nhân viên không bị gọi, và kênh trở thành một trang FAQ tự phục vụ có thể đáp lại. Noxyr cũng cho phép bot trả lời ở bất cứ đâu nó được nhắc đến, hữu ích khi một câu hỏi xuất hiện giữa cuộc trò chuyện; bạn có thể tắt nếu nó gây ồn.
Trợ giúp AI trong vé hỗ trợ
Vé hỗ trợ là nơi hỗ trợ thực sự diễn ra, và hầu hết chúng đều mở đầu bằng một câu hỏi đã được trả lời cả trăm lần. Noxyr có thể thêm nút AI Help vào mọi vé mới. Thành viên nhấn nút, bot bảo họ nhắc đến nó cùng câu hỏi, và trợ lý sẽ trả lời ngay trong vé. Nhân viên vẫn thấy toàn bộ trao đổi khi họ nhận vé, nên AI là người phản hồi đầu tiên, không phải người thay thế. Nếu câu trả lời đã đủ, thành viên sẽ tự đóng vé.
Thiết lập trong Noxyr
Chat AI là một module mặc định đang tắt. Không có gì trả lời cho đến khi bạn cấu hình. Lệnh là /aichat setup với bốn tùy chọn:
- channel: một kênh nơi bot trả lời mọi tin nhắn. Chạy lại để thêm nhiều kênh;
/aichat remove-channelsẽ gỡ một kênh. - respond_to_mentions: bot có trả lời khi được nhắc đến ở bất kỳ kênh nào không.
- ticket_help: thêm nút AI Help vào các vé mới.
- system_prompt: trợ lý nên hành xử như thế nào. Đây là phần quan trọng nhất.
/aichat status hiển thị cài đặt hiện tại, và /aichat off dừng mọi trả lời mà không xóa prompt. Tất cả cũng có trên bảng điều khiển, và system prompt là một trong những cài đặt bạn có thể sao chép sang máy chủ khác nếu bạn điều hành nhiều máy chủ. Xem tài liệu module để biết công tắc hoạt động như thế nào.
Viết một system prompt không làm bạn xấu hổ
Prompt mặc định của Noxyr được cố ý làm chung chung: một bot thân thiện, giữ câu trả lời ngắn. Hãy thay nó. Một prompt hỗ trợ tốt có bốn phần:
- Danh tính và phạm vi. "Bạn là trợ lý hỗ trợ của [Máy chủ]. Bạn chỉ trả lời các câu hỏi về [sản phẩm/cộng đồng/trò chơi]. Với mọi việc khác, hãy nói rằng bạn không thể giúp."
- Sự kiện được phép dùng. Giá, thời gian giao hàng, cách xác minh hoạt động ra sao, quy tắc nằm ở đâu. Hãy viết hết ra; mô hình không biết máy chủ của bạn và sẽ bịa ra những con số nghe hợp lý nếu bạn để trống.
- Những điều nó tuyệt đối không được làm. Không bao giờ hứa hoàn tiền, không bao giờ báo một giá không có trong danh sách trên, không bao giờ khẳng định một nhân viên đã nói điều gì đó, không bao giờ chia sẻ liên kết nào ngoài những liên kết đã được cung cấp.
- Chuyển cấp. "Nếu không chắc chắn, hãy bảo thành viên mở vé hoặc chờ nhân viên." Một mô hình biết nói "tôi không biết" có giá trị hơn một mô hình luôn trả lời.
Giữ prompt dưới vài trăm từ và đọc lại như thể bạn là một khách hàng khó tính. Nếu một câu có thể bị bóp méo thành một cam kết, hãy bỏ nó đi.
Thời gian chờ và các lớp bảo vệ có sẵn
Một kênh AI không có giới hạn là một nơi ngốn chi phí và là lời mời gọi spam. Noxyr áp dụng một số biện pháp bảo vệ mà bạn không cần cấu hình:
- Giới hạn máy chủ. Mỗi máy chủ được tối đa 6 trả lời AI mỗi phút, dùng chung cho mọi thành viên. Vượt quá mức đó, bot sẽ thông báo một lần số giây cần chờ thay vì im lặng.
- Không ping hàng loạt. Tin nhắn chứa @everyone hoặc @here sẽ bị bỏ qua, và các trả lời của bot được gửi với mention bị tắt, nên một mô hình bị thuyết phục viết "@everyone" cũng không thể ping ai thực sự.
- Giới hạn độ dài. Trả lời được cắt ở giới hạn 2.000 ký tự của Discord thay vì bị lỗi.
- Dự phòng nhà cung cấp. Noxyr định tuyến yêu cầu qua nhiều hơn một nhà cung cấp mô hình. Nếu tất cả nhà cung cấp đều không hoạt động, bot sẽ nói rõ điều đó thay vì để chỉ báo đang gõ mãi mãi.
Chống spam vẫn áp dụng trong các kênh AI, nên một thành viên tràn ngập kênh sẽ bị module bảo mật cấm nói chuyện tạm thời như ở mọi nơi khác.
Khi nào không nên dùng AI
Hãy chọn lọc. Trả lời AI phù hợp với các câu hỏi thực tế lặp lại có đáp án đã biết. Chúng không phù hợp với:
- Mọi việc liên quan đến tiền. Hoàn tiền, chargeback, tranh chấp đơn hàng. Người thật nên chịu trách nhiệm cho mọi tin nhắn có thể trở thành một cam kết.
- Quyết định kiểm duyệt. "Vì sao tôi bị cấm" không phải câu hỏi mà một mô hình nên trả lời thay bạn.
- Các cuộc trò chuyện nhạy cảm hoặc cảm xúc. Nếu một thành viên đang buồn, câu trả lời AI nhanh nhất thế giới vẫn là câu trả lời sai.
- Máy chủ không có sự kiện được ghi lại. Nếu không ai ghi lại câu trả lời, mô hình không có gì để dựa vào và sẽ tự biên tạo.
Trả lời của Noxyr cũng không có trạng thái: mỗi tin nhắn được trả lời riêng lẻ, không nhớ tin nhắn trước đó. Điều đó ổn với các câu hỏi kiểu FAQ, và không phù hợp với việc xử lý sự cố nhiều bước, chính là lúc một vé có người thật là công cụ tốt hơn. Hệ thống vé và AI được thiết kế để chuyển giao cho nhau, không phải để cạnh tranh.
Một lộ trình triển khai hợp lý
- Tuần 1: Chỉ kênh AI, tắt mention, prompt ngắn gọn. Đọc các trả lời mỗi ngày.
- Tuần 2: Sửa prompt cho mọi câu trả lời sai bạn đã thấy. Thêm mục FAQ bằng
/faqcho những câu hỏi lặp lại; một câu trả lời soạn sẵn tốt hơn câu trả lời được tạo ra. - Tuần 3: Bật trợ giúp trong vé nếu các trả lời trong kênh đã ổn định. Nhân viên vẫn nhận vé như bình thường.
Nếu bạn chưa bao giờ đến tuần 3, đó vẫn là một kết quả tốt. Một kênh AI trả lời những việc dễ, cộng với một hàng đợi vé xử lý phần còn lại, đã là phần lớn giá trị rồi. Mọi thứ ở trên đều miễn phí; các tùy chọn lệnh có trong tài liệu lệnh.
Câu hỏi thường gặp
AI có đọc toàn bộ máy chủ của tôi không? Không. Nó chỉ thấy tin nhắn đang được trả lời và system prompt của bạn. Nó không có bộ nhớ giữa các tin nhắn và không duyệt các kênh khác.
Thành viên có thể lạm dụng nó không? Họ có thể thử. Thời gian chờ, bộ lọc mention và giới hạn chống spam giới hạn mức thiệt hại, và prompt có phạm vi rõ ràng sẽ giới hạn những gì nó nói. Gỡ kênh hoặc chạy /aichat off nếu một kênh biến thành sân chơi.
AI có tự động trả lời trong vé không? Chỉ khi thành viên nhấn nút AI Help và nhắc đến bot. Nó không bao giờ trả lời một vé khi chưa được yêu cầu.
Chatbot AI có miễn phí không? Có. Chat AI và trợ giúp trong vé là một phần của bộ tính năng miễn phí của Noxyr.
Nó dùng mô hình nào? Noxyr định tuyến qua nhiều nhà cung cấp với cơ chế dự phòng tự động; bạn không chọn mô hình, và bạn không cần API key.